最新章節

• 七、處理客戶抱怨的方法
• 六、處理客戶抱怨的原則
• 五、處理客戶抱怨的步驟
• 四、客戶抱怨的危害
• 三、客戶抱怨的原因
• 二、抱怨和情緒的關系

• 七、處理客戶抱怨的方法 更新時間：2020-04-30 17:26:02
• 六、處理客戶抱怨的原則
• 五、處理客戶抱怨的步驟
• 四、客戶抱怨的危害
• 三、客戶抱怨的原因
• 二、抱怨和情緒的關系
• 一、客戶抱怨的由來
• 第四節 處理客戶抱怨
• 五、竣工車輛交接要耐心
• 四、竣工檢驗要仔細徹底
• 三、估算維修費用及工期要準確
• 二、填寫托修單要如實詳盡
• 一、車輛交接檢查要認真仔細
• 第三節 注重服務細節
• 三、提供個性的標準化服務
• 二、提高人才品質
• 一、影響服務品質的要素
• 第二節 提升服務品質
• 二、強化服務意識
• 一、樹立服務觀念
• 第一節 樹立服務意識
• 第八章 汽車維修企業服務管理
• 三、提高客戶滿意度的途徑
• 二、客戶滿意度調查
• 一、客戶滿意的表現
• 第四節 客戶滿意度管理
• 四、電話回訪注意事項
• 三、電話維修回訪
• 二、電話問卷設計
• 一、電話回訪的作用及時間
• 第三節 回訪客戶
• 四、客戶資料的保密及外借
• 三、客戶檔案保管
• 二、精準細分客戶
• 一、建立客戶檔案
• 第二節 鞏固老客戶
• 五、轉移其他門店客戶
• 四、與汽車銷售商合作爭取新客戶
• 三、開業優惠吸引客戶
• 二、客源的拓展
• 一、新客戶的來源
• 第一節 開發新客戶
• 第七章 汽車維修企業客戶管理
• 四、配件的發放
• 三、配件出庫流程及作業內容
• 二、配件出庫的要求
• 一、配件出庫的依據
• 第四節 配件出庫管理
• 七、報損配件的處理
• 六、呆滯件的控制及處理
• 五、杜絕配件缺貨
• 四、保證常備配件的庫存
• 三、配件的儲存與保管
• 二、建立庫存管理系統
• 一、做好庫房規劃
• 第三節 配件庫存管理
• 三、入庫驗收的程序
• 二、入庫驗收的要求
• 一、入庫驗收的依據
• 第二節 配件入庫管理
• 五、采購的程序
• 四、采購的方式
• 三、采購的渠道
• 二、采購人員管理
• 一、采購的原則
• 第一節 配件采購管理
• 第六章 汽車維修企業配件管理
• 三、設備維護保養
• 二、設備日常點檢
• 一、設備的操作使用
• 第三節 現場設備管理
• 七、防毒管理
• 六、安全消防管理
• 五、監督員工按操作規程操作
• 四、創造安全作業環境
• 三、做好安全防范保護
• 二、張貼安全標語
• 一、進行安全教育
• 第二節 現場安全管理
• 六、素養的措施
• 五、清潔的措施
• 四、清掃的措施
• 三、整頓的措施
• 二、整理的措施
• 一、認識現場5S管理
• 第一節 現場5S管理
• 第五章 汽車維修企業現場管理
• 四、結算、交車的步驟
• 三、交車前的準備工作
• 二、結算/交付的要求
• 一、結算/交付的任務
• 第五節 結算交車
• 四、質量檢驗實施規范
• 三、質量檢驗的項目
• 二、質量檢驗的要求
• 一、質量檢驗的任務
• 第四節 質量檢驗
• 七、與維修車間和客戶溝通
• 六、追加維修項目（服務）須向客戶提出建議
• 五、車間維修進度監控
• 四、跟蹤維修服務進程
• 三、維修作業的安排
• 二、維修作業的實施要求
• 一、維修作業的任務
• 第三節 服務跟蹤
• 四、接待中的要求
• 三、接待前的準備工作
• 二、客戶接待的實施要求
• 一、客戶接待的目的
• 第二節 客戶接待
• 六、預約的工作規范
• 五、預約的準備工作
• 四、預約的分類
• 三、預約的實施要求
• 二、預約的主要業務
• 一、維修預約的好處
• 第一節 客戶預約
• 第四章 汽車維修企業作業管理
• 六、績效考核結果的應用
• 五、績效反饋
• 四、進行績效考核
• 三、實施績效計劃
• 二、制定績效目標
• 一、績效規劃
