3 心理優勢是洞察人性的能力
在第2節中我們聊到了解自己、挖掘自身的潛力與充分利用資源。在這一節中，我想我們來談談“他人”。人的社會屬性使得“與他人產生聯系”對我們非常重要，我們都身處在關系中。既然我們說心理優勢中有“優勢”一詞，那么必然產生比較，如覺得自己比他人強、比他人好、比他人厲害才能說是有優越感，有心理優勢。在社會交往中，我們說一個精明的人比一個懵懵懂懂的人更具有心理優勢，不僅僅因為精明的人更了解自己，對自己的能力更有信心，也因為精明的人能夠很容易看透另一方，在這段關系中對方的需求是什么，對方已具有的和缺失的是哪些。所以，想要發揮自己的主場優勢，很重要的一點就是加強對人性的洞察，做一段關系中那個“更精明的人”。
一個在人事部門工作的朋友老張講過這樣一件事。公司團隊中有個挺年輕的女孩子，工作能力沒有問題，但總是上班遲到。公司領導對此非常不滿，認為是態度問題，強烈的要求人事部將她辭退，老張決定調解一下這件事，他先與這名遲到的年輕職員聊一聊，了解情況。
年輕職員被叫到人事部的辦公室，心里很忐忑。老張一上來就直入主題，推過一張考勤記錄，說：“這是你這兩個月的考勤情況，遲到次數很多，說實在話，公司認為這種行為很不恰當，看來扣錢處罰效果也不大，要考慮解除聘用關系了。”職員聽后開始辯解，列舉了很多原因：家住的太遠、天氣不好、公交車不準時等。老張聽了之后說：“其實你的遲到問題我已經關注了一段時間，我想你說的這些原因不是全部。在午休吃飯時，我經常聽到你跟同事們說晚上跟網友組隊玩線上游戲，玩到很晚，早上都起不來。對嗎？”
年輕職員完全沒想到老張會關注她中午與同事的閑聊，張口結舌，不知該怎么回答。她感覺這次解聘已成定局了，心里涌上一陣恐慌，想到還要再投簡歷找工作，而且公司對自己的態度不滿意，肯定不會給推薦信的，想到這里，不由得眼圈兒也紅了。老張看到她的表現，接著說：“我想我們都是成年人了，對自己的行為負責任是基本的共識。你的工作能力還是可以的，我愿意去領導那里再幫你爭取一下，前提是你必須向我承諾今后不再遲到，能做到嗎？”在得到年輕職員的肯定答復后，老張又去找公司領導匯報。
面對領導時，老張說：“我跟業務部門的領導溝通了一下遲到員工辭退的事情。現在業務部正同時運轉幾個項目，人手比較緊。如果現在馬上辭退她，招人、培訓還需要時間和人力成本。我跟這個員工也聊過了，她很后悔，也表示愿意改。您看，是不是先再觀察一段時間，起碼等并行的項目完成后？主要是保證項目的進度和質量。”公司領導同意了。后來，那個年輕職員果然沒有再遲到，并且因為這件事情，對老張一直很感激。
老張這件事處理得體可能是出于他在人事部門工作多年的閱歷和經驗。但我們不難看出，他與遲到職員對話時，正是基于對對方情況的了解，才能犀利地指出遲到的根本是因為玩游戲，并且告誡每個成年人都應該為自己的行為負責，讓對方心服口服。同時，基于對心理的了解，提供了留任的觀察機會，讓對方有絕處逢生的感覺，從而更有動力去好好表現。在面對公司領導時，他深諳領導最關心的是完成業務，因此將項目情況和人力情況結合，并指出雇用新職員產生的成本，合情合理地說服領導改變了意見。這不正是因為把握住了關系中另一方的需求和心理活動，所以無論是對下屬還是上級，都能引導著溝通向他所要的方向發展，立于不敗之地的原因嗎！
其實，無論是親情關系、戀愛關系還是工作關系，能夠敏感地覺察到關系中的另外一方的想法、訴求、情緒，就能使我們在溝通中取得先機，發揮心理優勢。那么，如何加強這方面的能力呢？
練習一：培養自己的“共情”（Empathy）能力。
共情能力也叫作同理心、移情能力，指的是能夠設身處地體驗他人處境，從而達到感受和理解他人情感的能力。共情能力高的人能夠敏銳地感知他人的情緒，可以把話說到對方的心里去，在溝通中可以更好地引導對方向著溝通目標前進。所以，在人際交往中，共情能力高的人更具有心理優勢。
