（第一節）清掃客房的基本要求與方法

一、清掃客房的基本要求

客房不同，清掃的要求和程度也應該有所不同。一般說來，對于那些暫時沒人居住、但隨時可供使用的空房，清潔人員只需要進行簡單清掃即可；對于有客人住宿的住客房間以及客人剛剛結賬離店、尚未清掃的走客房間，需要進行一般性清掃；而對于那些長住客人離店后的客房以及將有重要客人光臨的客房則要進行徹底的清掃。

二、清掃客房的基本方法

1，由上到下

應采取由上到下的方法擦洗衛生間和用抹布擦拭物品上的灰塵。

2，由里到外

應采取由里到外的方法進行地毯吸塵和擦拭衛生間的地面。

3，圓形清理

即在擦拭和打掃衛生間以及臥室的設備用品時，采用從左到右或從右到左的圓形清理方法。

4，干、濕分開

擦拭不同的家具設備及物品的抹布，應該干、濕分開，分開使用。

5，先臥后衛

即客房的清掃應按照先做臥室再做衛生間。

整理走人房則可先衛生間后臥室。一方面可以讓彈簧床墊和毛毯等透氣，達到保養的目的，另一方面又無需擔憂會有客人突然闖進來。

6，注意死角

墻角等一些地方是客人最重視的地方。蜘蛛結網和塵土會積存于墻角處，需要留意打掃。

三、清掃客房的基本次序

（1）總臺指示要盡快打掃的房間。

（2）門上掛有“請速打掃”牌的房間。

（3）走客房。

（4）重要客人光臨的客房。

（5）其他客房。

（6）空房。

四、清掃客房前的準備

1，清潔員換上工作服

清潔員上班后，應換好工作服，戴上姓名牌，梳理好頭發，女清潔員可進行適當的化妝。

2，根據樓層領班的工作安排，領取“客房服務員工作日報表”。

房間設備若有損壞，地毯、墻面若有污跡，應報告臺班或領班，并在“工作日報表”上詳細注明。

3，房間鑰匙的領取

清潔員拿到一把鑰匙就可以打開他所負責清掃客房的所有房門。為了樓層客房的安全，領取鑰匙時，一定要做好鑰匙的交接記錄。客房的鑰匙不要隨便交給他人，不能帶回家，特別是通匙更要注意，上下班必須交待清楚。

4，了解客房的狀態

清潔員在開始工作前，還應了解房間狀態，以決定清掃房間的順序，避免隨便敲門，驚動賓客。

在酒店里，需要清潔整理的客房有以下幾種狀態：

（1）住人房，表示客人正在住用的房間；

（2）走人房，表示客人結賬并已經離開客房；

（3）空房，前一天暫時無人住的房間；

（4）未清掃房，表示該客房是沒有經過打掃的空房；

（5）外宿房，表示該客房已被訂下，但住客昨夜未歸的客房；

（6）繼續房，也稱病房，表示該客房因設施設備發生故障，暫不能出租；

（7）已清掃房間，表示該客房已清掃完畢，可以重新使用；

（8）請勿打擾房，表示該客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服務人員打擾；

（9）貴賓房，表示該客房住的是飯店的重要客人；

（10）常住房，表示長期由客人包租的房間；

（11）請即打掃房，表示客人因會客或其他原因需要服務員立即打掃的房間。

5，清掃順序的確定

酒店客房的一般清掃順序如下：

（1）帶有“Make Up Room”的房間或客人口頭上提出要求打掃的房間；

（2）總服務臺或領班指示要清理的房間；

（3）VIP房間；

（4）走人房；

（5）普通住人房；

（6）空房。

6，準備客房備用品

客房每天的毛巾、浴巾、床單、枕套、桌布等物品消耗量很大，應該有一定數量的庫存以備急用。

五、確定客房是否可以清潔

1，進房前先考慮

清潔人員在進房門前，要盡量替客人著想，揣摩客人的生活習慣，不要因為清潔衛生工作或其他事情打擾了客人的休息和起居習慣。

2，注意觀察

對那些在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖的，以及房門側面的墻上亮有“請勿打擾”指示燈的，不要敲門進房。如果到了下午2點左右，仍未見客人離開房間，里面又無動靜，可先打電話到該客房，若仍無反應，說明客人可能生病或發生其他意外，服務員應該立即報告主管。

