美國學(xué)者在一個更為寬泛的意義上提出環(huán)境的概念，它不僅僅包括社會因素，而且包含人的心理、生理因素，要有效地建立這樣的環(huán)境需要做很多細致的工作。這一觀點認為良好的傾聽環(huán)境應(yīng)包括：

(1)安全的環(huán)境。在這種環(huán)境中，雙方有一定安全感，并有與他人平等的感覺，這種環(huán)境可為正式的，比如談判場所，也可以選擇非正式的，如在酒吧或咖啡廳。

(2)適當(dāng)?shù)牡攸c。必須保證不受打擾或干擾。比如較為封閉，有隔音設(shè)備等。

(3)合適的時間。選擇適宜的時間，同時保證溝通談話的次數(shù)。這樣的時間選擇必須得到對方的認可，并提前與對方預(yù)約，讓對方有一個充足的準備。

二、要有良好的精神狀態(tài)，集中精力進行傾聽

在許多情況下，之所以不能認真傾聽對方的談話，往往是由于肌體和精神的準備不夠，因為傾聽是包含肌體、感情、智力的綜合性活動。在情緒低落和煩躁不安時，傾聽效果決不會太好。這種良好的精神狀態(tài)要求傾聽者集中精力。隨時提醒自己交談到底要解決什么問題，聽話時應(yīng)保持與談話者的眼神接觸，但對時間長短應(yīng)適當(dāng)把握，如果沒有語言上的呼應(yīng)，只是長時間盯著對方，那會使雙方都感到局促不安。另外，要努力維持大腦的警覺，保持身體警覺則有助于使大腦處于興奮狀態(tài)，專心地傾聽不僅要求健康的體質(zhì)，而且要使軀干、四肢和頭處于適當(dāng)?shù)奈恢谩１热缬械娜肆?xí)慣把頭稍偏一點，這樣有助于集中精神。全神貫注，意味著不僅用耳朵，而且用整個身體去聽對方說話，所有這些都提醒傾聽者自己現(xiàn)在的角色，不要走神。

三、建立信任關(guān)系

信任是雙方交流的前提，真誠的談話可以喚起對方的興趣，激發(fā)對方的積極性，及參與的主動性，因此，在交談過程中有意的甚至無意的撒謊，都有可能使對方覺得你是在欺騙他而使交談中斷或效果不佳。

四、明確傾聽目的

你對你要傾聽的目的越明確，就越能夠掌握它。事先為此次談話進行了大量的準備，這樣可以促使我們對談話可能的問題或意外有個解決的思路；同時可以圍繞主題進行討論，你的記憶將會更加深刻，感受更加豐富。這就是目的越明確，效果越顯著。

五、使用開放性動作

人的身體姿勢會暗示出他對談話的態(tài)度，自然開放性的姿態(tài)，代表著接受、容納、興趣與信任，根據(jù)達爾文的觀察，交叉雙臂是日常生活中普遍的姿勢之一，一般表現(xiàn)出優(yōu)雅富于感染力，使人自信十足。但這常常自然地轉(zhuǎn)變?yōu)榉佬l(wèi)姿勢，當(dāng)傾聽意見的人采取此勢，大多是持保留的態(tài)度。既然開放式姿態(tài)可以傳達出接納、信任與尊重的信息，而“傾聽”的本意是“向前傾著聽”，也就是說，向前傾的姿勢是集中注意力、愿意聽傾訴的表現(xiàn)。所以二者是相容的。交叉雙臂蹺起二郎腿也許是很舒服的姿勢，但往往讓人感覺這是種封閉性的姿勢，容易讓人誤以為不耐煩、抗拒或高傲。

開放式態(tài)度還意味著控制自身偏見和情緒，克服心理定勢，在開始談話前培養(yǎng)自己對對方的感受和意見感興趣，作好準備積極適應(yīng)對方的思路，去理解對方的話，并給予及時的回應(yīng)。

傾聽?wèi)?yīng)是熱誠的，不可抱著冷漠的優(yōu)越感或批判的態(tài)度聽人說話。熱誠地傾聽與口頭敷衍有很大區(qū)別?！皼]必要那么擔(dān)心，事情會好起來的”之類的話于事無益，甚至?xí)箤Ψ疆a(chǎn)生挫折感：原來自己的擔(dān)心是沒價值的。熱誠的傾聽則給人更多的關(guān)懷與啟迪，并在必要時給予鼓勵。

六、及時用動作和表情給予呼應(yīng)

用各種對方能理解的動作與表情，表示自己的理解，如微笑、皺眉、迷惑不解等表情，給講話人提供準確的反饋信息，以利其及時調(diào)整。還應(yīng)通過動作與表情，表示自己的感情，表示自己對談話和談話者的興趣。

