在日常工作生活中，人們往往把溝通等同于掌握讀、寫、說的技術(shù)。但我們卻忽視了溝通的另一種重要技能，即傾聽。事實(shí)上，我們在日常工作、生活中花費(fèi)了近40％的時(shí)間用于傾聽之上。因此作為管理溝通，我們必須重視對傾聽的研究。

傾聽的含義

對我們大多數(shù)人來講，傾聽是從我們聽到別人講話聲音開始的，但傾聽與聽有什么區(qū)別呢？一般學(xué)者認(rèn)為，“聽”是人體感覺器官接受到的聲音；或者換句話說，“聽”是人的感覺器官對聲音的生理反應(yīng)。只要耳朵聽到別人談話，我們就在“聽”別人。

傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所反應(yīng)。傾聽必須是人主動(dòng)參與的過程，在這個(gè)過程中，人必須思考、接收、理解，并作出必要的反饋。同時(shí)，傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包含理解別人的語言、手勢和面部表情等。在此過程中，我們決不能閉上眼睛傾聽別人的發(fā)聲，而且還要注意別人的眼神及感情表達(dá)方式。

這樣，我們可以把傾聽定義為：通過視覺、聽覺媒介接收、吸收和理解對方思想、信息和情感的過程。

通過聽覺，我們不僅僅聽到對方所說的話語，而且聽到不同的重音、聲調(diào)、音量、停頓等。這些也是傾聽過程中不可忽視的因素。例如，說話人適當(dāng)?shù)耐ｎD，給聽話人一種謹(jǐn)慎、仔細(xì)的印象。而過多的停頓，則給人一種急躁不安、缺乏自信或不可靠的感覺。人們也能從說話的聲量中區(qū)別出憤怒、吃驚、輕視和懷疑等講話人要表達(dá)的態(tài)度。

當(dāng)談話雙方可相互看見時(shí)，視覺接收到的信息也屬于傾聽內(nèi)容，事實(shí)上，我們所說的往往由我們的談話方式而賦予特殊的意義，僅聽到詞語往往很難斷定講話人的真實(shí)思想。例如，聽見一位女孩向你說“討厭”，如果她神色嬌羞，那你一定會欣喜若狂；如果她橫眉冷目，那你最好還是躲開。

傾聽的重要性

保羅·趙說過：“溝通首先是傾聽的藝術(shù)”。伏爾泰說：“耳朵是通向心靈的道路。”米內(nèi)也說：“會傾聽的人到處都受歡迎。”松下幸之助把自己的全部經(jīng)營秘訣歸結(jié)為一句話：“首先細(xì)心傾聽他人的意見”。

以上的引述都說明了傾聽的重要性。事實(shí)上，在日常生活中，傾聽是我們自幼學(xué)會的與別人溝通能力的一個(gè)組成部分。它保證我們能夠與周圍的人保持接觸，失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。在日常工作中，領(lǐng)導(dǎo)者的傾聽能力更為重要。一位擅長傾聽的領(lǐng)導(dǎo)者將通過傾聽，從同事、下屬、顧客那里及時(shí)獲得信息并對其進(jìn)行思考和評估，并以此作為決策的重要參考。有效而準(zhǔn)確地傾聽信息，將直接影響管理者的決策水平和管理成效，并由此影響公司的經(jīng)營業(yè)績。

傾聽是由管理工作特點(diǎn)決定的。科學(xué)技術(shù)在飛速發(fā)展，社會化大生產(chǎn)的整體性、復(fù)雜性、多變性、競爭性，決定了管理者單槍匹馬是肯定不行的。面對紛繁復(fù)雜的競爭市場，個(gè)人難以作出正確的判斷，制定出有效的決策方案。法國作家安德烈·莫洛亞說：“領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)善于集思廣益，應(yīng)當(dāng)懂得運(yùn)用別人的頭腦。”他援引希臘諺語說“多聽少講有利于統(tǒng)治國家”。對領(lǐng)導(dǎo)者與管理者要求雖有區(qū)別，但重視傾聽這一點(diǎn)應(yīng)該是一致的。唐代賢臣魏征在勸諫唐太宗時(shí)更一針見血地指出：“兼聽則明，偏聽則暗”。具體來說，傾聽的重要性有以下幾點(diǎn)：

