“橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。”依據不同的劃分標準，可以把溝通分為不同的類型。

淺層溝通和深層溝通

根據溝通時信息涉及人情感、態度、價值觀領域的程度深淺，可以把溝通分為兩種：淺層溝通和深層溝通。

1．淺層溝通

淺層溝通是指在管理工作中必要的行為信息的傳遞和交換，如管理者將工作安排傳達給部屬，部屬將工作建議告訴主管等。企業的上情下達和下情上傳都屬于淺層溝通，淺層溝通的特點是：

(1)淺層溝通是企業內部信息傳遞工作的重要內容，如果缺乏淺層溝通，管理工作勢必遇到很大的障礙；

(2)淺層溝通的內容一般僅限于管理工作表面上的必要部分和基本部分，如果僅靠淺層溝通，管理者無法深知部屬的情感態度等；

(3)淺層溝通一般較容易進行，因為它本身已成為員工工作的一部分內容。

2.深層溝通

深層溝通是指管理者和屬下為了有更深的相互了解，在個人情感、態度、價值觀等方面較深入地相互交流。有價值的隨便聊天或者交心談心都屬于深層溝通。其作用主要是使管理者對屬下有更多的認知和了解，便于依據適應性原則滿足他們的需要，激發員工的積極性。深層溝通的特點有：

(1)深層溝通不屬于企業管理工作的必要內容，但它有助于管理者更加有效地管理好本部門或本企業的員工；

(2)深層溝通一般不在企業員工的工作時間內進行，通常在兩人之間進行；

(3)深層溝通較之于淺層溝通更難于進行，因為深層溝通必然要占用溝通者和接受者雙方的時間，也要求相互投入情感，深層溝通的效果嚴重地影響著溝通過程本身。

雙向溝通和單向溝通

根據溝通時是否出現信息反饋，可以把溝通分為兩種：雙向溝通和單向溝通。

雙向溝通是指一類有反饋的信息溝通，如討論、面談等等。在雙向溝通中，溝通者可以檢查接受者是如何理解信息的，也可以使接受者明白其所理解的信息是否正確，并可要求溝通者進一步傳遞信息。

單向溝通是指一類沒有反饋的信息溝通，例如電話通知、書面指示等等。嚴格說來，當面溝通信息，總是雙向溝通。因為，雖然溝通者有時沒有聽到接受者的語言反饋，但從接受者的面部表情、聆聽態度等方面就可以獲得部分反饋信息。

在企業管理中，雙向溝通和單向溝通各有不同的作用。一般情況下，在要求接受者接受的信息準確無誤時，或處理重大問題時，或作重要的決策時宜用雙向溝通。而在強調工作速度和工作秩序或者執行例行公事時宜用單向溝通。

雙向溝通較之于單向溝通，對促進人際關系和加強雙方緊密合作方面有更重要的作用，因而現代企業的溝通，也越來越多地從單向溝通轉變為雙向溝通。因為雙向溝通更能激發員工參與管理的熱情，有利于企業的發展，企業管理者在促進雙向溝通時要注意以下兩點：

1．平衡心理差異

上下級之間由于權力的差異導致的心理上的差異有可能嚴重影響雙向溝通的效果，部屬不敢在主管面前暢所欲言，戰戰兢兢地說出自己的想法，擔心自己的言語可能會損害自己在領導心目中的形象。企業主管應努力地消除部屬的心理不適，創造一種民主、和諧、隨意的輕松氣氛，這樣才能得到部屬的真實看法和意見。

2．增加容忍度

雙向溝通時，不同意見、觀點、建議的出現是正常現象，企業主管不應該因反面意見的猛烈而大發雷霆、惱羞成怒，而應該心平氣和地與員工交換自己的思想和看法，以求達到共識，共同做好企業工作。

總而言之，主管與部屬之間進行雙向溝通，其關鍵在于企業主管。

正式溝通與非正式溝通

在一正式組織中，成員間所進行的溝通，可因其途徑的差異分為正式溝通與非正式溝通兩類。

正式溝通指在組織中依據規章制度明文規定的原則進行的溝通。例如組織間的公函來往、組織內部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。按照信息流向的不同，正式溝通又可細分為下向溝通、上向溝通、橫向溝通、斜向溝通、外向溝通等幾種形式，如圖1．1所示。

非正式溝通和正式溝通不同，它的溝通對象、時間及內容等各方面，都是未經計劃和難以辨別的。其溝通途徑是通過組織成員的關系，這種社會關系超越了部門、單位以及層次。

言語溝通和非言語溝通

根據信息載體的異同，溝通可分為言語溝通和非言語溝通。

1．言語溝通

言語溝通建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。人們之間最常見的交流方式是交談，也就是口頭溝通。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組

討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內發行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。

（1)口頭信息溝通

口頭信息溝通方式十分靈活多樣，它既可以是兩人間的娓娓深談，也可以是群體中的雄辯舌戰；既可以是正式的磋商，也可以是非正式的聊天；既可以是有備而來，也可以是即興發揮。口頭信息溝通是所有溝通形式中最直接的方式。它的優點是快速傳遞和即時反饋。在這種方式下，信息可以在最短時間內被傳送，并在最短時間內得到對方回復。如果接受者對信息有疑問，迅速的反饋可使發送者及時檢查其中不夠明確的地方并進行改正。此外，上級同下屬會晤可使下屬感到被尊重、受重視，《三國演義》中的劉備三顧茅廬，充分表現了自己求賢若渴、禮賢下士的誠懇態度，才終于請出了臥龍先生諸葛亮。