在醫學院學習時，有一節課是特別培養醫務人員對患者的共情能力。醫學生們兩兩結對，一人扮演失明的患者，一人扮演照顧患者的醫務人員，按照老師規劃好的路線，出教室、下樓梯、到操場、上樓梯、回到教室。走完一圈后，交換角色，再走一次。同學們一開始都很興奮，嘻嘻哈哈開著玩笑。這個練習完成后，大家再一次坐在教室里，老師請大家談一下自己的感受。沉默了一陣后，有的同學說：“當眼睛完全被蓋住時，在一片黑暗中走路，覺得很害怕，害怕會摔倒。”有的同學說：“我需要完全依賴身旁這個人，信任他的指引。好在他一直很耐心地告訴我要直走、要轉彎、要走樓梯等，讓我覺得很安心。”老師說：“好的，我相信每個人都有自己的感受。希望通過這次練習，現在大家可以體會到患者那種無助的感覺和迫切地需要幫助的愿望。當你們工作時，希望你們都能成為讓患者信任、感覺溫暖的‘引導人’，因為醫療行業是人與人接觸的，能夠感受和理解別人的重要性再強調也不為過。”到現在過去已經十幾年了，但是這堂課教導我的讓我記憶猶新，仍在受益。
其實，共情能力并不神秘，人類在兒童時期就慢慢展現出這種能力。心理學家讓·皮亞杰在其著名的“三山實驗”中證實了6歲以上的兒童大多具備站在他人視角看待事物的能力。皮亞杰在桌子中央放置一個模型，模型上有三座形態不一的山峰，模型有東、南、西、北四個方位的圖片，兒童與玩偶站在不同方位，實驗請兒童選出玩偶視角看到的圖片。結果發現，6歲以下的兒童大多不能站在其他人的視角看待事物，有“以自我為中心”的特點，但隨著年齡發展，兒童的認知能力在環境中不斷重構，逐漸具備了理解他人視角的能力。可見，共情能力與生俱來，人與人之間的情感的共性要遠大于差異性。
社會心理學家亞伯拉罕·馬斯洛的需求金字塔為我們揭示了人類的需求層次，金字塔的基層是人類的最基本的生理需求，如對空氣、水、食物、性的需求；生理需求滿足后，人們開始轉向安全需求；而后是社交需求、尊重需求，最頂端是自我實現需求。當需求被滿足時，人們會體驗到開心、幸福，當需求不滿足時，則會體驗到失望、憤怒、恐懼等負面的情緒。
我們可以用馬斯洛需求金字塔理解自己的需求和伴隨而來的情緒，同理也可以用來理解和推斷他人。
當一個人缺乏共情能力的時候，往往會得到“情商低”的評價。在某一檔綜藝節目中，一位男藝人說出“我不要你覺得，我要我覺得”，引發了網絡上大量的評價和討論。有人認為這是大男子主義，有人認為他不夠尊重別人，有人說他活在自己的世界中。其實，這就是對共情力低的普遍評價。
圖1-3 馬斯洛需求層次與共情
由此可知，共情能力反映在人的情感體驗和感受層面，有些人天生比較敏感，有些人則比較鈍感。感受性沒有絕對的好壞，鈍感力有時是在保護我們，太過敏感也可能會導致多疑、心累，需要自己把握一個合適的度。
在練習提升自己的共情能力時，有兩點是需要我們注意的：一是在真誠的基礎上共情，而非故意迎合別人。當我們與他人交往時，最受歡迎的特質是真誠，最令人討厭的是虛偽。不要為了達到某個目的而去扭曲自己的本心，這樣對自己的情感是一種消耗，并不能持久。二是了解共情能力并不是停滯不變的，通過學習和訓練，完全可以提升自我的共情能力。下面讓我們來一起看一看要怎么做。
最直接快速地獲取共情能力的方式就是直接去體驗，就比如前面列舉的醫學院的共情課，讓醫務人員去扮演一次患者，去體驗患者的無助、恐懼、依賴等種種感受，這樣，在從業后面對患者時，時刻提醒自己面對的是一個有感情、有感受的“人”，而不僅僅是一個待治愈的對象。角色扮演可謂是最直接、最迅速獲得共情能力的方法。
有一類人會通過角色扮演的方式深入體驗另一種人生，《同理心》的作者稱之為“投入體驗同理心的極限運動”，那就是演員。好的演員在開始塑造一個角色前，會投入大量的時間和精力去研究劇本的背景，揣摩角色的心理，練習用表情、語言、肢體動作來表達自己對角色的理解。當片場的那聲“開機”叫響時，雖然表演才開始，但實際上，他們已經與這個角色相處了很長一段時間了。有時候，因為太過投入，連真實的自己也模糊掉了，直到攝制工作完成后，還要花很長的時間走出一個角色。
