概而言之，溝通過程就是發送者將信息通過選定的渠道傳遞給接受者的過程。圖1．2描述了一個簡單的溝通過程。這一模型包括8個要素：(1)思想1；(2)編碼；(3)通道；(4)譯碼；(5)思想2；(6)背景；(7)反饋；(8)噪聲。

其中形成思想1、編碼由發送者完成，而譯碼、形成思想2則是接受者的任務。

編碼與譯碼

編碼是發送者將其思想編成一定的文字等語言符號及其他形式韻符號。譯碼則恰恰與之相反，是接收者在接收信息后，將符號化的信息還原為思想，并理解其意義。

完美的溝通，應該是傳送者的思想1經過編碼與譯碼兩個過程后，接收者形成的思想2與思想1完全吻合，也就是說，編碼與譯碼完全“對稱”。“對稱”的前提條件是雙方擁有類似的經驗，如果雙方對信息符號及信息內容缺乏共同經驗，則容易缺乏共同語言，從而使編碼、譯碼過程不可避免地出現誤差。

因此，甲方在編碼過程中必須充分考慮到乙方的經驗背景，往重內容、符號對乙方的可讀性；乙方在譯碼過程中也必須在考慮甲方經驗背景的條件下進行，這樣才能更準確地把握甲方欲表達的真正意圖，而不至于曲解、誤解其本意。

通道

通道是由發送者用于傳遞信息的媒介物，如面對面交談、書面通知、電話、電報、電腦網絡等。

不同的信息內容要求使用不同的通道。政府工作報告就不宜通過口頭形式而應采用正式文件作為通道，邀請朋友吃飯如果采用備忘錄形式就顯得不倫不類。

有時人們可以使用兩種或兩種以上的傳遞渠道，例如，雙方可先口頭達成一個協議，然后再予以書面認可。由于各種渠道都各有利弊，因此，正確選用恰當的通道對有效的溝通十分重要。

在各種方式的溝通中，影響力最大的，仍然是面對面的原始溝通方式。面對面溝通時，除了語詞本身的信息外，還有溝通者整體心理狀態的信息。這些信息使得發送者和接收者可以發生情緒上的相互感染。因而，即使是在通訊技術高度發達的美國，總統大選時，候選人也總是不辭辛勞地四處奔波去演講。

背景

溝通總是在一定背景中發生的，任何形式的溝通，都要受到各種環境因素的影響。

一般認為，對溝通過程發生影響的背景因素包括以下幾個方面：

(1)心理背景。心理背景指溝通雙方的情緒和態度。它包含兩個方面的內涵。其一是溝通者的心情、情緒，處于興奮、激動狀態與處于悲傷、焦慮狀態下，溝通者的溝通意愿、溝通行為是截然不同的，后者往往溝通意愿不強烈，思維也處于抑制或混亂狀態，編碼、譯碼過程受到干擾。其二是溝通者對對方的態度。如果溝通雙方彼此敵視或關系淡漠，溝通過程則常由于偏見而出現誤差，雙方都較難準確理解對方思想。

(2)物理背景。物理背景指溝通發生的場所。特定的物理背景往往造成特定的溝通氣氛。在一個千人禮堂演講與在自己辦公室里慷慨陳詞，其氣氛和溝通過程是大相徑庭的。

(3)社會背景。社會背景包括兩方面的含義。一方面，指溝通雙方的社會角色關系。對不同的社會角色關系，有著不同的溝通模式。上級可以拍拍你的肩頭，告訴你要以廠為家，但你絕不能拍拍他的肩頭，告誡他要公而忘私。因為對應于每一種社會角色關系，無論是上下級關系，還是朋友關系，人們都有一種特定的溝通方式預期，只有有關溝通在方式上符合這種預期，才能得到人們的接納。但是，這種社會角色關系也往往成為溝通的障礙，如下級往往對上級投其所好，報喜不報憂等，這就要求上級能主動改變、消除這種角色預期帶來的負面影響。