(1)傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性。善于傾聽的人能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他人的長處，并創(chuàng)造條件讓其積極性得以發(fā)揮作用。傾聽本身也是一種鼓勵(lì)方式，能提高對方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激發(fā)了對方的工作熱情與負(fù)責(zé)精神。美國最成功的企業(yè)界人士之一的瑪麗·凱·阿什是瑪麗·凱化妝公司的創(chuàng)始人。現(xiàn)在她的公司已擁有20萬職工，但她仍要求管理者記住傾聽是最優(yōu)先的事，而且每個(gè)員工都可以直接向她陳述困難。她也專門抽出時(shí)間來聆聽下屬的講述，并作仔細(xì)記錄。對他們的意見和建議十分重視，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。這樣做的好處就是溝通了彼此的感情，傾訴者要求被重視的自尊心得到了滿足。在很多情況下，傾訴者的目的就是傾訴，“一吐為快”，或許他們并沒有更多的要求。日本、英、美等一些企業(yè)的管理人員常常在工作之余與下屬職員一起喝幾杯咖啡，就是讓部下有一個(gè)傾訴的機(jī)會。

(2)積極傾聽可以使管理者作出正確決策，對缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者，傾聽可以減少錯(cuò)誤。日本松下幸之助先生創(chuàng)業(yè)之初公司只有3人，因?yàn)樽⒁庹髟円庖姡S時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品，確立發(fā)展目標(biāo)，才使松下電器達(dá)到今天的規(guī)模。瑪麗·凱·阿什創(chuàng)業(yè)之始公司只有9人，但她善于傾聽各種意見，很多產(chǎn)品都是由于銷售部門聽取了顧客的建議，按照顧客的需要制作的，所以無需大做廣告，節(jié)省了很多的廣告費(fèi)用，但產(chǎn)品銷路照樣很好，企業(yè)的效益一直在同行業(yè)中居領(lǐng)先地位。

(3)傾聽也是獲得消息的重要方式之一。報(bào)刊、文獻(xiàn)資料是了解信息的重要途徑，但受時(shí)效限制，而傾聽卻可以得到最新信息。交談中有很多有價(jià)值的消息，有時(shí)它們常常是說話人一時(shí)的靈感，而自己又沒意識到，對聽者來說卻有啟發(fā)。實(shí)際上就某事的評論、玩笑、交換的意見、交流的信息、各地的需求消息，都是最快的消息，這些消息不積極傾聽是不可能抓住的。所以有人說，一個(gè)隨時(shí)都在認(rèn)真傾聽他人講話的人，在與別人的閑談中就可能成為一個(gè)信息的富翁。俗話說得好，“聽君一席言，勝讀十年書”。

(4)注意傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一。許多人不能給人留下良好印象，就是因?yàn)樗蛔⒁饴爠e人講話。心理觀察顯示，人們喜歡善聽者甚于善說者，戴爾·卡內(nèi)基曾舉過一例：在一個(gè)宴會上，他坐在一位植物學(xué)家身旁，專．注地聽著植物學(xué)家跟他談?wù)摳鞣N有關(guān)植物的趣事，幾乎沒有說什么話，但分手時(shí)那位植物學(xué)家卻對別人說，卡內(nèi)基先生是一個(gè)最有發(fā)展前途的談話家，此人會有大的作為。學(xué)會傾聽，實(shí)際上已踏上了成功之路。

傾聽中的障礙

雖然傾聽很重要，而且我們用于傾聽的時(shí)間也很多，但有時(shí)效果往往不盡如人意。其主要原因之一就在于傾聽中存在一些障礙，這些障礙的存在極大地影響了傾聽的效果。影響傾聽的障礙主要有以下幾種：

一、環(huán)境障礙

良好的環(huán)境對雙方的交流很重要，環(huán)境干擾是影響傾聽最常見的原因之一。交談時(shí)的環(huán)境千差萬別，時(shí)常使人的注意力轉(zhuǎn)移。來回過往的人，尤其是漂亮的女性，常常會分散人們的注意力，從而影響專心傾聽；交流環(huán)境周圍發(fā)生的奇聞怪事更會分散人們的注意力。環(huán)境布置，氣候狀況，雙方的衣著，也會使人分心。一位女性看到她的男朋友和別人跳舞時(shí)，在傾聽的過程中就可能出現(xiàn)心不在焉的情況，對自己和他人說了什么，可能不會存在什么印象。幾個(gè)人談話，也可能相互干擾。有人做過實(shí)驗(yàn)，一

個(gè)人同時(shí)聽到兩個(gè)信息時(shí)，他會選擇其中的一個(gè)，而放棄另一個(gè)。所以荀子說：“耳不能兩聽而聰”(《勸學(xué)篇》)。抵抗環(huán)境干擾是很困難的事，需要傾聽者細(xì)心克服。