在表演中，可以體驗到成為超級英雄，被萬千人景仰的感覺；可以體驗到貧困又生病，被生活逼到走投無路的感覺。這樣的演員產出的作品往往能夠經歷住時間的考驗和觀眾的認可，有些演員甚至被稱為“表演藝術家”，就是因為他們充分共情了角色，塑造了角色，也把這種感動帶給了觀眾。
可見，人有能力通過學習、想象、練習去體驗另一種人生。作為平常人，也許我們不像演藝工作者那樣有深度體驗的機會，但不妨從日常生活中去發現這樣的機會：也許是與孩子做游戲時；也許替代生病的同事做會議發言時；也許是觀察上班路上那個一起坐過幾站車的陌生人。試著觀察另一個角色的衣著、動作、語氣，想象他們是如何思考、行動、表達的。
如果家中有小孩子，他們是最好的練習伙伴。你可以與孩子互換角色，在一個場景中互動，察覺對方情感和感受。比如，由你來做早上不愿起床的孩子，讓孩子扮演母親/父親。這個練習對鍛煉孩子的共情能力也極有益處。
這里的傾聽與交談并不是日常事務對話，如與同事討論工作或打電話訂餐之類。如果想要練習有效果，就要帶著了解他人的看法和感受去傾聽，別急著帶著自己的評判去給出結論或建議。交談要圍繞一個比較深入的話題，涉及彼此的觀點和感受。
心理咨詢有很多流派，不管是哪一種流派的治療方式，傾聽與交談都是最常見、最基礎的技能。在上學時，社會心理學的老師曾經頗有感觸地對我們說：“大家有沒有想過，為什么僅僅是提供一個私密的空間，一個愿意傾聽和接納的人，就能夠幫助那么多來訪者走出苦惱，獲得心理上的成長呢？如果一個人有二三知己，彼此無話不談，有什么煩惱都可以傾訴，那么我敢斷定這樣的人不需要心理咨詢師的幫助也可以很好地度過人生。在現實中，往往就是肯傾聽你、理解你的人太少了啊！”
在現在的社會中，急著表達的人很多，能夠傾聽的人卻很少。不帶評價的傾聽，帶著真實的感受去交談能夠幫助我們更好地了解別人與表達自己。
我很喜歡旅行，我感覺旅行的過程就是將自己狹隘的時間觀不停打破和重塑的過程。今年夏天我們一行十幾人自駕去了新疆，在吐魯番葡萄溝的一家民宿住了一晚，民宿的老板給我留下了深刻的印象。葡萄溝是一個旅游景點，白天開放時游客是需要買票進入的。但同時它又是一個村莊，多數村民祖祖輩輩都生活在那里，靠種葡萄、賣葡萄干生活。
村民們都是維吾爾族人，我們的民宿老板卻是一個地地道道的漢人，他老家河南，十幾歲時就輟學離家，靠著給人當極限登山運動的向導掙到第一桶金。現在四十幾歲，在葡萄溝定居多年了，與來自四川的太太一起打理這家民宿。我們去的時候，他的第一個兒子剛剛滿月。他留著及腰的長發，跟留宿的青年文工團員們一起唱歌，跟當地的維吾爾族村民們熱絡地打招呼聊天。民宿院子中處處可見葡萄藤，葡萄摘下來用水沖一下就能吃。雖然是8月份，葡萄溝的夜晚卻十分涼爽，院子中的平臺上鋪著地毯，當地人都和衣而眠。我們在那里度過了輕松愜意的一天，成為這次旅程中最難忘的一處。
我想，一直在大城市成長和生活的自己，如果沒有這次旅行，沒有偶然的機會入住這樣一家民宿，就錯失了認識另一種人生的機會。雖然我們相處的時間很短暫，對于他的人生我不過是匆匆一瞥，但是在之后的旅途中，我會不斷地聯想：在一個與自己家鄉環境和文化完全不同的地方，他是如何一步一步適應的？是什么讓他熱愛這個地方？是什么讓他走向今天這種生活？這樣，在我的“人生體驗庫”中，就多了一種經歷，多了一種思考。
觀看電影《唐山大地震》時，看到一個個美好的家庭瞬間被顛覆，人在自然災害面前是那么渺小和無力，自己也隨著電影中的人而痛苦和流淚。而看紀錄片《舌尖上的中國》時，屏幕上滿滿的是觀眾們的彈幕：“隔著屏幕好像也能聞到香氣”“看上去太好吃了，好想舔屏幕”……這類的彈幕層出不窮。我們不必親身經歷地震也能感受到地震帶來的破壞能力和恐怖，我們不需要去到一個偏遠的漁村也能想象出那魚肉的鮮美，實際上，通過觀看影像的過程，已經提升了我們的感受力。