• 第四節 員工績效管理
• 四、培訓效果的評估
• 三、確定培訓對象及內容
• 二、制訂培訓計劃
• 一、提出培訓需求
• 第三節 員工培訓管理
• 三、增強員工的責任心
• 二、調動員工的積極性
• 一、規范員工的行為
• 第二節 員工日常管理
• 四、編制崗位說明書
• 三、定崗定編
• 二、人崗匹配
• 一、崗位分析
• 第一節 員工崗位設置
• 第三章 汽車維修企業員工管理
• 四、活動營銷的實施
• 三、活動營銷的策劃
• 二、活動營銷的流程
• 一、活動營銷的形式
• 第五節 活動營銷
• 三、在微博中植入廣告進行營銷
• 二、獲得“粉絲”的技巧
• 一、微博營銷的模式
• 第四節 微博營銷
• 五、個人微信號的維護
• 四、微信公眾號的運營
• 三、吸引用戶到店
• 二、凸顯公眾號的價值
• 一、增加微信的曝光度
• 第三節 微信營銷
• 五、會員的激勵
• 四、會員的溝通
• 三、會員的征集
• 二、會員的招募
• 一、明確目標客戶群
• 第二節 會員營銷
• 三、店面特色運營
• 二、店面營銷的技巧
• 一、店面營銷的目標
• 第一節 店面營銷
• 第二章 汽車維修企業營銷管理
• 五、品牌危機的恢復管理
• 四、品牌危機的反應管理
• 三、品牌危機的預防管理
• 二、品牌危機形成的原因
• 一、品牌危機的概念
• 第五節 防范品牌危機
• 三、品牌擴張的策略
• 二、品牌擴張的技巧
• 一、品牌擴張的意義
• 第四節 實施品牌擴張
• 四、品牌衰落期的宣傳
• 三、品牌全盛期的宣傳
• 二、品牌成長期的宣傳
• 一、品牌導入期的宣傳
• 第三節 加強品牌宣傳
• 五、品牌形象的維護
• 四、塑造品牌形象的途徑
• 三、塑造品牌形象的原則
• 二、品牌形象的作用
• 一、品牌形象的概念
• 第二節 塑造品牌形象
• 四、VI設計的應用要素
• 三、VI設計的基本要素
• 二、VI設計的原則
• 一、VI設計的概念
• 第一節 設計品牌標識
• 第一章 汽車維修企業品牌管理
• 前言
• 內容提要
• 版權頁
• 封面

• 封面
• 版權頁
• 內容提要
• 前言
• 第一章 汽車維修企業品牌管理
• 第一節 設計品牌標識
• 一、VI設計的概念
• 二、VI設計的原則
• 三、VI設計的基本要素
• 四、VI設計的應用要素
• 第二節 塑造品牌形象
• 一、品牌形象的概念
• 二、品牌形象的作用
• 三、塑造品牌形象的原則
• 四、塑造品牌形象的途徑
• 五、品牌形象的維護
• 第三節 加強品牌宣傳
• 一、品牌導入期的宣傳
• 二、品牌成長期的宣傳
• 三、品牌全盛期的宣傳
• 四、品牌衰落期的宣傳
• 第四節 實施品牌擴張
• 一、品牌擴張的意義
• 二、品牌擴張的技巧
• 三、品牌擴張的策略
• 第五節 防范品牌危機
• 一、品牌危機的概念
• 二、品牌危機形成的原因
• 三、品牌危機的預防管理
• 四、品牌危機的反應管理
• 五、品牌危機的恢復管理
• 第二章 汽車維修企業營銷管理
• 第一節 店面營銷
• 一、店面營銷的目標
• 二、店面營銷的技巧
• 三、店面特色運營
• 第二節 會員營銷
• 一、明確目標客戶群
• 二、會員的招募
• 三、會員的征集
• 四、會員的溝通
• 五、會員的激勵
• 第三節 微信營銷
• 一、增加微信的曝光度
• 二、凸顯公眾號的價值
• 三、吸引用戶到店
• 四、微信公眾號的運營
• 五、個人微信號的維護
• 第四節 微博營銷
• 一、微博營銷的模式
• 二、獲得“粉絲”的技巧
• 三、在微博中植入廣告進行營銷
• 第五節 活動營銷
• 一、活動營銷的形式
• 二、活動營銷的流程
• 三、活動營銷的策劃
• 四、活動營銷的實施
• 第三章 汽車維修企業員工管理
• 第一節 員工崗位設置
• 一、崗位分析
• 二、人崗匹配
• 三、定崗定編
• 四、編制崗位說明書
• 第二節 員工日常管理
• 一、規范員工的行為
• 二、調動員工的積極性
