由于以上因素的影響，特別是有選擇性的感情、看法等因素的介入，使傾聽受到很大干擾。受到障礙的傾聽有以下幾種：

(1)過濾性傾聽。這種傾聽的執行人受自己的傾向性，偏見的影響，從而對自己所傾聽到的信息無意中做了選擇，丟棄了很多有用的信息。

(2)以事實為中心的傾聽。這種傾聽只注重接收事實、數據、資料信息，而忽視人的存在，更不注重人的感情、情緒化的表露，這樣會造成雙方的相互關系緊張，影響信息的交流。

(3)預練回答性傾聽。由于各種原因，在對方談話過程中，只是思考如何回答對方，而停止傾聽對方所說的。

以上的傾聽的障礙在我們與別人的交流中隨處可見，極大地影響了交流的效果。這就要求我們必須時刻注意這種現象，要能夠針對性地找出傾聽中的障礙，并因地制宜地克服。

傾聽中的反饋

在克服傾聽的障礙之基礎上，我們還應該進一步爭取提高傾聽的效果。積極的傾聽者不僅要做到主動吸收、理解對方傳遞的信息，還要做出種種回應，以鼓勵說者更加有信心和興趣說下去。這就是傾聽中的反饋。

一、反饋的特征與技巧

我們每個人每天都在要求別人給予反饋，也都在對別人作出反饋，但其實很多反饋都是無效的，無法幫我們達到目的，這是因為我們還沒有掌握“反饋”的要點。反饋不應該是單向的信息傳遞，它也應該是雙向的，要求雙方的投入、責任感和既定的期望而得出的結果。

有活力的雙向反饋具有三個特征，這就是：語義明確、心靈相通和探究查詢。

1．語義明確

語義明確的反饋是較為詳細的，而且應該是被核實甚至有記．錄。意思明確，具體可以防止過于抽象，或者帶有某種成見的感情色彩，更重要的是，它可以避免在指出錯誤時變成對對方的人身攻擊。比如，你對你的下屬說：“你寫的字像小雞刨米一樣，重做之后，爭取在最后期限內把它交給印刷商?！边@樣的反饋不僅沒有明確地告訴下屬，你要他怎么完成命令，而且還令他感到難堪和羞辱。不如這樣說：“我在考慮你手寫的字是否不夠清晰，把你的觀點打印出來給印刷商好嗎？”后一種說法更清楚地指示了下屬該如何操作，不留有誤解的余地。

明確的反饋可以是肯定的，也可以是否定的，但都可以使評價更具有建設性。比如說，你想對同事的工作給予積極、肯定的反饋，你就可以說：“你工作干得好極了!”他也許會搞不清你究竟想說什么，因為這樣的反饋太不明確了：好在何處？好到什么程度？

同樣的，一個人被評價說：“你任務完成得可不好啊!”這是個否定的反饋，但卻同樣含義不明，它不是負有責任感的、有明確目標導向的評語。

在這里人們實際上犯了單向反饋的錯誤，只顧說自己的結論或感受。諸如“小王，你的計劃不管用啊。”或者“小林，很抱歉我們不能采納你的建議?！眳s絲毫不認為有義務提供更多細節和原因，使自己的反饋更加有效。同時也可使對方知道是為什么。

如果我們接收到這樣的不明反饋，可以采取措施引導談話向更有利于信息交流的方向發展，如上例中的小王，可以這樣反饋性地問到：“你認為好的計劃應該有些什么特點呢？”或者“你能提供一些指導性建議供我重新編制計劃嗎？”進行這樣有效的反饋是雙方共同的責任，也可使雙方受益，我們能共同獲得對事物的更深認識，并改進我們的行動。

2．心靈相通

心靈相通意指交流雙方采取支持的、坦誠的態度交換意見，它體現出反饋過程中人性化的一面，建立起理解和信任的關系。

比方說，一位內部簡報編輯當著眾人的面對一位投稿職員反饋道：“我不能用你這篇文章?？戳藘杀橐膊幻靼字行乃枷胧鞘裁矗覂H第一頁上就有兩個拼寫錯誤?！边@樣的評論是夠明確具體的，但未免太不照顧對方的感受了。

