談判：沖突管理的科學(xué)和藝術(shù)

平時(shí)我會(huì)為一些朋友提供與生活有關(guān)的談判的咨詢，而大部分來向我尋求幫助的人都是因?yàn)樵诠ぷ骱蜕钪杏龅搅酥卮髥栴}其實(shí)，這其中很多麻煩完全是由于處理不當(dāng)，把本來不大的沖突升級成了僵局，而這時(shí)候人們才想到要尋求幫助。“再好的醫(yī)生也是沒辦法救活已經(jīng)死了的人”，事情發(fā)展到這種地步，留給專業(yè)人士挽回局面的余地已經(jīng)有限了，而且很難保證，人們會(huì)分毫不差地執(zhí)行專業(yè)人士給出的方案。很多醫(yī)生經(jīng)常會(huì)說，比掛專家號找名醫(yī)更靠譜的是平時(shí)多關(guān)注個(gè)人健康，培養(yǎng)和保持良好的習(xí)慣。我想說，談判其實(shí)也一樣，所有人需要做的是在平時(shí)培養(yǎng)良好的談判習(xí)慣，而不是在釀成僵局后花大價(jià)錢請教談判專家。

實(shí)際上，沖突本身也是一種能量，沒有沖突，人們就不會(huì)更深入地理解彼此；沒有沖突，人們就不會(huì)尋找更優(yōu)的解決方案；沒有沖突，人們也不會(huì)持續(xù)創(chuàng)新。沖突會(huì)帶來機(jī)會(huì)，如果不出問題，很多事情反而沒有得到修正的機(jī)會(huì)。沒有問題，對方可能壓根就沒有意愿要跟你談判。當(dāng)問題出現(xiàn)的時(shí)候，要保持機(jī)敏，不要浪費(fèi)任何一場危機(jī)。不過，從另一方面而言，沖突也會(huì)導(dǎo)致針鋒相對，甚至兩敗俱傷。沖突本身其實(shí)是中性的客觀存在，但由于人們應(yīng)對它們時(shí)存在主觀上的差異，所以產(chǎn)生的結(jié)果就“差之千里”了。

如果之前你在跟人溝通和處理沖突時(shí)沒有吃過大虧，那么恭喜你，現(xiàn)在你拿起這本書正恰逢其時(shí)；如果你已然跌過跟頭，那我們就一起分析其中的原因，看看從中能吸取什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并且思考一下以后怎么才能少跌跟頭。

2019年春節(jié)，我和家人在一起吃飯，我的一個(gè)親戚在吃飯時(shí)收到一條手機(jī)通知，是他的信用卡賬單。他點(diǎn)開看了一下，發(fā)現(xiàn)是一筆3600元的信用卡年費(fèi)。于是，他在飯桌上就開始給該行的信用卡中心打電話。原來我的這個(gè)親戚在年前申請了一張白金信用卡，在他過年回老家期間該卡被寄到了他的家中。問題在于，該銀行在他還沒有做開卡操作的前提下就直接收取了3600元的年費(fèi)。我的這位親戚非常不滿，越說越大聲，隨后就離開飯桌找地方向銀行客服人員發(fā)火去了。十幾分鐘之后，他面紅耳赤地回到飯桌前看起來非常不悅。大家都關(guān)切地問他，問題有沒有解決。

“沒有！客服說，2月1號這張卡就自動(dòng)生成年費(fèi)賬單了。我問她怎么解決，她說沒有辦法，這是銀行規(guī)定。”我的這位親戚回應(yīng)道，語言中帶著濃濃的怨氣。

“啊？怎么會(huì)這樣？也太不講道理了！”“就是，哪有這樣的規(guī)定？”大家都開始替這位親戚感到憤憤不平。

“你辦卡之前怎么沒有問清楚呢？也太馬虎了吧！”這位親戚的媽媽開始了教科書式的嘮叨。

“你希望怎么解決呢？”我問這位親戚。

“不辦了啊，退我年費(fèi)，他們開始也沒說清楚，我以為可以用積分抵扣的。”

