第二節 項目運作成效

本項目的運作模式是由之江社會工作發展服務中心分派專業督導到9個縣（市、區），制訂督導服務計劃及督導主題、形式，并實施督導服務。督導的形式主要包括團體督導和個別督導。團體督導是將督導對象集合起來，集中講授社會工作的專業知識和技能；而個別督導則是一對一、面對面滿足督導對象的個別化需求，或者根據督導對象的能力程度，更加深入講解社會工作者專業技巧的運用方法。督導服務的主題則是緊緊圍繞著個案、小組、社區工作這三大社會工作基本方法，協助督導對象實施個案管理、小組及社區實務和服務流程管理，提升專業服務能力。每個參與督導的學員，不僅僅是準時參加督導，學習督導傳授的專業知識，同時督導對象需要將學習的社會工作者專業技巧用于實踐工作中。項目督導需要根據每個督導對象的實際能力、工作內容、個人興趣和職業發展規劃，在與督導對象充分溝通的基礎上，將與個案、小組、社區工作相關的工作任務配備給適當的督導對象，全程協助和支持督導對象通過運用專業的社會工作技巧解決實際工作中遇到的問題。

一、督導服務成果

1．個案工作

在縣（市、區）督導的指導下，9個縣（市、區）開展示范性個案服務共109個，完成個案服務數量共84個，形成案例報告共94份，各地詳情見表1-2：

2．小組工作

在縣（市、區）督導的指導下，9個示范點的社會工作者骨干團隊共完成示范性小組工作7個，共32節，服務人數達118人，最終形成案例報告共4份，各地詳情見表1-3：

3．社區活動

在縣（市、區）督導的指導下，9個示范地區社會工作者骨干團隊共完成示范性社區工作12個，服務人數達3145人次，最終形成案例報告共8份，各地詳情見表1-4：

二、督導成效評估

1．督導成效評估形式和評估問卷內容

在項目執行期間，團體督導結束前通過問卷調查的形式對接受督導服務的社會工作者學員進行督導成效評估，統計成效評估問卷共83份。本次問卷共分為4個部分對督導成效進行評估。

第一部分是對督導成效的評分，包含10個選項，總平均分為4.81分（滿分5分），總體滿意度為96.20%。第二部分是對督導安排的評分，包含6個選項，總平均分為4.80分（滿分5分），總體滿意度為96.00%。第三部分是對督導個人表現的評分，包含7個選項，總體平均分4.91分（滿分5分），總體滿意度為98.20%。第四部分是對督導總體的評分，包含3個選項，大多數滿意度高，認為督導的主要方式依次為個別督導——團體督導——現場督導——個案會議——模擬訓練——成長小組。督導過程中督導三大功能的體現占比為教育功能占比40%，支持功能為38%，行政功能為22%。最后針對未來“是否需要繼續開展督導”,95.40%的學員認為“督導非常有必要”。

2．社會工作者的專業成長

第一，老年社會工作服務規范化提升。在整個督導周期過程當中，社會工作者在老年社會工作服務規范性方面都有較為明顯的提升，主要體現在社會工作者倫理規范、社會工作者服務流程、服務文書記錄、服務對象檔案等方面。由于參與督導項目的學員缺乏社會工作者專業背景，缺少專業社會工作者服務實操，多數社會工作者在之前與社區老人交流和服務過程中，主要依靠過去的服務經驗，關于社會工作專業的倫理規范和流程管理方面的意識與實踐能力較為欠缺。比如在督導前期，社會工作者在團體督導與小組討論時，會直接將服務對象的隱私，以及與個案服務不相關的個人信息與組員討論；在提供個案或小組服務時，對于服務過程的文書記錄以及反饋較為欠缺，并且記錄的內容缺少重點及相關分析，需要督導及時提醒或者修正。但在督導后期，社會工作者能夠在小組討論和個別督導過程當中注意對案主隱私的規避，并且大部分社會工作者能夠將個案服務記錄帶來現場與督導探討，能夠使督導程度更加深入。

社會工作者在文書記錄、服務流程以及社會工作者倫理意識與實操方面的提升，體現了其服務意識的轉變，即服務對象不再是其日常工作中的一個個“任務”，只需要在他們找到社會工作者時與之溝通并解決臨時問題，服務對象是一個個完整的“人”，面對需求，需要建立完整的檔案、設計服務流程，并且有計劃性地進行服務與反思。

第二，老年社會工作專業知識、技巧提升。社會工作者專業知識、技巧的提升主要體現在兩個方面：一方面，社會工作者對為老社會工作服務中涉及的理念、理論及技巧有初步的認識和認同，并且知道其在實務中的重要性與必要性；另一方面，在此基礎上，社會工作者能夠開始改變原有的工作思維，有意識地在服務過程中使用相關的理論與技巧，并進行反思與總結。