具體來說，環(huán)境主要從兩方面施加對傾聽效果的影響：一是干擾消息傳遞過程，消減、歪曲信號；二是影響溝通者的心境。

也就是說，環(huán)境不僅從客觀上，而且從主觀上影響傾聽的效果，這正是為什么人們很注重挑選談話環(huán)境的原因。在會議廳里向下屬征詢建議，大家會十分認(rèn)真地發(fā)言，但若是換作在餐桌上，下級可能會隨心所欲地談?wù)勏敕ǎ行┳哉J(rèn)為不成熟的念頭也在此得以表達(dá)。反之亦然。在咖啡廳里上司隨口問問你西裝的樣式，你會輕松地聊幾句，但若老板特地走到你的辦公桌前發(fā)問，你多半會驚恐地想這套衣服是否有違公司儀容規(guī)范。這是由于不同場合人們的心理壓力、氛圍和情緒都大有不同的緣故。環(huán)境對人們的交流有著如此嚴(yán)重的影響，所以我們將在此進(jìn)一步加以論述。

1．環(huán)境的封閉性

環(huán)境的封閉性意指談話場所的空間大小、有無遮攔設(shè)施、光照強(qiáng)度(暗光給人更強(qiáng)的封閉感)、有無噪音等干擾因素。封閉性決定著信息在傳送過程中的損失概率及人們的注意力。

2．環(huán)境的氛圍

人們的心理定勢對傾聽的效果也有很大的影響，而環(huán)境的氛圍是環(huán)境的主觀性特征，它影響人的心理接受定勢，也就是人的心態(tài)是開放的還是排斥的，是否容易接受信息，對接收的信息如何看待和處置等傾向。環(huán)境是溫馨和諧的還是火藥味濃，是輕松還是緊張，是生機(jī)勃勃的野外還是死氣沉沉的房間，都會直接改變?nèi)说那榫w，從而作用于心理接受定勢。

3．對應(yīng)關(guān)系

說話者與傾聽者在人數(shù)上存在著不同的對應(yīng)關(guān)系，可分為一對一，一對多，多對一和多對多四種。人數(shù)對應(yīng)關(guān)系的差異，會導(dǎo)致不同的心理角色定位、心理壓力和注意力集中度。在教室里聽課和聽同事談心、聽下屬匯報(bào)，是完全不同的心境。聽下屬匯報(bào)時(shí)最不容易走神，因?yàn)橐粚σ坏膶?yīng)關(guān)系使聽者感到自己角色的重要性，心理壓力也較大，注意力自然集中；而聽課時(shí)說者和聽者是明顯的一對多關(guān)系，聽課者認(rèn)為自己在此場合并不重要，壓力很小，所以經(jīng)常開小差，如果傾聽者只有一位，而發(fā)言者為數(shù)眾多的話，比如原被告都七嘴八舌地向法官告狀，或者多家記者齊聲向新聞發(fā)言人提問，傾聽者更是全神貫注，絲毫不敢懈怠。

從以上的論述可以發(fā)現(xiàn)，環(huán)境障礙對傾聽效果的影響是十分重要的。我們必須想辦法加以克服。

表5．1簡要分析了管理者通常所處的幾種傾聽環(huán)境，主要從以上三個(gè)因素來分類，并指出該環(huán)境中影響傾聽效果的主要障礙來自何處。

按照這種思路，還可以分析更多的場合，掌握不同場合的特征和影響傾聽的主要障礙源，有助于我們選擇適合的場所交談，并主動(dòng)地防止可能的障礙影響。

二、語言表達(dá)障礙

不同的人有不同的溝通和交流的能力。語言表達(dá)能力的不同及不適當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)會造成溝通的障礙，這些障礙主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)使用過分精確的語言。過分精確的語言，往往使聽話人難以全部接收或記住。例如，向?qū)Ψ教峁╇娫捥柎a時(shí)，一口氣說完數(shù)字，將會使任何傾聽者都很難一次全部記下來。

(2)不適當(dāng)?shù)厥褂檬÷哉Z。不適當(dāng)?shù)氖褂檬÷哉Z不僅會造成溝通的困難，有時(shí)還會鬧出笑話。如“上吊的(上海吊車廠)”、“開刀的(開封刀具廠)”等，往往令聽者不知所云。

(3)不恰當(dāng)?shù)厥褂脤I(yè)術(shù)語。在一般的溝通中，人們都習(xí)慣使用日常用語。除非是專業(yè)人員的專業(yè)對話，應(yīng)盡量使用大家熟知的語言。比如，對大多數(shù)人來講，“氯化鈉”也許陌生，但說“鹽”則幾乎人人皆知。

(4)在太短的時(shí)間內(nèi)接受太多的信息。太多的信息，很難讓你在短時(shí)間內(nèi)接收。如，在相聲《報(bào)菜名》中，恐怕很少有人能記住其中的三分之一。

(5)口頭語與體態(tài)語不相符。當(dāng)你與別人談話時(shí)，你想說“3”，而此時(shí)卻伸出五個(gè)手指。如果聽者注意到你的動(dòng)作，必然會產(chǎn)生疑問。