欲體會他人的感受，與對方融匯思想，你必須將心比心，從對方的參照系出發，來體會體會他在某個特定情形下的想法和感覺。能與他人心靈相通的人善于建立坦誠、開放的人際關系，他們將對方視為同等的個體，而不是客體或定型。

兩個心靈相通的人在一起談話，彼此可分享信任、分享共識，這是一種真正的雙向反饋交流，不會有任何一方試圖主導或評審彼此的交流。特別注意的是，要想真正的達到溝通的目的，必須要把對方置于與自己同等的地位。任何先人為主的、盛氣凌人的做法都是不可接受的。

3．探究咨詢

探詢就是探求對方的觀點和看法。它在反饋的三個特征中最接近雙向溝通的實質。提一些諸如“你對我的評述有何看法？”或者“我的建議可行嗎？”之類的問題，借此打開雙方溝通的渠道。

“探詢”應該是開放性的。它必須給予對方足夠的空間自由發表觀點。通過探究和咨詢，可以了解到別人是否理解和贊同所談問題，如果不贊同，他們的看法如何。

如果會談的氣氛較為緊張的話，有些人會對他人的行為、語調或話語產生防衛性反應。解決方法之一就是用開放性、友好的問句代替“為什么”型的問題。簡單地問一問“為什么”，易被看成是威脅性的。換句話說，為避免造成緊張的防衛氣氛，我們可以不用“你為什么沒準時來？”來責備對方，可以說：“由于你沒能準時到場，我們誤了車，以后如果再有類似情況，你事先通知我們一聲好嗎？”

防衛性氣氛沒有積極作用，它往往將人們導向批判的、對立的價值體系中去；相反，支持性氣氛卻是建設性的，它鼓勵人們用積極的態度，努力尋找解決問題的思路。

開放坦誠的探詢還有助于調解沖突矛盾，因為在建設性的、滿意度較高的氣氛中，盡管人們持有不同意見，他們可以對事不對人，共同向需要解決的問題挑戰。與你觀點和經歷不同的論點，往往是增長新知的慧機，探詢和反饋的過程常常也是向舊觀念挑戰的過程，最終可能成為變革的催化劑。

除了這三條基本概念之外，如果能很好地把握下面幾個小訣竅，那么反饋就會更加事半功倍。

(1)努力樹立自己的可信度。人們傾向于嚴肅對待他們認為可信的反饋。如果信息的來源受聽者的尊重或信賴，就會更具可信度。一般來說，建立可信度的方式有豐富知識面、提高判斷力、熟悉當前問題，以及善于作出有技巧的反饋。

(2)把握適宜的反饋時機。一般情況下，在對方剛表現出某個觀點時應及時給予反饋，及時反饋往往有利于問題的及時解決，否則也許矛盾逐漸累積，會越發不可收拾?！凹皶r反饋”并不意味著反應越快越好，最佳的時機還需要你靈活地捕捉。聰明的人善于識別對方言語中真實的感情流露與虛偽的表面情緒，只對他真誠的情感進行反饋。傾聽者對自以為是的虛偽情感開始猜測往往徒勞無益，甚至是危險的。它將把以前建立起來的信任關系破壞殆盡。

(3)應注意傳達反饋的方式。一句話怎么說有時比話本身的內容更為重要。很多人都缺乏選擇最佳的方式表達自己思想的能力。他們本應給予明確的、提供信息的反饋，卻很遺憾地采取了過硬或過軟的態度；有時或許是想彌補反饋技巧的缺乏，而故意表現得強制、權力欲和命令式。比如，一個消極被動的人可能不愿發表相反的意見，以免卷入爭論的漩渦之中；相反，有些人表現得野心勃勃，過分積極，實際上這可能只是因為他們缺乏一系列反饋技能，未探清對方真實的想法和感受。

