1.14 如何建立良好的客戶供應(yīng)商互利關(guān)系

解讀與分析

依據(jù)全面質(zhì)量管理的觀點，每個企業(yè)對供應(yīng)商來說都是一個客戶，對其客戶來說都是一個供應(yīng)商，因而不應(yīng)把每個企業(yè)看成一個孤立的個體。這個理念中蘊(yùn)含的道理是：你的客戶的客戶，也是你的客戶。有時一個企業(yè)必須關(guān)注直接客戶和客戶—供應(yīng)商鏈中的廠家。企業(yè)應(yīng)力圖與其供應(yīng)商、客戶建立同樣有價值的關(guān)系。通過發(fā)展合作關(guān)系，客戶和供應(yīng)商可以建立令雙方滿意的客戶共享關(guān)系，以延長客戶—供應(yīng)商鏈。

在客戶和供應(yīng)商之間建立互利關(guān)系，這種觀念的確立是從傳統(tǒng)客戶合作理念轉(zhuǎn)向建立客戶和供應(yīng)商關(guān)系的重要開端。

1．客戶—供應(yīng)商關(guān)系建立的原則

（1）認(rèn)識到客戶和供應(yīng)商的戰(zhàn)略重要性。每個組織都必須認(rèn)識到它的客戶和供應(yīng)商對于自己取得成功是至關(guān)重要的。盡管這可能是顯而易見的，但許多組織似乎寧愿在工作中遵循標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，進(jìn)行嚴(yán)格職責(zé)劃分，也不愿試圖滿足客戶的期望。

（2）在客戶與供應(yīng)商之間發(fā)展雙贏關(guān)系。建立合作關(guān)系的目標(biāo)可以被看作全面質(zhì)量管理活動中合作原則的延伸。如果這種有價值的長期關(guān)系被建立起來，那么合作雙方的需求都必須得到滿足，這點應(yīng)成為一種共識。合作關(guān)系需要很少的供應(yīng)商，許多采購項目都采用單一貨源。與極少量的供應(yīng)商合作，企業(yè)不必每年進(jìn)行招標(biāo)，并可簽訂長期合同。這增加了為互利而合作的動力。舉個例子來說，質(zhì)量計劃合作完成要比獨立完成好得多。這可以幫助客戶和供應(yīng)商將焦點集中在滿足客戶要求的適用性上，而不是簡單地符合質(zhì)量規(guī)范。這也能培養(yǎng)出一種持續(xù)改進(jìn)的精神，大客戶通常會幫助小供應(yīng)商建立質(zhì)量管理體系和改善流程性能。

（3）將關(guān)系建立在信任的基礎(chǔ)上。關(guān)系必須建立在信任而不是互相懷疑的基礎(chǔ)上。在信任而非懷疑基礎(chǔ)上建立的關(guān)系具有明顯的合作特點，監(jiān)視供應(yīng)商和客戶的行為不會為產(chǎn)品增加任何價值。如果在客戶和供應(yīng)商之間建立起信任的關(guān)系，那么雙方都不用對彼此的行為進(jìn)行檢查，這樣，檢驗和審計一類的成本就可以免去。

2．與客戶交往的策略

與客戶交往時，最基本的策略是不斷收集關(guān)于客戶期望的信息，在組織內(nèi)廣泛交流這些信息，利用這些信息設(shè)計、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品和服務(wù)。

（1）收集客戶信息。獲得客戶信息對于了解客戶需求和識別改進(jìn)機(jī)會是至關(guān)重要的。日本的汽車行業(yè)以努力了解客戶需求而著稱。其對客戶需求的了解是如此透徹，以至于可以綜合各種設(shè)計特征，使客戶一旦嘗試了其產(chǎn)品就會愛上它，而不用提出任何要求。汽車設(shè)計師小組會去客戶家里拜訪，并觀察這些客戶如何生活，以便預(yù)測他們對汽車將有怎樣的需求。

（2）交流有關(guān)客戶的信息。當(dāng)收集到關(guān)于客戶需求的信息后，下一步就是在組織內(nèi)交流這些信息。畢竟，如果企業(yè)的成員作為一個小組去了解客戶的期望，那么他們必定會“唱相同的贊美詩”。如果信息僅停留在那些把它們帶入企業(yè)的人或部門手中，則不會有什么好處。

（3）客戶信息必須被轉(zhuǎn)化成組織產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特征。從供應(yīng)商的角度看，這是優(yōu)質(zhì)客戶—供應(yīng)商關(guān)系的底線：把客戶要求的東西給他們。

收集客戶信息最普遍的方法是調(diào)查、開展服務(wù)評估、焦點小組訪談和傾聽客戶在交易過程中的意見，尤其是當(dāng)他們投訴時。

3．利用客戶信息

客戶信息只有被利用才有價值。客戶反饋應(yīng)該與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)融為一體。

（1）管理客戶關(guān)系。在與客戶交往過程中，企業(yè)可以通過增進(jìn)雙方信任，有效地建立起與客戶相互影響、相互作用的關(guān)系，來提高客戶的忠誠度。真正高明的企業(yè)會培養(yǎng)與客戶間親密、全面的合作關(guān)系，這些企業(yè)也為它們的雇員提供了方便之門。

（2）不要忽視內(nèi)部客戶。在一個企業(yè)內(nèi)部，個別部門或重要的具有交叉功能的環(huán)節(jié)會有內(nèi)部客戶。這些內(nèi)部客戶能為企業(yè)總目標(biāo)的實現(xiàn)做出貢獻(xiàn)，并依靠有某種功能的產(chǎn)品和服務(wù)，最終服務(wù)于消費者和外部客戶。例如，生產(chǎn)部門是采購部門的客戶；護(hù)理站是醫(yī)院洗衣房的客戶；而對于一個航空公司或酒店來說，預(yù)訂部門是信息系統(tǒng)部門的客戶。內(nèi)部客戶之間的連接建立在貫穿整個企業(yè)的“客戶—供應(yīng)商鏈”的基礎(chǔ)上，它將每一個個體和職能連接在一起，共同服務(wù)于外部客戶和消費者。

（3）與內(nèi)部客戶合作。通過與內(nèi)部客戶合作，企業(yè)可以獲得和使用內(nèi)部客戶信息的途徑，與以往的競爭對手建立合作關(guān)系，降低生產(chǎn)成本，提高客戶的滿意程度。這種做法基于對內(nèi)部客戶的系統(tǒng)調(diào)查，并可將調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于提高生產(chǎn)質(zhì)量。同時內(nèi)部客戶之間廣泛、集中的交流可以促進(jìn)客戶滿意程度的提高，并且降低生產(chǎn)成本和資金周轉(zhuǎn)時間。

客戶必須是整個組織的中心。滿足他們的要求可使企業(yè)財源滾滾且為企業(yè)贏得好的口碑，相反，則會導(dǎo)致一次性交易且為企業(yè)留下不良聲譽(yù)。供應(yīng)商也必須被組織視為獲得成功至關(guān)重要的因素，因為它們使客戶滿意成為可能。如果沒有供應(yīng)商們的貢獻(xiàn)，組織的產(chǎn)品，無論質(zhì)量還是成本，都不能達(dá)到有競爭力的水平，也無法實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。