（1）站在距房門40厘米遠的地方，不要靠門太近。

（2）用食指或中指輕敲門面三下（或按門鈴），敲門時要有節奏，以便引起房內客人的注意。

（3）等待客人的反應，同時眼望窺視鏡，以利于客人觀察。

（4）如果客人沒有反應，再敲門表面三下，等待客人的反應。

（5）如果仍然沒有反應，將鑰匙插在門鎖內輕輕轉動，用另一只手按住門鎖手柄。

（6）開門后應清楚地觀察房間內的情況。如果發現客人正在睡覺，應該馬上離開，并輕輕將門關上。

（7）敲門后，房內客人如果有應聲，服務員就要立即通報自己的目的，等待客人允許清掃后，再進行客房的清掃。

六、客房衛生間的清潔

衛生間的清掃順序如下：

1，將衛生間的燈打開，打開換氣扇，將清潔工具放進衛生間。

2，放水沖凈坐便器，然后在抽水馬桶的清水中倒入適量的馬桶清潔劑，以徹底清潔馬桶。

3，取走客人用過的毛巾、浴巾、地巾，放入清潔車的布袋中。

4，收走衛生間用過的消耗品，清理紙簍垃圾袋，注意收走皂缸內的香皂殘頭。

5，將煙灰倒入指定的垃圾桶內，并用海綿塊蘸少許清潔劑將煙灰缸上的污跡除掉。

6，浴缸的清潔

浴缸應按從上到下的順序進行，具體操作程序如下：

（1）將浴缸旋塞關閉，放少量溫水和清潔劑，并用抹布從墻面到浴缸里外進行徹底清刷，開啟浴缸活塞，放走污水，然后打開水龍頭，將溫水射向墻壁及浴缸，沖凈污水。接著要將浴簾放入浴缸加以清洗。最后把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干。

（2）如果浴缸內放有橡膠防滑墊，應該根據其干凈程度用相應濃度清潔劑刷洗，然后用清水洗凈，最后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。

（3）擦洗墻面時，也可先將用過的腳巾放進浴缸，然后蘸上中性清潔劑擦洗浴缸側面的墻壁，隨后立即抹干。

（4）用海綿塊蘸少量的中性清潔劑擦除開關、龍頭、浴簾桿、晾衣繩盒等鍍鉻金屬件上的污跡，隨后用干抹布擦干。在清潔以上金屬件時，注意不要使用酸性清潔劑，以防止燒壞金屬件。

7，臉盆和梳妝臺的清潔

（1）用抹布蘸上清潔劑清潔臺面、臉盆，然后用清水刷凈，并用抹布擦干。

（2）如果臉盆、不銹鋼件上有污跡，可用棉塊蘸少許中性清潔劑去除、擦干。

8，將毛巾架、浴巾架、衛生間的托盤、吹風機、衛生紙架等擦凈，并檢查是否有故障。

9，在鏡面上噴少許玻璃清潔劑，然后用干抹布將鏡面擦拭干凈。

10，馬桶的清潔

（1）用馬桶刷清潔坐便器內部并用清水沖凈，要特別注意對抽水馬桶的出水孔和入水孔的清刷。

（2）用中性清潔劑清洗抽水馬桶水箱、座沿蓋子的內外及外側底座等。

（3）用專用的干布將抽水馬桶擦干。

（4）嚴格將浴缸、馬桶的干濕抹布區別使用。

11，對衛生間進行全方位消毒

（1）客人退房后，服務員的首項工作就是衛生消毒。

（2）擦拭完衛生潔具后，將消毒劑裝在高壓噴罐中，進行徹底消毒。

（3）在清潔劑中加入適量的消毒劑，或者采用殺菌去污劑，以達到清潔消毒的目的。

12，及時補充衛生間的用品。按規定的位置擺放好毛巾和浴皂、香皂、牙具、浴帽、浴液、梳子、衛生紙等日用品，另外，還必須將走人房的客用品全部更新，以便為下一位客人提供全新的設施。