二、反饋的障礙源

由于反饋是一個雙向反復反饋的過程，要維持有效的反饋并不簡單。在此讓我們分析一下有哪些主觀心理因素和技巧的缺乏會造成反饋受阻，以及我們能采取什么措施加以克服。

1．主從關系

在日常生活中，造成上下級反饋不暢的主要原因是他們之間的上下級關系。這種關系潛藏著權力、影響力和決策權的不平衡。老板們或許認為雙向反饋是沒有必要的，他們常常主導談話，先人為主，造成單向的下行反饋；而下級也不敢向上級要求進行雙向反饋。

2．競爭關系的存在

第二個影響反饋的障礙來自雙方的競爭感。彼此存在明顯競爭感的同事很難建立起坦誠信任的關系，而信任正是雙向反饋的基礎。很多時候，雇員們不愿征求他人對自己行為的反饋，因為他們害怕面對那些令自己尷尬的錯誤，更害怕在競爭對手面前丟臉。我認為更重要的，這種競爭關系的背后隱藏著利益的沖突，在利益面前，雙方根本不可能進行有效的溝通。

3．其他因素的存在

(1)溝通一方或雙方認為沒有反饋的必要，因為彼此沒有什么需要相互學習的。

(2)文化背景不同造成的反饋障礙。不同文化傳統下成長起來的人習慣用不同方式給予反饋，如果對對方的文化不熟悉，就會帶來誤解。有一個典型的笑話，一對中國新人在舉行婚宴，席間一名西方客人對新郎夸道：“你的新娘真漂亮?！毙吕擅卮穑骸澳睦?，哪里。”誰知這種傳統式的謙虛引起了麻煩。外國客人以為問新娘哪里漂亮，心生詫異，只好硬著頭皮答道：“眼睛漂亮、鼻子漂亮、嘴也漂亮?！边@里的雙向反饋因文化差異顯然已進入了誤區。

(3)兩人都以為別人會主動提供反饋，所以雙方都希望對方主動提供信息。這必然會使溝通比較被動，效率較低。在溝通中必須觀察對方的反應，積極主動地引導談話的深入進行。

(4)雙方存在競爭感，低信任度導致信息無法共享。換句話說，他們感到一股驅動力促使他們保護自有的信息和“地盤”。這種情況往往發生在有共同利益的同事或同學身上。為了取得消息上的優勢，他們總是極力封鎖對自己有利的信息，同時竭盡全力地希望從別人那里獲得信息。如果是這樣的溝通，肯定不會有好的效果。

(5)當對方提出他遇到的困難時，我們常常立即回應，開始分析或試圖解決問題。而遇到問題的人其實希望我們首先理解和同情他們，明白他們正處在艱難時期，我們的種種建議、命令甚至責備則會導致談話不愉快的阻斷。

(6)有些因素會阻礙小組，而不是個人之間的反饋交流。小組之間權力的不平等，經歷和等級的不平等，都會影響反饋的雙向性。另外，小組內意見不一，新成員的加入，也會對交流的有效性施加影響。

在有些小組，缺乏成員之間支持型紐帶，無法取得團體的“協同”效應，在會議或其他相互合作的場合根本就沒有雙向交流的氣氛。

有效傾聽的技巧

針對以上的分析，我們可以采取一定的方法克服傾聽中的障礙，同時注意運用一定的傾聽技巧，提高傾聽的效果。具體來說，以下方法可以幫助我們提高傾聽的效果。

一、創造良好的傾聽環境

正如我們剛才所論述的那樣，傾聽環境對傾聽的質量有巨大的影響。例如，講話人在喧鬧的環境中講話要比在安靜環境中講話的聲音大得多，以保證溝通的順利進行。又如，如果談話內容屬于私事或機密信息則最好在安靜、封閉的談話場所。同時環境也影響傾聽的連續性。

空間環境也影響傾聽，進而影響人與人之間的交流。社會學者和專家們曾經組織的一項調查表明，由于各種因素的于擾，相距10米的人，每天進行談話的可能性只有8％～9％，而相距5米的人，這一比率則達到了25％，有效傾聽的管理者必須意識到這些環境因素的影響，以最大限度地消除環境對傾聽的障礙。