七、適時適度的提問

在傾聽過程中，恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，往往有助于我們的相互溝通。我們的溝通目的是為獲得信息，是為了知道彼此在想什么，要做什么，通過提問的內(nèi)容可獲得信息，同時也從對方回答的內(nèi)容、方式、態(tài)度、情緒等其他方面獲得信息。下面是有關(guān)提問的一些問題。

1．傾聽中的提問應(yīng)注意的事項

(1)數(shù)量要少而精，太多的問題會打斷講話的思路和情緒，改變談話的主題。但恰當(dāng)?shù)奶釂柾兄陔p方的交流。因此，掌握提問的時機和度是至關(guān)重要的。

(2)要緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際提一些隨意而不相關(guān)的問題。這很容易分散談話者的注意力，導(dǎo)致交流的中斷。

2．提問應(yīng)掌握的一些必要的技巧

傾聽中的提問不是隨便的，注意和掌握必要的技巧會使你的提問事半功倍。

(1)理解。作為管理者，設(shè)身處地地理解別人，是必備素質(zhì)之一，以理解的態(tài)度交談，就能認真傾聽，就能誠懇而準確地提出一些雙方都能接受的問題，從而更有利于雙方的溝通。

(2)時機。傾聽中提問的時機十分重要，交談中遇到某種問題未能理解，應(yīng)待雙方充分表達的基礎(chǔ)上再提出問題。過早提問會打斷對方思路，而且顯得十分不禮貌；過晚提問會被認為精神不集中或未能理解，也會產(chǎn)生誤解。

(3)提問內(nèi)容。提問就是為了獲得某種信息，要在傾聽者總目標的控制掌握下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍。

(4)注意提問的速度。提問時話說得太急，容易使對方感到咄咄逼人，引起負效應(yīng)；說得太慢，對方心里著急，不耐煩。

3．提問的分類

美國溝通專家把提問分為兩種方式：一種為開放式提問方式，回答這種提問，不能用簡單的“是”或“不是”來回答，回答結(jié)果一般無法預(yù)料，例如：

甲：“我對公司本月銷售額很不滿意!”

乙：“為什么？”

另一種為閉合式提問方式，經(jīng)常提問是否，是誰，什么時候等問題，其結(jié)果往往可控制，與預(yù)期結(jié)果相近。

傾聽中，兩種方式是相互運用的。其作用各有千秋，開放式提問氣氛緩和，可自由應(yīng)答，可以作為談話中的調(diào)節(jié)手段，松弛

一下神經(jīng)，另外，可用開放式問題作為正式談話的準備，如“最近怎樣？”，然后很快開始實質(zhì)問題的交談。比較來說，閉合式的提問使用機會更多，其優(yōu)點是可以控制談話及辯論的方向，同時可以引導(dǎo)和掌握對方的思路。但運用不當(dāng)會使人為難，氣氛容易緊張。兩種方式應(yīng)綜合運用，以求得最佳效果。使用何種提問方式要因地因時制宜，這也需要很高的藝術(shù)和技巧。

八、必要的沉默

沉默就像樂譜上的休止符，運用得當(dāng)，含義無窮，真正達到以無勝有之效。但一定要運用得體，不可不分場合，故作高深而濫用沉默。而且，沉默一定要與語言相輔相成，不能截然分開。沉默決不意味著嚴肅和冷漠。只有在傾聽當(dāng)中適時、恰當(dāng)?shù)剡\用沉默，才可獲得最佳的效果。

在傾聽當(dāng)中適時地運用沉默，可獲得如下效果：

(1)沉默能松弛彼此情緒的緊張。若對方情緒化地說了些刻薄之詞，事后往往會內(nèi)疚、自省，但若你當(dāng)場質(zhì)問或反駁了，猶如火上澆油。這時若利用沉默戰(zhàn)術(shù)，有利于平復(fù)雙方情緒，也給對方自省的時間，繼而改變態(tài)度，甚至聆聽我們的話。

(2)沉默能促進思考。適時創(chuàng)造沉默的空間，有利于引導(dǎo)對方反思或進一步思考，在對方說謊時，此舉尤其能引起他恐慌，促使他改變態(tài)度。此外，沉默片刻能給雙方真正思考的時間和心靈溝通的機會。

