（第一節）客房部安全管理的基本常識

一、客房部安全管理的要點

（1）注意做好防火、防盜工作，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除一切隱患。

（2）認真檢查各區域，消除安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

（3）如果發現有形跡可疑或有不法行為的人或事，應及時向上報告保安部或領導。

（4）發現客人的小孩玩水、玩火等，要加以勸阻，避免意外事故發生。

（5）不得將親友或無關人員帶入工作場所，不得在值班室內或員工宿舍留宿客人。

（6）遇到意外事件發生，應視情況分別通知大堂經理或相關部門進行酌情處理，并通知電話總機轉告值班經理及有關人員，同時加設標志，保護現場，警告其余人員勿進入危險區。

（7）發生火警時要保持鎮靜，不要驚慌失措，應向附近的同事尋求援助，及時通知電話總機、消防中心，清楚地說出火警地點、火勢情況以及本人的姓名、工號，并報告總經理及有關人員。

（8）在注意安全的情況下，利用就近的滅火器材盡量控制火勢，如火勢不受控制而蔓延，必須引導客人從防火通道、樓梯撤離火警現場，切忌搭乘電梯。

（9）服從總經理或上級的指揮，全力保護酒店財產及客人的生命財產安全，保證酒店業務正常進行。

（10）未經批準，員工不得向外界傳播或泄露有關酒店機密的資料，酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有人查詢，可請查詢者到總經理室或有關部門查詢。

（11）堅守工作崗位，不要做與工作無關的事情。

二、客房安全管理的基本要求

1，安全制度

客房部設立安全小組，班組設置安全員。分工要明確，權責要清晰。安全制度健全，內容明確，崗位責任清晰。客房員工應該熟知安全知識、防火知識和相關的安全操作規程，掌握安全設施與安全器材的使用方法。保證無違反安全管理制度的現象發生。

2，安全設備

客房煙霧感應裝置、自動噴淋滅火裝置、房門窺鏡孔、防盜裝置、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報警裝置、防火標志、樓道監控裝置等安全設備、器材要保證完好，并隨時可以投入使用。另外，要確保安裝位置的合理，始終處于正常運轉狀態。

3，安全操作要求

客房員工嚴格遵守安全操作的規定，在檢查客房、清掃衛生間、提供日常服務中隨時注意煙頭、電器設備等一些容易引起火災的隱患。在進行高空作業時要系好安全帶，要保證有2人以上在場，以便在登高作業時有人扶梯。未經許可，不要進行帶有明火的作業。帶電作業要嚴格遵守操作規程。整個客房操作服務中無違反安全操作規程現象發生。

4，鑰匙管理要求

客房鑰匙管理制度必須要嚴格。客人進出、收取、發放、保管過程中的鑰匙管理要準確及時，無亂丟亂放現象發生。客人鑰匙忘在客房內請求開門，需要憑前廳出具的開門條開啟。客人鑰匙如果丟失，要報告保安部按酒店鑰匙丟失規章處理。客房萬能鑰匙如果丟失，請示保安部、工程部和總經理處理。服務員清掃房間，堅持開一間清理一間，逐門開啟、逐門鎖好。

5，安全防患處理

在客房服務中，要時刻掌握客人的會客動態，禁止無關人員進入客房樓層。隨時注意住客的情況，發現客人攜帶或使用電熱毯、電烤箱等大功率的電熱器具，或是裝卸客房線路時，應迅速報告主管與保安部門及時做出處理。如果發現客人攜帶武器、兇器或炸藥、爆竹等易燃易爆危險物品，更應該及時報告，并按酒店的安全制度進行處理。客人酗酒或在床上吸煙，也要及時進行勸阻。遇有殘疾人士住店，要隨時注意客人的動向。客房服務人員在查房的時候，如果發現設備損壞或物品丟失時，應及時報告。

6，意外事故處理

遇到火災隱患、自然事故和盜竊事故發生時，應該嚴格按照酒店的相關制度處理。火災隱患要做到及時發現，及時有效地疏散客人，盡量將事故消滅在萌芽狀態。如果需報警，應先請示總經理。發生盜竊事故，主管應及時趕到現場，保護現場，迅速做出處理。發現事故應及時報告主管，根據事故發生原因和情況處理。所有事故處理應做到快速、準確，方法適當。