參與督導項目的大部分社會工作者之前對于社會工作的三大工作方法、相關理論與技巧沒有足夠清晰與系統的認識。比如，社會工作者對于社會工作三大工作方法只知道基本的概念，對其開展的背景與原因、工作流程、相關理論等了解得非常有限。但經過團體督導與個別督導之后，社會工作者能夠知道這三個基本方法的運用領域與重要性、工作流程以及部分的理論，并且能夠嘗試在自己開展的為老服務中去運用這些方法與技巧。在嘗試運用的過程中，社會工作者雖然還有些生疏或者有不確定的地方，但是能夠意識到這些方法與技巧的重要性，以及感受到這些方法與技巧對其工作帶來的提升。

第三，搭建平臺，促進合作交流與資源共享。除了社會工作者理念與能力方面的提升，社會工作者在小組和社區工作的合作中，在團體督導的過程中，能夠建立起相互交流與合作的平臺。一方面是社會工作者彼此之間關于經驗與工作方法的相互交流與討論，另一方面是關于社區與社會資源的共享。

參與督導的社會工作者為社區工作者、志愿者、社會組織成員，平時缺少一個交流的平臺，日常工作當中遇到的問題多是依靠內部的力量解決。這次督導項目為其提供了一個交流與資源共享的平臺，社會工作者們可以將平時在社區工作、為老社會工作者服務中遇到的共性問題拿來一起討論，拓寬解決問題以及工作的思路，進一步提升服務成效。

在本項目實施的過程中，由于各實施地區社會工作發展水平不同，一些地區的督導服務對象以機構的社會工作者和社區工作者為主，部分地區的督導服務對象則主要是參與為老服務的志愿者。針對這樣不同的情況，在為機構社會工作者開展督導服務的過程中，應適當關注如機構管理者的能力提升、為老服務機構的管理與發展等內容，協助機構作為機構管理者的社會工作者能夠有較好的提升。在為社區工作者開展督導服務的過程中，社區工作者則更注重學習和交流的機會，同時也為自己所在社區、街道等如何發展老年社會工作，提出自己的設想和建議，如可以形成街道層面的專門的老年社會工作者隊伍。而針對以志愿者為主體開展服務的地區，志愿者對于服務理念的學習、認同以及如何發展為老服務志愿者的隊伍，則是更為重要的議題，更需要注重團隊的建設和培育。

第四，個人價值感提升，對老年社會工作理解進一步深化。參與本次督導之前，絕大部分社會工作者都未獨立自主地開展過專業的個案、小組或社區工作，但這次督導項目給予這些社會工作者這樣的機會去嘗試與鍛煉。在督導結束時，社會工作者都能夠獨立完成至少一個個案，能夠合作去開展小組和社區工作，這本身是社會工作者自身能力的一個很大的成長，并且通過日常的回顧與末期的總結，社會工作者能夠體會到自己在專業能力方面的提升。

另外，社會工作者通過本次督導對老年社會工作或者為老服務的理解進一步深化，比如社會工作者以前對為老服務的理解更多停留在機構養老或社區服務的層面，通過督導，社會工作者能夠接觸到更多為老服務的形式以及其所針對的老年人的需求；比如社會工作者對社區、社區志愿者以及社會工作者服務機構在社區老年人服務中的角色有了進一步的討論與思考，社會工作者不再是一個“全能”的角色，而是能夠鏈接不同的資源，發揮不同社會工作者或機構優勢與特色的助力者。

第五，為老服務多元化探索。由于參與項目的學員既有在社區工作的社會工作者，也有在專業社會組織中服務的社會工作者，雖然他們的服務對象都主要為老年人，但其角色與提供服務的領域、方式都有所不同。在督導過程中發現存在一個現象，即同社區內機構服務與社會工作者服務存在重復、相互之間交流較少的情況，比如對獨居老人的上門探望，同一個社區中有社會組織在做，也有社區社會工作者在做，這樣其實是導致了服務資源的浪費。通過團體督導與個別督導過程中的交流與探討，部分學員對在社區為老服務中社區社會工作者與機構社會工作者的分工與合作產生了新的想法；同時，部分學員也意識到目前有些社區為老服務中存在的一些盲區，即有需求但還未形成相應服務的情況，如“送餐”“疾病與康復管理”“老年人友好設施與設備”“老年人精神與心理健康”等，并且有意愿想要嘗試合作去改變這樣的情況。