• 三、增強員工的責任心
• 第三節 員工培訓管理
• 一、提出培訓需求
• 二、制訂培訓計劃
• 三、確定培訓對象及內容
• 四、培訓效果的評估
• 第四節 員工績效管理
• 一、績效規劃
• 二、制定績效目標
• 三、實施績效計劃
• 四、進行績效考核
• 五、績效反饋
• 六、績效考核結果的應用
• 第四章 汽車維修企業作業管理
• 第一節 客戶預約
• 一、維修預約的好處
• 二、預約的主要業務
• 三、預約的實施要求
• 四、預約的分類
• 五、預約的準備工作
• 六、預約的工作規范
• 第二節 客戶接待
• 一、客戶接待的目的
• 二、客戶接待的實施要求
• 三、接待前的準備工作
• 四、接待中的要求
• 第三節 服務跟蹤
• 一、維修作業的任務
• 二、維修作業的實施要求
• 三、維修作業的安排
• 四、跟蹤維修服務進程
• 五、車間維修進度監控
• 六、追加維修項目（服務）須向客戶提出建議
• 七、與維修車間和客戶溝通
• 第四節 質量檢驗
• 一、質量檢驗的任務
• 二、質量檢驗的要求
• 三、質量檢驗的項目
• 四、質量檢驗實施規范
• 第五節 結算交車
• 一、結算/交付的任務
• 二、結算/交付的要求
• 三、交車前的準備工作
• 四、結算、交車的步驟
• 第五章 汽車維修企業現場管理
• 第一節 現場5S管理
• 一、認識現場5S管理
• 二、整理的措施
• 三、整頓的措施
• 四、清掃的措施
• 五、清潔的措施
• 六、素養的措施
• 第二節 現場安全管理
• 一、進行安全教育
• 二、張貼安全標語
• 三、做好安全防范保護
• 四、創造安全作業環境
• 五、監督員工按操作規程操作
• 六、安全消防管理
• 七、防毒管理
• 第三節 現場設備管理
• 一、設備的操作使用
• 二、設備日常點檢
• 三、設備維護保養
• 第六章 汽車維修企業配件管理
• 第一節 配件采購管理
• 一、采購的原則
• 二、采購人員管理
• 三、采購的渠道
• 四、采購的方式
• 五、采購的程序
• 第二節 配件入庫管理
• 一、入庫驗收的依據
• 二、入庫驗收的要求
• 三、入庫驗收的程序
• 第三節 配件庫存管理
• 一、做好庫房規劃
• 二、建立庫存管理系統
• 三、配件的儲存與保管
• 四、保證常備配件的庫存
• 五、杜絕配件缺貨
• 六、呆滯件的控制及處理
• 七、報損配件的處理
• 第四節 配件出庫管理
• 一、配件出庫的依據
• 二、配件出庫的要求
• 三、配件出庫流程及作業內容
• 四、配件的發放
• 第七章 汽車維修企業客戶管理
• 第一節 開發新客戶
• 一、新客戶的來源
• 二、客源的拓展
• 三、開業優惠吸引客戶
• 四、與汽車銷售商合作爭取新客戶
• 五、轉移其他門店客戶
• 第二節 鞏固老客戶
• 一、建立客戶檔案
• 二、精準細分客戶
• 三、客戶檔案保管
• 四、客戶資料的保密及外借
• 第三節 回訪客戶
• 一、電話回訪的作用及時間
• 二、電話問卷設計
• 三、電話維修回訪
• 四、電話回訪注意事項
• 第四節 客戶滿意度管理
• 一、客戶滿意的表現
• 二、客戶滿意度調查
• 三、提高客戶滿意度的途徑
• 第八章 汽車維修企業服務管理
• 第一節 樹立服務意識
• 一、樹立服務觀念
• 二、強化服務意識
• 第二節 提升服務品質
• 一、影響服務品質的要素
• 二、提高人才品質
• 三、提供個性的標準化服務
• 第三節 注重服務細節
• 一、車輛交接檢查要認真仔細
• 二、填寫托修單要如實詳盡
• 三、估算維修費用及工期要準確
• 四、竣工檢驗要仔細徹底
• 五、竣工車輛交接要耐心
• 第四節 處理客戶抱怨
• 一、客戶抱怨的由來
• 二、抱怨和情緒的關系
• 三、客戶抱怨的原因
• 四、客戶抱怨的危害
• 五、處理客戶抱怨的步驟
• 六、處理客戶抱怨的原則
• 七、處理客戶抱怨的方法 更新時間：2020-04-30 17:26:02