(3)沉默可控制自我情緒。在自己心生怒火的時候，開口極容易失言，影響談話氣氛和自身形象，保持沉默可漸漸克制自己激動的情緒，保持自己的良好形象。

你善于傾聽嗎

當(dāng)下屬的申訴沒有受到重視時，這就意味著無人在聽他的話。這樣做往往忽視了解下屬成績、想法甚至錯誤的機會。我們

中有許多人認為，為了傾聽，我們只需將耳朵朝講話者豎起即可。下面我們出了一組測試，來看看你作為傾聽者的情況如何。

一、測試

選擇一個最能表達自己感情的答案。

(1)努力回憶一下你最近一次傾聽講話或情況介紹時的情景。如果回憶不起來，下面的測試將幫助你下次再傾聽時進行檢測，如實回答，看看哪一點與你的情況最符合。

①我拒絕浪費時間去傾聽一次令人乏味的演講。

②我很善于傾聽。即使是位乏味的人也能講一些東西。

③除非我覺得講演實在不錯，否則我將一邊假裝在聽，一邊去做些其他事。

④我努力去總結(jié)出講話者真正想說些什么，這樣就迫使我去聽。

(2)你的下屬或上司或你的妻子是如何評價你的傾聽能力的？

①我心不在焉。

②我沒有聽。我總要人重復(fù)他們剛說的話。

③我看起來沒有聽，實際上一字也沒聽漏。

③我專心致志。

(3)某人講話口音很重，很難懂。你可能怎么辦？

①請他重復(fù)一下。

②停止聽講。

③努力去聽懂一些話，然后將其余的猜出來。

④非常仔細地聽——也許做筆記或錄音，因此我可以再聽一遍。

(4)在一次談話中某人說了如下的一些話。你最可能接受哪一句？

①我并不害怕在大庭廣眾之中說話。只是有幾次該我站起來

給人講話的時候，我的嗓子啞了，運氣真不好。

②我想提升他是再合適不過了。如果我來決定的話，這就是我要提升的人。

③我真的不知道怎樣回答那個問題。我從來沒有費心去考慮過。

④你能用更簡單的語言再將它解釋一下嗎？我對它了解不多。

(5)某人說話聲音很低。很可能這表明該人

①想努力來掩飾他的一個錯誤。

②害羞。

③嗓門低。

④和附近一位大聲說話者成對比——這樣迫使人們仔細聽。

二、得分和說明

(1)①=1(2)①=1(3)①=2

②=3②=2②=1

③=2③=3③=3

④=4④=4④=4

(4)①=1(5)②=3

②=2②=2

③=3③=1

④=4④=4

根據(jù)上述答案所給的分數(shù)計算出你的得分。

(1)最高得分是16～20分。你很注意傾聽那些明顯之點，也很注意其更深刻的含意。你是位很好的傾聽者。

(2)得分10~15分則表明一種一般人都有的傾向，當(dāng)下屬告訴你一件事時，你顯示出傾聽的興趣。但也表明，當(dāng)你相信他講話不重要時，你想避免浪費時間的傾向。

(3)得分5～9分則表明你是個糟糕的傾聽者。你若能使自

己獲得訓(xùn)練，并變成個好一些的傾聽者，則你及同事們都能獲益匪淺。

作為一名管理者，你必須了解自己的傾聽藝術(shù)。善于傾聽的人一般都愛和人相處。對這一點在今天要求更為強烈。不去傾聽會使講話者產(chǎn)生誤解：你認為他沒有什么重要的事可說。

應(yīng)將你所聽到的納入你的思考體系，如果需要的話，將之轉(zhuǎn)化成你自己的語言模式。否則你可能就是在被動地記下說話的聲音，而不是在真正交流。講話的人希望聽話者傾聽和理解，并希望獲得證實——即使你所說的不過是聲“啊”或者“嗯”。

對聽話的理解你最好向?qū)Ψ阶C實一下，這樣就更好地證明，你作為傾聽者與談話者建立了一種對話，并正確地理解了他所說的話。這一技術(shù)幫助清除誤解和導(dǎo)致更好的交流。

傾聽技術(shù)能夠?qū)W會和獲得改善。成為一名好的傾聽者能使你更多地發(fā)現(xiàn)下屬的愿望、痛苦和擔(dān)憂。對實現(xiàn)許多其他的目標來說，善于傾聽也是很重要的。

三、訓(xùn)練傾聽的方法

如果你動腦筋，進行傾聽訓(xùn)練并不難。

(1)將一次情況介紹會或一次講課錄下音來，然后努力總結(jié)出所聽的內(nèi)容。

(2)在辦公室開會時，一邊錄音一邊記下發(fā)言要點，然后作比較看看自己所記的對不對。

(3)用眼光和談話者接觸。這樣會鼓勵談話者無拘無束地表達感情。

(4)不斷地表示支持和理解。不一定要多說話，“嗯”，“我明白了”，就可以。

(5)聽人講話時，不要用手亂寫亂畫。否則會被誤解成你缺乏興趣，甚至被誤解成你在侮辱他。

(6)提問題。以適當(dāng)?shù)脑捰卸Y貌地打斷對方。這將幫助談話者確信你在認真傾聽。

傾聽不僅僅是一種聽音技術(shù)。真正的傾聽涉及到你消化所聽的內(nèi)容和對之作出反應(yīng)的能力。甚至當(dāng)你學(xué)習(xí)一門外語時，認真傾聽亦能加快學(xué)習(xí)的進程。

當(dāng)你努力去更好地理解下屬時，傾聽是最重要的。注意傾聽談話的潛在含義能夠發(fā)現(xiàn)種種問題和毛病，而不致使它們發(fā)展成影響生產(chǎn)效率的有害之物。