不局限于電影或紀錄片，具有同樣作用的藝術作品還包括攝影、各類展覽、小說或其他文學作品。藝術并不是遙不可及的事物，很多時候我們只是缺少了發現和欣賞的眼光。
我們可以建立一個提升感受與共情能力的素材庫，將能夠觸動自己情緒的文章、電影、物品聚集起來。這個素材庫可以是線上的，更好的方式是實物的。就像老電影中那些珍藏的盒子一樣，其中的物品都帶著一段故事或回憶。
不知你發現沒有，無論是在餐廳中、車廂里、還是電梯中，最常見的景象是人手一部手機，大家都在低頭看屏幕。也許未必是有多么重要的信息，只是不停地向上劃，就會涌現出更多的經過大數據算法、專門為你所設置的、最符合你喜好的信息。手機仿佛提供了一個信息黑洞，引誘著我們不停地下滑。
智能手機的出現改變了人們的相處方式。在這個信息爆炸的時代，每一個人都封閉在透明殼子里，大家好像是站在一起，彼此之間卻沒有溝通和交流。人的情緒起伏與手機息息相關，而與另一個人無關了，如何產生共情呢？下一次，不妨放下手機，對身邊的人微笑，找個話題聊一聊吧。
練習二：通過“反饋回路”及“調節回路”校正自己的思考方式與行為。
之前我們講到了提升共情的能力能夠幫助我們在交往過程中敏銳地察覺對方的想法和需求，從而占據溝通中的心理優勢。現在我們來聊一下如何積累經驗，在溝通和交往中趨于成熟。
在《系統之美：決策者的系統思考》中，作者講解了系統中反饋回路與調節回路兩個概念。反饋回路是信息傳達的一種運作機制，它是所有生物和人類行為的基礎。在我們的生活中反饋回路無所不在。
我用一個例子來說明這個概念。每天到辦公室后，我都要給自己先準備一杯咖啡，再開始工作。咖啡因能夠讓我的精神振奮，從而集中注意力投入到工作中。這個時候，“我—咖啡—工作”就形成了一個反饋回路，因為早上喝咖啡的習慣能夠讓我保持好的工作狀態，在接收到這個反饋后，我就會長期保持這種行為模式。
那么什么是調節回路呢？假設有一次因為出差的原因，我凌晨3點才回到家休息。在第二天上班的時候，我還是按照之前的習慣先準備好咖啡，可是，在這次喝咖啡后我不但沒有感覺到提神的作用，反而因為休息不好加上咖啡因的刺激，引起了劇烈的頭痛和心悸。這個時候，“我—晚睡—咖啡—頭痛”之間形成了一個反饋回路，我就會在“我—咖啡—工作”回路中進行調節，再出現睡眠不佳的情況，就用花草茶來取代咖啡，這就是調節回路。
在這里列舉的是咖啡與工作的例子，其實，在人際交往中這種反饋回路與調節回路運作機制也是一樣的。在每一個人還是嬰兒的時候，就具備感知他人情緒的能力。嬰兒從6個月大開始出現“社會性微笑”，會對熟悉、親近的人微笑，當對方接收到時，會回報以微笑，這時候嬰兒就接到了“他喜歡我這樣，下次我還要這樣做”的反饋和行為強化。在成長的過程中，我們不斷地接收周圍的反饋，調整自己的認知和行為。
既然接收反饋和調整行為是每個人都具備的能力，那么，是什么使有些人充分發揮了這個能力，讓自己成為社會交往中更具備心理優勢的一方呢？固然，伴隨著年齡和閱歷的增加，我們對自己、對他人往往會趨于了解與成熟，那么，對于還比較年輕、社會經驗不多的人，有沒有什么彎道超車的方法呢？我建議大家不妨試一試“復盤”這個工具。
復盤原本是圍棋術語，本指對弈完成后，復演棋盤的記錄，以檢查對局中招法的優劣與得失關鍵。我們將復盤的方法應用于做事和提升自己在關系中的洞察力，可以對事件的整個發展過程、事件中牽扯到的人、人與人之間的關系做一個整體的分析和呈現，然后思考自己在其中扮演了什么樣的角色，起到了什么作用，還有沒有進步的空間。
請你就學習或工作中的一項內容，以及相關人際關系進行復盤。比如，在學習中與老師或學習伙伴，工作中與同事或是合作伙伴的關系。想一想，這些關系對你達成目標起到的作用是什么，不管是做事方式還是學習工作中的關系，有沒有更好的改進方法？