2.1　朱蘭三部曲

從產品質量形成過程看，質量管理要貫穿于由設計、制造、銷售、服務等環節所構成的產品全生命周期。從管理的角度看，要搞好質量管理，必須抓住計劃、控制和改進這三個主要環節，即質量計劃、質量控制和質量改進。這一管理模式是由世界著名的質量管理專家朱蘭博士于1987年首先提出的，所以稱為朱蘭三部曲。在朱蘭三部曲中，每一步都要按照固定的程序來執行。

2.1.1　朱蘭三部曲解說

2.1.1.1　質量計劃

質量計劃從認知質量差距開始。看不到差距，就無法確定目標，而這種差距的定位，要從顧客的滿意度入手，追溯生產設計和制造過程，就能使存在的問題清晰化。現實中存在的質量差距，主要有以下方面，如圖2-1所示。

為了消除上述各種類型的質量差距，并確保最終的總質量差距最小，作為質量計劃的解決方案，朱蘭列出了六個步驟，如圖2-2所示。

朱蘭強調的質量計劃與傳統計劃有什么不同？這是關鍵所在。朱蘭說，傳統計劃類似于“隔墻投擲”，也就是某個人在不了解全局情況的條件下制訂自己的計劃，然后丟給下一個部門的另一個人，這個人再丟給下一個部門的下一個人……這種計劃往往會與顧客的需要脫節。與之相反，現代質量計劃是由多部門同時進行的計劃過程，包括所有最終與生產和服務相關的人員，這樣他們就能在計劃過程中提供相應的成本信息，還能對可能出現的問題提出早期警告。

也就是說，質量計劃是一個為實現質量目標做準備的過程，其最終結果是按照質量計劃開展質量活動。主要內容如下。

（1）從外部和內部認識用戶。

（2）確定用戶要求。

（3）開發出能滿足用戶要求的產品。

（4）制定能滿足用戶要求的產品質量目標，并以最低綜合成本來實現。

（5）制定出能生產所需產品的生產程序。

（6）驗證這個程序的能力，證明它在實施中能達到的質量目標。

2.1.1.2　質量控制

朱蘭將質量控制定義為：制定和運用一定的操作方法，以確保各項工作過程按原設計方案進行并最終達到目標。朱蘭強調，質量控制并不是優化一個過程（優化表現在質量計劃和質量改進之中，如果控制中需要優化，就必須回過頭去調整計劃，或者轉入質量改進），而是對計劃的執行。他列出了質量控制的7個步驟，如圖2-3所示。

總體上講，質量控制就是在經營中達到質量目標的過程控制，關鍵在于掌握何時采取何種措施，最終結果是按照質量計劃開展經營活動。

2.1.1.3　質量改進

這是一個突破計劃并達到前所未有的質量水平的過程，其最終結果是以明顯優于計劃性能的質量水平進行經營活動。其主要內容如下。

（1）證明改進的需要。

（2）確定改進對象。

（3）實施改進，并對這些改進項目加以指導。

（4）組織診斷，確定原因。

（5）提出改進方案。

（6）證明這些改進方法有效。

（7）提供控制手段，以保持其有效性。

質量改進同質量控制性質完全不一樣。質量控制是要嚴格實施計劃，而質量改進是要突破計劃。通過質量改進，達到前所未有的質量性能水平，最終結果是以明顯優于計劃的質量水平進行經營活動。質量改進有助于發現更好的管理工作方式。

2.1.2　“朱蘭三部曲”的關系

朱蘭指出，上述三部曲與財務管理過程有許多有趣的相似之處。質量計劃類似于編造預算，質量控制相當于成本控制和費用控制，而質量改進與減少成本和提高利潤雷同。其中，質量計劃是質量管理的基礎，質量控制是實現計劃的需要，質量改進是質量計劃的一種飛躍。

“朱蘭三部曲”的關系如圖2-4所示。

從圖2-4可以看出，“朱蘭三部曲”的起點是質量計劃，用計劃來創建一個能滿足既定目標，并在作業條件下運行的過程。計劃完成后，這個過程就移交給操作者，操作人員的職責是按質量計劃進行控制，當發生偶爾性波動的“尖峰”超出限定的控制區域時，他們就會“救火”，使過程重新回歸到計劃規定的控制區域內。但是，如果原先的計劃存在問題，經常性損耗就處于很高的水平。正如朱蘭所說：“質量計劃是經常性質量問題的主要滋生溫床。”居高不下的經常性損耗是該計劃過程的固有損耗，而按質量計劃實施控制的操作者對其無能為力。解決這種計劃問題的突破發生在M—N時段，這一突破不會自行發生，它是由上層管理者在管理職責中引入了一個新的管理過程—質量改進而產生的突破。質量改進的過程疊加在原有的質量控制過程之上。通過改進，經常性損耗可以大幅度下降。最后，改進中獲得的經驗教訓反饋到新一輪的質量計劃中。這樣一來，整個質量管理過程就形成了一個有生命力的循環鏈。