但是，口頭信息溝通也有缺陷。信息從發送者一段段接力式傳送過程中，存在著巨大的失真的可能性。每個人都以自己的偏好增刪信息，以自己的方式詮釋信息，當信息經長途跋涉到達終點時，其內容往往與最初的涵義存在重大偏差。如果組織中的重要決策通過口頭方式，沿著權力等級鏈上下傳遞，則信息失真可

參與式管理，聽眾都會覺得言辭并非這位主管的本意。在禮節性拜訪中，主人一邊說“熱烈歡迎”，一邊不停地看看手表，客人便該知道起身告辭的時間已到。事實上，在言語只是一種煙幕的時候，非言語的信息往往能夠非常有力地傳達“真正的本質”。揚揚眉毛、有力地聳聳肩頭、突然離去，能夠交流許多具有價值的信息。激動人心的會議備忘錄(甚至一字不漏的正式文件)使人讀起來十分枯燥，因為他們抽去了非言語的線索。美國心理學家艾伯特·梅拉比安經過研究認為：在人們溝通中所發送的全部信息中僅有7％是由言語來表達的，而93％的信息是由非言語來表達的。

非言語溝通內涵十分豐富，熟為人知的領域是身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱等。

（1)身體語言溝通

身體語言溝通是通過動態無聲性的目光、表情、手勢語言等身體運動或者是靜態無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現溝通。早在二千多年前，偉大的古希臘哲學家蘇格拉底即觀察到了身體語言溝通現象，他指出“高貴和尊嚴，自卑和好強，精明和機敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或者運動的面部表情和身體姿勢上反映出來。”

人們首先可以借由面部表情、手部動作等身體姿態來傳達諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。舉例而言，在你一日最忙碌的時刻里，有位職員來造訪，討論一個問題。你和他把問題解決之后，這位職員卻站著不走，并把話題轉向社會時事。在你的內心里，很希望立即終止這個討論而去繼續工作，可是在表面上，你卻很禮貌、專注地聽著，然后，你把椅子往前挪了一下，并坐直了身子且整理你桌上的公文。不管這舉動是潛意識的抑或故意的，它們都刻畫出你的感覺并暗示這位職員“該是離開的時候了”，除非這位職員沒有感覺或太專注于自己的話題，否則談話很可能因彼此間的默契，而獲得結束。

人與人之間的空間位置關系，也會直接影響個人之間的溝通過程。這一點不僅為大量生活中的事實所說明，嚴格的社會心理學實驗也證明了這一點。國外有關研究證實，學生對于課堂討論的參與直接受到學生座位的影響。在傾向上，以教師講臺為中心，座位越居中心位置，學生對于課堂討論的參與比例也越大。溝通中空間位置的不同，還直接導致溝通者具有不同的溝通影響力，有些位置對溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。例如，同一種發言，站到講臺上講，與在臺下自由發言所引起的作用是不同的，高高的講臺本身具有某種權威性。

溝通者的服飾往往也扮演著信息發送源的角色。例如，美國總統克林頓就十分注意在不同場合穿不同的服飾。在外交場合，克林頓穿筆挺的深色西服，扎深色領帶；而在會見選民時，他則穿淺色的休閑服，以顯示親民色彩。

（2)副語言溝通

副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、哭、笑、停頓等來實現的。心理學家稱非語詞的聲音信號為副語言。最新的心理學研究成果揭示，副語言在溝通過程中，起著十分重要的作用。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于它的弦外之音。語音表達方式的變化，尤其是語調的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。比如一句簡單的口頭語，“真棒”，當音調較低，語氣肯定時，“真棒”表示由衷的贊賞。而當音調升高，語氣抑揚，說成“真棒”時，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災樂禍。

（3)物體的操縱

物體的操縱是人們通過物體的運用和環境布置等手段進行的非言語溝通。例如，歷代中國皇帝通過威嚴神圣的皇宮建筑和以龍文化”為特征的日常器具，來顯示自己是“真龍天子”；而世

界各大宗教派別者紛紛憑借自己獨具匠心的建筑風格和宗教儀式，來向世人昭示自己的教義；在中國古代，如果主人在會客時端起茶杯卻并不去喝茶，便是在暗示送客的時間到了。在今天的企業中，也會經常看到下面的場景：

一位車間主任，他在和工長講話的時候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。他剛一離開，工長就命令全體員工加班半小時，清理車間衛生。實際上車間主任并未提到關于清理衛生的任何一個字。

人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通

溝通按照主體的不同，可以分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通等不同類型。

(1)人際溝通。人際溝通，就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎。

(2)群體溝通。當溝通發生在具有特定關系的人群中時，就是群體溝通。

(3)組織溝通。組織溝通，就是涉及組織特質的各種類型的溝通，它不同于人際溝通，但包括組織內的人際溝通，是以人際溝通為基礎的。一般來說，組織溝通又可以分為組織內部溝通和組織外部溝通。其中，組織內部溝通又可以細分為正式溝通和非正式溝通；組織外部溝通則可以細分為組織與顧客、股東、上下游企業、社區、新聞媒體等之間的溝通。

(4)跨文化溝通。跨文化溝通，是指發生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的相互傳遞過程。它是同文化溝通的變體。相對于同文化溝通而言，跨文化溝通要逾越更多的障礙。

在以后的各章中，將分別詳細介紹人際溝通、組織溝通和跨文化溝通。