另一方面，社會背景還包括溝通情境中對溝通發生影響但不直接參加溝通的其他人。例如，自己配偶在場與否，人們與異性溝通的方式是不一樣的。丈夫在妻子在場時，與異性保持的距離更大，表情也更冷淡，整個過程變得短暫而匆促。

(4)文化背景。文化背景指溝通者長期的文化積淀，也是溝通者較穩定的價值取向、思維模式、心理結構的總和。由于它們已轉變為我們精神的核心部分而為我們自動保持，是思考、行動的內在依據，因此，通常人們體會不到文化對溝通的影響。實際上，文化影響著每一個人的溝通過程，影響著溝通的每一個環節；當不同文化發生碰撞、交融時，人們往往能發現這種影響，三資企業和跨國公司的管理人員，可能對此深有體會。

例如，由于文化背景的不同，東西方在溝通方式上存在著較大的差異：東方重禮儀、多委婉，西方重獨立、多坦率；東方多自我交流、重心領神會，西方少自我交流、重言談溝通；東方和諧勝于說服，西方說服重于和諧。這些文化差異使得不同文化背景下的管理人員在溝通時遇到不少困難。

反饋

反饋是指接收者把信息返回給發送者，并對信息是否被理解進行核實。反饋是溝通體系中的一個重要方面。在沒有得到反饋之前，我們無法確認信息是否已經得有效的編碼、傳遞和．譯碼。提供反饋有利于增強溝通的有效性。

噪聲

噪聲是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環節，并有可能造成信息失真。比如：模棱兩可的語言、難以辨認的字跡、不同的文化背景等都是噪聲。

1．噪聲的內容

典型的噪聲包括以下幾個方面的因素：

(1)影響信息發送的因素。這方面容易出現的噪聲主要有：

①表達能力不佳、詞不達意，或者邏輯混亂、艱深晦澀。從而使人無法準確對其進行譯碼。

②“信息——符號系統”差異。信息溝通使用的主要符號是語言，語言也只是一種符號，而不是客觀事物本身，它只有透過人們的“符號——信息”聯系才能導致對信息的理解。由于不同的人往往有著不同的“信息——符號系統”，因而接受者的理解有可能與發送者的意圖存在著偏差。

③知識經驗的局限。你無法向一個小學生解釋清楚相對論，也無法向一個鄉村老農解釋清楚超導的原理，因為每個人只能在自己的社會經歷及知識經驗范圍內譯碼，當信息超出這一范圍時，他是無法理解的。企業內不同部門的交流也會因各自使用的專業知識、術語而困難重重。

④形象因素。如果接受者認為發送者不守信用，則即使其所發出的信息是真的，接收者也極有可能用懷疑的眼光去理解它。在春秋時期，周厲王烽火戲諸侯即是典型例子。管理者注重樹立自己誠實忠信、言行一致的形象是至關重要的。

(2)影響信息傳遞的因素。

①信息遺失。

②外界干擾。比如，在馬達轟鳴的環境下交談將是一件十分吃力的事情。

③物質條件限制。沒有電話，你自然無法與千里之外的總部進行口頭溝通。

④媒介的不合理選擇。用口頭的方式布置一個意義重大、內容龐雜的促銷計劃，將使實際效果大打折扣。

(3)影響信息接受和理解的因素。

①選擇性知覺。由于每個人的心理結構及需求、意向系統各不相同，這些差異性直接影響到他們接受信息時知覺的選擇性，即往往習慣于對某一部分信息敏感，而對另一部分信息“麻木不仁”、“充耳不聞”。事實上，我們對能印證自己推斷、論點的信息常表現出高度的興趣，而對相反的信息卻漠然視之，正如有的學者指出，我們不是看到事實，而是對我們所看到的東西進行解釋并稱之為事實。

②信息“過濾”。接收者在接收信息時，往往根據自己的理解和需要對信息加以“過濾”。當一個信息傳送下來，每經過一個層次，都要產生新的差異，最后則有可能突破了允許極限范圍。過濾的程度與組織結構的層次和組織文化密切相關。