“你有跟客服說你的需求嗎？”我又問道。

“沒有，但你也聽到了，我一直在投訴，但她們說沒辦法了，這是銀行規(guī)定！”

“你再打一個(gè)電話呢，讓我來試試。”我建議道。

“對啊，讓雪松試試，看看談判專家有什么能耐！”在家人的起哄中我的這位親戚又撥通了客服電話。在向銀行客服人員核對完信息后，他把電話交給了我，我簡單說明了一下情況，然后直接提出了需求：“請幫我把這張卡退掉，同時(shí)也請把年費(fèi)取消掉。

我很堅(jiān)定地說道，但同時(shí)態(tài)度卻很溫和。隨后，客服回應(yīng)說：“李先生，這里要和您確認(rèn)一下，如果要取消這張卡的話，再需要時(shí)就必須重新申請的，這種卡并不是很好申請，您確認(rèn)要取消嗎？”我用眼神和我那位親戚確認(rèn)了一下，他表示沒有問題。“好的，我這就幫您把這張卡取消，稍后3600元的年費(fèi)也會(huì)從您的當(dāng)月賬單中消除，這可能需要幾個(gè)工作日的時(shí)間。祝您春節(jié)快樂，也請稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。”

這時(shí)我的那位親戚已經(jīng)驚呆了，他不停地問我到底是怎么做到的，施了什么魔法，怎么這么簡單呢，對方被我催眠了嗎？這可能也是不少人的感覺。其實(shí)，很多書也在著力塑造這樣的形象，即談判專家就像魔法師一樣，一個(gè)響指，接下來就是見證奇跡的時(shí)刻。

然而，談判和魔法實(shí)在相去甚遠(yuǎn)，談判一面是科學(xué)，一面是藝術(shù)。更重要的是，不管談判顧問的經(jīng)驗(yàn)多么豐富，他也沒法確定在談判桌上的每種嘗試會(huì)引發(fā)什么結(jié)果，因?yàn)檎勁袥]有劇本，對方也不會(huì)按照你所期望的那樣出牌或做出反應(yīng)。不過，這正是談判最有意思、最讓人著迷的地方，難道不是嗎？

誰都不是天生的談判專家，人們通常既不喜歡也不擅長談判。有的時(shí)候，因?yàn)榭謶郑圆幌矚g，進(jìn)而不愿意掌握其中的技巧，這又會(huì)導(dǎo)致人們更加恐懼，從而形成了一個(gè)怪圈。顯然，要想打破這個(gè)循環(huán)，人們就需要消除對某樣?xùn)|西的恐懼感，而消除恐懼感最好的辦法就是去熟悉它。先熟悉，再嘗試，直到最后產(chǎn)生掌控和駕馭的樂趣。通過這本書，我想幫助大家推開談判室的那扇門，一起窺探門內(nèi)究竟有什么，同時(shí)嘗試歸納和總結(jié)一些我所積累的經(jīng)驗(yàn)和所采取的學(xué)習(xí)技巧。

Our failures are due not to the defeats we suffer but to the conflicts we don’t participate in.

失敗并非源自被擊敗，而是面對挑戰(zhàn)我們退縮了。

——無名氏

需要提前說明的是，本書提到的所有談判知識和技巧，都是在我們不斷犯錯(cuò)的過程中總結(jié)出來的。另外，可能會(huì)令人有些失望的是，所有的這些知識和技巧，并不會(huì)像魔法一樣一定能幫助人們達(dá)到目的。因?yàn)檎勁泻统晒σ粯樱际且粋€(gè)超復(fù)雜的工程，我不想以偏概全地誤導(dǎo)大家，讓大家覺得在談判室的兩扇門后有什么靈丹妙藥。所有的從事談判工作的專業(yè)人員都是通過嘗試、犯錯(cuò)、總結(jié)、再嘗試……最終才實(shí)現(xiàn)了自身的目標(biāo)。

因此，在這本書里，我所闡釋的知識和技能，頂多只是能幫人們降低試錯(cuò)成本，進(jìn)而提高成功概率。至于通過什么方法幫助親戚免除了3600元年費(fèi)，我會(huì)在本書后面系統(tǒng)性地進(jìn)行講解。