七、空房清掃

空房是指在客人離開酒店后已經進行過清掃，只是尚未再次入住的房間。一般只需簡單打掃一下即可，其具體程序如下：

（1）在房門鎖上掛上“正在清潔”的牌子。

（2）用一濕一干兩塊抹布清潔家具。

（3）將衛生間的座廁放水，地面沖水排出異味，清潔衛生間浮座，淋浴水閥每過二三天就應該放一次銹水，并注意清洗抹干。

（4）如果房間連續幾天空置，則要用吸塵器吸塵一次。

（5）檢查浴室內毛巾是否已經因為干燥而失去彈性和柔軟度，如果不能達到要求，要在客人入住前更換。

（6）檢查房間的規格、設備情況，檢查天花板是否有蜘蛛網、地面有無爬蟲，把空調調至適當位置，熄燈關門，最后取回清潔標牌。

（第二節）清掃客房時需要注意的問題

一、客房衛生間清潔時應該注意的細節問題

（1）清洗洗臉盆和浴缸的排水管，倒入清潔劑時，應使用小漏斗以免清潔劑碰上瓷器。

（2）每過一段時間后，需要將旋塞取出來進行清潔。

（3）注意瓷磚之間的渣滓，避免形成霉點或嚴重的石灰沉淀物，可用漂白劑進行清潔。

（4）特殊用途衛生間的清潔。比如為殘疾人和其他行為不便的客人安裝的特殊設施。

（5）特殊浴缸的清潔，如下陷式浴缸的清潔步驟為：

（1）擦拭墻上的大鏡子。

（2）清潔金屬配件、瓷磚墻面和浴缸邊角以外的瓷磚表面。

（3）在浴缸的底部墊上一塊毛巾或浴巾，將腳伸進浴缸，踩在墊子上以免滑倒，然后再從另一端開始，環繞著清潔浴缸內部，等退到浴缸外時再清潔浴缸底部。

（4）在自己腹部墊上扁平物，清潔浴缸內原先站立過的地方。

（6）若發生堵塞，可用氣壓槍發射出沖擊波疏通水管、座廁、淋浴間、浴缸、洗臉盆和其他液體容器。

（7）水龍頭如果出現漏水，要立即報告，防止沾染相連部件。

（8）避免經常性使用漂白水和氨水，因為會損壞部件的表面。

二、客房清潔時應該注意的問題

（1）敲門時，聲音要大小適中，不可過急，力度過大。

清潔人員不要敲一下門就進房，更不要從門縫往里瞅，這些都是不禮貌、缺乏教養的表現。另外，如果客人在房間，需要問明客人是否可以整理房間，在得到客人的同意后，才可以開始清掃。

（2）整理房間時，要打開房門。

在清理房間的時候，房門要打開，直到工作完畢；如果風大，不宜開門，可以在門上掛“整理房間”的字牌。

（3）堅持衛生工作經常化、標準化，為保持文明、整潔的酒店而努力工作。

（4）不得使用客房內的物品、設施。

清潔員不得使用房內廁所；不得接聽客人電話，也不得使用客房內的電話與外界通話。

（5）在清理衛生間時準備一個腳墊。

清潔員在清理衛生間時，由于進出頻繁，衛生間門前的地毯特別容易潮濕、發霉，這樣下去，這一部位很可能會提前損壞，會破壞客房地毯的整體美觀。因此，清潔員在清掃客房時，應帶上一小塊踏腳墊，在工作的時候，將其鋪在衛生間的門前，工作后收起帶出客房，以保護房內地毯。

三、住客房清潔時應注意的問題

1，房間有客人

（1）應禮貌地主動向客人問好，并詢問客人是否可以清掃房間。

（2）動作要輕，不要與客人長談。

（3）若遇到有來訪客人，應詢問是否可以繼續進行清潔工作。

（4）清潔完畢，應詢問客人是否還有其他的事要做，然后再退出房間，并輕輕地關上房門。

2，客人突然回房

在清潔的過程中，遇到客人回房時，要主動向客人打招呼問好，并征求客人的意見是否可以繼續打掃，如果客人反對，應立即離開，待客人外出后再繼續進行清掃。

3，客房電話鈴響

房間電話是客人專用的通信工具，使用權屬于客人，為了避免出現誤會和不必要的麻煩，在清潔過程中，不要去接聽客房中的電話。

4，客人的物品被損壞

進行客房清掃工作時要小心謹慎，不要隨意翻動客人的物品。對客人的物品，應該盡量輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如果萬一不小心弄壞了客人的物品，應該盡快向上級主管反映，并主動向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應有主管陪同前往，并征求意見，若對方要求賠償時，應根據具體情況，由客房部出面給予適當的賠償。