③接收者的譯碼和理解偏差。由于個人所處社會環境不同，在團隊中角色、地位、閱歷也各異，從而對同一信息符號的譯碼、理解都會有差異。即使同一個人，由于接受信息的心情、氛圍不同，也會對同一信息有不同解釋。

④信息過量。管理人員在作出決策前需要足夠的信息，但如果信息量過于巨大，則過猶不及，使管理者無法分清主次，眉毛胡子一團抓；或是浪費大量時間，坐失良機，沉沒于信息的汪洋大海之中。

⑤階層差別。特別需要強調和說明的是，社會地位的差距對溝通產生著十分重大的影響。

⑥目標差異。企業內各部門的分目標差異而造成的沖突和互不信任，也往往會干擾他們之間的有效溝通。技術人員與營銷人員常常會有意見沖突，前者往往責怪后者提出一些不切合實際的要求，或是不支持高層次的理論研究，而后者則認為前者不能順應消費趨勢潮流的變化。

2．噪聲的消除

溝通的每個環節、每個階段都存在著干擾有效溝通的噪聲，我們該采用什么對策來消除這些噪聲呢？

(1)系統思考，充分準備。凡事預則立，不預則廢。在進行溝通之前，信息發送者必須對其想要傳遞的信息有詳盡的準備，并據此選擇適宜的溝通通道和場所等。

(2)因人制宜的溝通策略。發送者必須充分考慮接受者的心理特征、知識背景等狀況，依此調整自己的談話方式、措辭或是服飾儀態。譬如，在車間與一線工人溝通，如果你西裝革履，且又咬文嚼宇，勢必在溝通的雙方間造成一道心理上的鴻溝。技術人員在與其他員工溝通時，也要盡量避免使用專業詞匯。

(3)充分運用反饋。許多溝通問題是由于接收者未能準確把握發送者意思造成的，為減少這些問題的發生，溝通雙方應該在溝通中積極反饋。管理者可以通過提問以及鼓勵接受者積極反饋來取得反饋信息，當然，管理者也可通過仔細觀察對方的反應或行動來間接獲取反饋信息。

(4)積極傾聽。積極傾聽要求你能站在說話者的立場上，運用對方的思維架構去理解信息。亨利·福特曾指出，任何成功的秘訣，就是以他人的觀點來衡量問題。積極傾聽有以下四項原則：專心；移情；客觀；完整。移情就是要求你應去理解說話者的意圖而不是你想理解的意思。而且在傾聽時，應客觀傾聽內容而不迅速加以價值評判。當聽到自己不同意的觀點時，人們常常會在心中反駁他人所言。顯然這種行為會帶來主觀偏見和遺漏余下的信息。完整則要求聽者對發送者傳遞的信息有一個完整的了解。既獲得傳遞的內容，又獲得發送者的價值觀、情感信息；既理解發送者的言中之義，又發掘出發送者的弦外之音；既注意其言語信息，也關注其非言語信息。

(5)調整心態。人們的情緒對溝通的過程有著巨大影響，過于興奮、失望等情緒一方面易造成對信息的誤解，另一方面，也易造成過激的反應。因而，管理者在溝通前應主動調整心態乃至恢復平靜，所謂“心氣和平則事理通達”。

(6)注意非言語信息。非言語信息往往比言語信息更能打動人。因此，如果你是發送者，你必須確保你發出的非言語信息能強化語言的作用。如果你是接收者，你同樣要密切注視對方的非言語提示，從而全面理解對方的思想、情感。高明的接收者精于察盲觀色，窺一斑而見全貌。

(7)組織溝通檢查。組織溝通檢查是指檢查溝通政策、溝通網絡以及溝通活動的一種方法。需要加以檢查的四大溝通網絡如下：

①屬于政策、程序、規則和上下級關系的管理網絡或同任務有關的網絡。

②屬于解決問題、提出建議等方面的創新活動網絡。

③包括表揚、獎賞、提升以及聯系企業目標和個人所需事項在內的整合性網絡。

④包括公司出版物、布告欄和小道消息在內的新聞性和指導性網絡。