1.3　餐飲部精細化管理制度設計

無論是部門管理還是員工管理，往往都離不開制度的規范與保障。完善的制度建設可以對部門員工進行約束，讓所有工作有條不紊。

1.3.1　餐飲部員工培訓制度

酒店餐飲部員工培訓制度主要是對酒店員工培訓方面的工作進行規范與安排，讓員工培訓工作落到實處，通過培訓提升員工的工作能力和服務質量。

在制作酒店餐飲部員工培訓制度時，需要從以下幾個方面進行考慮，最終完成餐飲部員工培訓制度的制作。

◆崗位培訓負責部門

首先要考慮的是崗位培訓的負責部門，按照培訓工作分級管理的規定，可以由餐飲部經理牽頭，餐廳經理、廚師長、餐廳主管或領班負責組織大型的集體培訓。

各部門的崗位也可由相應的部門負責人進行組織，并進行崗位相關能力的培訓。

◆新員工培訓安排

部門新進員工上崗，應當堅持“先培訓，后上崗”的原則。由酒店分配至餐飲部的員工，應當由所屬部門管理人員進行規章制度、業務能力的培訓，見習上崗，待培訓結束后進行評估并報人力資源部。

◆員工提高培訓

除了要考慮新員工上崗培訓外，還需要考慮在職員工的培訓，提升員工的工作能力。員工的崗位提高培訓，還應當定期上報培訓情況。

廚師和員工的崗位提高培訓，由廚師長、餐廳主管或領班從餐飲經營的發展需要出發，根據各崗位的要求與員工崗位技能情況，安排并參與講課培訓。

為防止培訓流于形式，可通過廚師崗位提高培訓，采用拜師帶教形式，師徒結對，定期由廚師長追蹤評估。

◆外部單位委托培訓

如果由外部單位委托培訓，通常由部門決定，而是由人力資源部進行任務分配，將人員派至相關崗位進行培訓并考核。

員工培訓制度不僅僅著眼于員工培訓更要注重員工培訓檔案的管理，這些數據是非常有價值的。

1.3.2　餐飲部衛生管理制度

對于餐飲行業來說，衛生是重中之重。只有做好餐飲部衛生管理，才能讓顧客放心用餐，酒店餐飲才能越做越好。下面一起來看看設計餐飲部衛生管理制度需要考慮哪些方面。

◆個人衛生和環境衛生

餐飲部工作人員和服務人員的個人衛生會對食品的質量產生一定影響，所以需要規范相關人員的個人衛生。例如，工作前、處理食品原料后或直接接觸入口食品之前，要用流動水洗手，不留長指甲、涂指甲油、戴戒指，不對食品打噴嚏、咳嗽及做其他有礙食品衛生的行為。環境衛生也會影響餐飲出品的質量，食品加工、存放的地方要定期組織大掃除，保證環境衛生。例如，注意環境通風性良好，防塵、防蠅、防鼠、防腐設施完好有效，保證存放垃圾設施完好，垃圾日產日清。

◆食品運輸和存放

原料的采購和運輸同樣會涉及衛生管理，要嚴控此過程，從源頭控制食品衛生。包括食品運輸環境清潔、運輸過程中的衛生（防塵、防潮、防腐）以及食品裝卸的衛生。

食品存放的過程中同樣要考慮衛生因素，防止因存放環境的問題導致食材變質。主要需要考慮的是造冊登記原料出入庫，防止某些原料長時間不使用而變質，還需要考慮存放環境的溫度，以及冷藏設備的使用是否合理。

◆食品加工與出品衛生

食品加工應是衛生管理的重要考察部分，通常食品加工是出品前的最后一道程序。需要考慮的是食品加工使用的原料質量和衛生狀況是否符合相關標準，操作流程是否規范、衛生。例如，食品添加劑使用是否符合國家標準，原料是否新鮮。