在清掃住客房時，以下問題也應該加以注意：

（1）客人的文件、書報等不要擅自合上，不要移動它們的位置，更不準翻看。

（2）除放在垃圾桶里的東西外，其他任何物品都不能擅自丟掉。

（3）不要觸碰客人的手機、手提電腦、錢包等貴重物品。但放在椅子上或亂堆在床上的衣服，要幫助客人整理好。

（4）查看一下房間內是否有待洗的衣物。清掃住客房時，要查看一下客人是否有衣物等待清洗，如果有，要仔細查看洗衣單上填寫的內容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進洗衣袋，放在清潔車上，以集中起來送交洗衣房清洗。

（5）對于一些長住房，清掃時應注意客人物品的擺放習慣。

（6）在離開房間時，關門的動作要輕。

（第三節）客房衛生計劃的制定與管理

一、計劃清潔

客房的計劃清潔指在日常整理客房的清潔衛生的基礎上，擬訂周期性的清潔計劃，采取定期循環的方式，對客房中平時不易做到或無法徹底清理的項目進行清潔。例如地板打蠟、地毯吸塵、擦窗、家具除塵及打蠟、清掃墻面、衛生間清潔消毒等。

1，制定計劃

（1）每日計劃清潔。每日計劃清潔指在完成日常的清掃整理工作外，每日都計劃性地對客房某一領域或部位進行徹底的清理。

（2）季節性及年度性計劃清潔。清潔范圍較大的是季節性年度性的計劃清潔，不僅包括客房家具，還包括各項設備及床上用品。由于目標較大，時間較長，所以季節性與年度性的計劃清潔一般在淡季進行，而且必須與前廳部與工程部密切合作，以便對某一樓層實行封房，由維修人員進行設備檢查。

2，落實計劃及進行檢查

客房部擬訂計劃后，要落實和檢查計劃清潔的工作。一般由領班負責督促清潔員完成當天的計劃衛生任務，并進行檢查。

3，安排清潔用品

進行計劃清潔一定要事先安排和清潔所需的設備和用品，否則可能導致浪費清潔劑及降低清潔保養效果。

二、客房衛生計劃的內容與周期

對于不同的項目，客房的計劃衛生應按照不同的周期進行。

如地毯、墻紙上的污跡應該每天清洗；壁畫應該每3天清潔一次；衛生間的抽風機機罩則應該在5天左右清潔一次。

三、計劃衛生的方法

客房的計劃衛生通常有如下三種方法：

1，制定客房清潔人員的詳細工作任務

例如，要求客房清潔員在她所負責的10間客房中，每天徹底大掃除1間客房，10天即可對她負責的所有客房做一次計劃衛生。

2，規定讓清潔人員每天對客房的某一部分或區域進行徹底的清潔

除日常的清潔工作外，可以規定客房清潔人員每天對客房的某一部分進行徹底清潔。這樣，經過若干天對不同部分和區域的徹底清掃，這樣經過一段時間后，就可完成全部房間的大掃除。

3，季節性清潔或年度清潔

季節性清潔或年度清潔是指在一定時間集中對所有客房分樓層進行全面的清掃，一個樓層的清掃工作通常要進行一個星期，必要時，可以配合前廳部對該樓層實行封房，并與工程部聯系，請維修人員利用這段時間對設備進行定期的檢查和維修保養。

四、計劃衛生管理

1，衛生計劃的安排

客房管理人員可將客房的周期性清潔計劃表公開出來，也可以讓樓層領班在服務員客房報告表上每天寫上衛生計劃的項目，并監督服務員完成當天的衛生任務。

2，計劃衛生的核查

服務員每完成一個衛生項目或房間后，要立即填上完成的日期和本人的簽名。

3，計劃衛生應該注意的安全問題

在衛生清潔工作中，有不少是需要高空作業的，如通風口、玻璃窗、天花板等，具有一定的危險性。因此，在做計劃衛生時，一定要特別注意安全，防止出現各種事故。