三、火災的預防及處理程序

（1）員工抽煙時，應該在指定的地點，并在安全的位置棄置煙灰、煙頭，發現客人房間有未熄滅的煙頭、火種，應立即處理。

（2）經常檢查防火通道，保證其暢通無阻，一切易燃液體都要放入特制容器內，并適當地放置于遠離火種的地方。

（3）不得使用易燃液體作為清潔劑，留意及警惕電器漏電現象，并時刻注意那些因使用不正確而造成的火災隱患。

（4）經常檢查用用電線路，如發現有接觸不良、電線磨損或發現客人超負荷使用電器時，應立即向上級主管報告。

（5）所有酒店員工都必須了解酒店的火警系統，應該清楚地知道滅火器、警鐘或其他滅火用具的位置。

（6）當發生火災或其他緊急事故時，應保持頭腦的冷靜，在確定地點的同時，應立即打電話通知消防中心及部門經理或主管。

（7）報告火警時，應清楚說出火警發生的正確位置、火情及自己的姓名，同時迅速將滅火器材取出，立即進行滅火。

（8）著火后要注意先切斷電源，采取一切可能采取的措施盡量在初期撲滅火勢。

（9）火勢越來越大時，應打開就近的報警器，火勢不受控制時，應關掉一切電器用具開關，離開前把門窗關閉，撤離現場時切勿搭乘電梯。

（第二節）客房安全管理的基本制度

一、客人來訪登記制度

（1）對于進入客房的來訪人員，服務人員應該認真檢查來訪者的身份，并填寫《來訪人員登記表》，在征得被訪人的同意后，準予進入客房會客。沒有有效身份證明的，不要允許他們進入客房會客。

（2）來訪人一天內多次來拜訪同一住客，在查驗證件沒有錯誤的情況下，無需重新填寫《來訪人員登記表》，但應在其第一次來訪登記表的備注欄內注明來訪次數和來訪、離開的時間。

（3）來訪人員離開時，要在《來訪人員登記表》的來訪時間欄內填寫準確的離開時間，來訪人員離訪時，住客沒送行的，服務員應及時查看被訪問過的客房。

（4）當不同樓層的住客互訪時，經查驗持有本店住宿憑證的，可以免填來訪登記，但服務員必須做相關記錄。

（5）舉行會議的時候，如果主辦單位有相應安全防范措施并征得酒店保安部門同意，來訪人員可不需要登記。

（6）晚上23時至次日7時，來訪人員不得進入客房訪問客人。

二、酒店樓層安全管理制度

（1）工作人員值班期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產安全，不要為任何不認識的客人開門，除非接到前臺部的通知及證明。在房間清潔的過程中，遇到有客人進入時，應禮貌地向客人查看鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。

（2）如客人忘記帶鑰匙而服務人員又不認識者應與前臺聯系，待前臺證實身份、通知后方可開門；如發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，如房內發現有動物或違禁品，客人情緒出現變化、生病或做出一些異常行動，應該立即報告領導。

（3）飲用的開水一定要經過煮沸。水壺內的水不得過滿，應留一些空間，這樣可以較長時間的保持水溫。一次不要拿太多的水壺。

（4）清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有沒有客人的物品，不要用手到垃圾桶內檢查垃圾，以防止桶內留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。關門時要拉住把手關門，不可隨意拉住門邊便關門，避免夾傷自己的手。高空掛物或清潔時要用梯子，掛浴簾時也要站在浴缸邊緣，濕手未擦干者不可觸動電器。要小心保存總鑰匙，匙不離身，下班前應安全地交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

（5）知道各樓層消防系統的位置及用法，當火警發生時，應保持冷靜，并在第一時間通知電話房和消防中心，清楚地說明起火地點。工作人員應保護客人的安全，及時通知所有客人離開現場，負責帶離或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包圍，應該想別的辦法，切記不能乘坐電梯。在安全的情況下，利用就近的滅火器材控制火勢。

（6）托物體進入房間應以左手托東西，右手開門，轉彎時注意慢行；搬動過重的物體時要盡量小心。

三、失竊處理制度

（1）接到客人報失后，應該立即通知部門經理及保安部。

（2）由部門經理協同保安人員到現場了解情況并保護現場，不得擅自移動任何東西，不得讓外人進入，防止破壞現場。

（3）請客人填寫財物丟失報告單，詢問客人是否有相關的線索，如需要，在客人在場及同意的情況下，由保安人員檢查房間。

（4）如果客人需要報警，則應該由保安部負責聯系，經過部門經理同意后向總經理報告。

四、客人疾病、緊急情況處理制度

（1）客房服務人員發現客人生病后，應以最快的速度通知領班或部門值班經理，并負責在現場照看客人。

（2）領班或部門值班經理在接到通知后，應該在第一時間趕到現場，并及時通知大堂副經理聯系急救工作。

（3）如有可能，應及時通知客人的單位和家屬。

（4）領班或部門經理應適時探訪生病的客人。

（5）部門經理要做好相關記錄。