保證出品衛生，嚴把最后一道工序，成品與半成品應當分開存放，餐具都應當符合衛生條件。例如，加工后的熟制品應與半成品分開擺放，餐具消毒后放入保險柜內備用。

1.3.3　餐飲服務質量管理制度

為提升酒店餐飲服務質量，為客人營造良好的用餐環境，需要結合酒店餐飲服務的相關制度與規范，制作餐飲服務質量管理制度。該制度適用于在酒店中餐廳、西餐廳和宴會廳等從事餐飲服務的所有工作人員。

管理體系的建立。餐飲服務質量管理應當建立安全管理體系，明確監督范圍，從而保證服務質量的穩步提升。例如采取逐級向上負責，向下考核的質量管理責任制；建立質量管理子系統，保證質量管理的連續性。

服務質量的監督檢查。需要考慮的是通過何種方法進行服務質量監督管理，才能高效全面地對服務質量進行監管。例如，通過每日突擊檢查、專項檢查、明查、暗查以及詢問客戶（電話詢問、口頭詢問、客人提意見）的方式進行監督。

監督檢查的內容。知道了檢查方法后，還需要設置具體的檢查內容，細化到具體的服務事項上，保證有章可循。例如，檢查餐廳衛生、設備保養、服務技能、服務程序以及菜品質量等。

檢查結果的處理。形成具體的懲處措施，對服務質量不達標的員工進行處理，同樣需要細化到具體的處罰規定。各級檢查人員應對檢查結果認真記錄，對嚴重危機事件進行處理，并公布處理結果。

質量問題的整改。對出現問題的員工進行懲處后，還要提出整改意見，讓其改進，只有這樣才能不斷提高。對檢查出的質量問題，必須制訂切實可行的改進措施并限期改正，檢查者必須認真負責、實事求是、處事公正。

1.3.4　餐廳人員服務禮儀規范

相較于餐飲服務管理制度，餐廳人員服務禮儀規范的側重點在于對服務過程中的禮儀進行規范。只有真正做好服務工作，才能讓客人感受到一種被關愛、被呵護的滿足感。

餐廳人員服務禮儀規范在制作過程中需要考慮的重點內容主要有以下一些，其實就是整個服務的流程。

◆餐前服務禮儀：餐前服務禮儀的設計，需要考慮的內容包括迎賓引座、菜單的準備、菜品推薦以及訂單書寫規范。

◆餐間服務禮儀：為客人進行餐間服務時，要及時為客人上菜、西餐上菜還要考慮客人用餐速度、上菜服務的具體細節以及其他餐間服務，例如為客人點煙、更換骨碟和分菜等。

◆酒水服務禮儀：在酒水服務時，首先要考慮如何向客人介紹一款合適的酒水，然后需要了解如何進行斟酒，包括對酒水服務員進行要求，最后需要考慮不同飲品的不同服務規范。

◆宴會服務禮儀：對于宴會服務，首先應當考慮宴會擺臺的規范，服務員宴會期間的規范操作，最后需要明確宴會期間桌面整理的規范，保證餐桌整潔。

◆餐后結賬服務禮儀：在結賬服務禮儀中，要規范賬單呈遞動作，客人付賬時的服務要規范。例如，在客人準備好錢款后再上前收取，現金當面點清并致謝。

◆會議服務禮儀規范：會議服務流程中需要考慮的有會場的清潔、飲品和茶水服務規范以及會議過程服務規范等。

1.3.5　餐廳衛生工作檢查細則

為了規范餐廳清潔，給客人創造一個良好的用餐環境，塑造良好的餐廳形象，有必要制作餐廳衛生工作檢查細則，規范員工清潔效率，了解哪些地方需要清潔。下面具體介紹餐廳衛生檢查細則，如表1-9所示。