(6)口語或方言的不恰當(dāng)運(yùn)用。不同的國家、地區(qū)、種族，不同文化背景的群體在長期的生活中形成了特定的口語和方言。如果在不恰當(dāng)?shù)膱龊线\(yùn)用它們，就有可能造成傾聽障礙。

三、傾聽者的理解能力和態(tài)度

傾聽者本人在整個(gè)交流過程中具有舉足輕重的作用。傾聽者理解信息的能力和態(tài)度都直接影響傾聽的效果。所以，在盡量創(chuàng)造適宜溝通的環(huán)境條件之后，管理者要以最好的態(tài)度和精神狀態(tài)面對發(fā)言者。來自傾聽者本身的障礙主要可歸納為以下二類：

1．傾聽者的理解能力

交談時(shí)要注意與對方進(jìn)行有效地溝通，聽講人的知識水平、文化素質(zhì)、職業(yè)特征及生活閱歷往往與他本身的理解能力和接受能力緊密聯(lián)系在一起，具有不同理解能力的傾聽者必然會有不同的傾聽效果。正因?yàn)槿绱耍瑑A聽者的理解能力也構(gòu)成傾聽中的障礙。“對牛彈琴”便是如此。

2．傾聽者的態(tài)度

除了傾聽者的理解能力之外，傾聽者的態(tài)度也構(gòu)成傾聽中的障礙。這些態(tài)度主要有：

1)排斥異議

有些人喜歡聽和自己意見一致的人講話，偏心于和自己觀點(diǎn)相同的人。這種拒絕傾聽不同意見的人，不僅拒絕了許多通過交流獲得信息的的機(jī)會，而且在傾聽的過程中就不可能集中在講逆耳之言的人身上，也不可能和任何人都交談得愉快。

2)用心不專

三心二意，心不在焉是這種情況的典型表現(xiàn)。雖然傾聽者身在現(xiàn)場，而且表面上似乎在用心努力地聽講，但傾聽者本人要么心有另思，要么心不在焉，所以傾聽的信息完全未或部分未進(jìn)入傾聽者的頭腦中，這種傾聽的效果肯定不好。所謂“身在曹營心在漢”即如此。

3)急于發(fā)言

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言在商場上尤其被視為主動(dòng)的行為，而傾聽則是被動(dòng)的。前美國參議員S．I．Hayakawa曾說：“我們都傾向于把他人的講話視為打亂我們思維的煩人的東西。”在這種思維習(xí)慣下，人們?nèi)菀自谒诉€未說完的時(shí)候，就迫不及待地打斷對方，或者心里早巳不耐煩了，往往不可能把對方的意思聽懂、聽全。

4)心理定勢

人類的全部活動(dòng)，都是由積累的經(jīng)驗(yàn)和以前作用于我們大腦的環(huán)境所決定的，我們從經(jīng)歷中早巳建立了牢固的條件聯(lián)系和基本的聯(lián)想。在每個(gè)人的思想中都有意或無意地含有一定程度的偏見。由于人都有根深蒂固的心理定勢和成見，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接收說話者的信息，這也會大大影響傾聽的效果。

5)由于我們思考的速度比說話的速度快許多，前者至少是后者的3～5倍(據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們每分鐘可說出125個(gè)詞，但可以理解400～600個(gè)詞)，我們在傾聽的過程中由于思維的速度和聽話的速度有差距，就很容易在聽話時(shí)感到厭倦。思維往往會在空閑時(shí)“尋找”一些事做，或者停留在某處，拒絕進(jìn)一步的思維。這是一種不良的傾聽習(xí)慣。

6)消極的身體語言

你有沒有習(xí)慣在聽人說話時(shí)東張西望，雙手交叉抱在胸前，蹺起二郎腳，甚至用手不停地敲打桌面？這些動(dòng)作都會被視為發(fā)出這樣的訊息：“你有完沒完？我已經(jīng)聽得不耐煩了。”不管你是否真的不愿聽下去，這些消極的身體語言都會大大妨礙你們溝通的質(zhì)量。

四、生理差異

由于傾聽是感知的一部分，它的效果受聽覺器官、視覺器官的限制，聽覺器官的嚴(yán)重缺陷將使溝通變得很困難，或者幾乎不可能，視覺器官的缺陷將使溝通者無法看到對方在交流過程中的手勢，面部表情等身體語言，這會限制有效地溝通的進(jìn)行。所有這些必然會影響我們的傾聽效果。

五、選擇傾向

人人都有評估和判斷所接受到信息的天生傾向。“人人都愛聽奉承”，這其中也有幾分道理。我們往往選擇我們愛聽和喜歡聽的來聽，漏掉很多有用的東西。這無疑會影響傾聽效果。