續表

制作好餐廳衛生檢查細則后，就需要所有工作人員遵守執行，這樣才能切實改善餐廳的衛生狀況。

1.3.6　廚房工作人員管理規定

為了加強廚房工作人員的管理，使廚房各項任務更加高效，確保菜品的質量，最終實現效益的增加，需要制定廚房工作人員管理規定,對廚房工作人員的各種行為進行規范。

下面一起來看看在廚房工作人員管理規定的制作過程中有哪些要點需要注意。

◆建立考勤制度

制定嚴格的上下班時間，并要求員工遵守，對無故遲到、早退或曠工的員工制定懲罰制度。同時還需對在崗工作狀態進行規范。例如，上班時應堅守工作崗位，不脫崗、不串崗，不準做與工作無關的事，如會客、看書報、下棋、打私人電話等。

規范員工請假制度，不能無故曠工或不按規定的流程請假，否則進行相應的處罰。

◆廚房衛生管理

廚房衛生管理主要是對廚房衛生設施的管理、食物衛生的管理以及個人衛生的管理。

①廚房衛生設施的清潔管理，主要是要定期清理、打掃相關設備用具，如抽油煙機、食物加工廢水、工作臺、櫥柜以及廚房衛生死角。

②食品衛生管理的內容主要有食物是否新鮮、是否分類、生熟食物是否分開等。

③個人衛生管理包含的內容有廚房的衛生管理以及工作人員個人的衛生管理。用戶在制作相關規定時，可以進一步進行細化。

◆食品原料管理與驗收

食品原料管理需要控制食品原料的進出順序，知道如何高效供應原料；食品的驗收則是較為重要的，應當規范驗收人員的操作，并制定相關規定，從而使得驗收人員能夠以餐飲企業利益為準，嚴格把控食品原料。

◆工作紀律及處罰標準

對于違反相關規定的工作人員，應當追究其相關責任，毀壞物品的應照價賠償。例如，如因儲存不善造成菜品變質、變味應按價賠償；偷吃、偷拿廚房食品原料者，雙倍賠償并罰款，嚴重者辭退等。

1.3.7　廚房值班交接班制度

為了確保廚房相關事物處理的連續性，保證工作有條不紊地進行，需要制定廚房值班交接班管理制度。在制作值班交接班制度時應當注意的要點內容如圖1-1所示。

1.3.8　餐飲部會議管理制度

為提高餐飲部各類會議的效率，做好會議管理工作，提高會議質量，降低會議成本，現需制定餐飲部會議管理制度。下面具體介紹該制度的制作方法，以及在制作過程中需要考量的因素。

會議管理制度實際就是對各種會議的召開時間、組織部門以及會議內容進行規范。管理人員在制作該制度時，可以按照不同的會議進行具體介紹。

餐飲部所涉及的會議主要包括月度餐飲經營計劃會議、月度餐飲營業業績分析會議、半月服務質量分析會議、每周前后臺協調會、每周部門例會、每日部門例會、部門臨時會議、餐飲部各班班前會等。

管理人員可以根據餐飲部實際情況確定要召開的會議，并且根據不同的會議確定負責會議的組織人員、召開時間和會議內容。

1.3.9　員工就餐管理規定

為了加強就餐管理，保證就餐秩序，營造一個溫馨、衛生、整潔的就餐環境，做好用餐后勤保障，需要制定員工就餐管理規定，本規定應當適用于所有員工。主要可以從以下幾個方面進行分析，最終完成員工就餐管理規定的制作。

定時定點就餐。應當確定固定的時間用于員工就餐，并制定就餐場所，并對非就餐時間進行管理，最后需要考慮因其他原因影響開餐時間的處理辦法。

就餐過程管理。主要是規范員工的就餐過程，按何種流程就餐，廚余垃圾及餐具如何處理，還可以號召員工愛護就餐環境。

提倡文明就餐。規范員工行為，愛護餐廳公物，文明就餐，尊重他人勞動成果。例如，不得隨意移動餐廳設施，不得在餐廳桌椅、廚具上亂涂亂畫。

設立違規處罰。對違反相關規定的員工進行處罰，以制度的形式對員工的就餐行為進行規范。例如，故意損壞餐廳設施或私自將餐具帶出餐廳者，按損壞設施價值或帶出餐具價值的兩倍進行處罰；情節嚴重且態度惡劣者，取消其就餐資格。