溝通在管理中的作用

溝通是企業(yè)管理中的基礎(chǔ)性工作，它具有相當重大的作用和意義。

1．傳遞信息

一個企業(yè)要想順利地成功地開展工作，首先必須獲得各種有關(guān)環(huán)境變化的信息。企業(yè)對外的信息溝通可以獲得有關(guān)外部環(huán)境的各種信息和情報資料，如國家的經(jīng)濟戰(zhàn)略目標、方針、政策及國內(nèi)外同類企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、消費市場的動態(tài)、社會一般價值觀念的趨向等，這樣才能確定正確的目標和科學的戰(zhàn)略決策，以期在不斷變化的環(huán)境中求得生存和發(fā)展。企業(yè)內(nèi)部的溝通可以了解員工的意見傾向、價值觀和勞動結(jié)果，他們的積極性源泉和需要，各部門之間的人際關(guān)系、管理的效率等，為及時控制、指揮整個組織的運轉(zhuǎn)，實行科學有效的管理提供信息。同時，企業(yè)內(nèi)部各部門、人員間必須進行有效的溝通，以獲得其所需要的信息。難以想象，如果制造部門不能及時獲得研發(fā)部門和市場部門的信息，會造成什么樣的后果。此外，企業(yè)任何出臺的決策，都需要憑借書面的，或是口頭的，正式或是非正式的溝通方式和渠道傳達給適宜的對象。

2．滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系

無論是在人們的日常生活還是工作中，人們相互溝通思想和感情是一種重要的心理需要。溝通可以解除人們內(nèi)心的緊張和怨恨，使人們感到精神舒暢，而且在互相溝通中使雙方產(chǎn)生共鳴和同情，增進彼此的了解，改善相互之間的關(guān)系。如果一個企業(yè)信息溝通渠道堵塞、員工間的意見難以溝通，將使人們產(chǎn)生心理壓抑、郁悶。這樣，不僅影響員工心理健康，還會嚴重影響企業(yè)的工作。因此，管理者必須保證企業(yè)內(nèi)部上下、左右各種溝通渠道的暢通，以利于提高企業(yè)內(nèi)部員工士氣，增進人際關(guān)系和諧，為企業(yè)的順利發(fā)展創(chuàng)造“人和”的條件。

3．調(diào)動員工積極參與管理和決策

在企業(yè)管理中，管理者的知識、經(jīng)驗及觀念往往影響著員工的知覺、思維和態(tài)度，進而改變他們的行為。尤其是當管理者要進行改革時，他的首要任務(wù)是通過信息溝通和情感溝通轉(zhuǎn)變職工原有的抵觸態(tài)度，改變其行為，這樣才能實行他們之間的良好合作，搞好企業(yè)的管理工作。因此，充分的溝通既可以促進管理者改進管理，又可激勵員工的工作熱情和參與管理的積極性，使員工提高信心，積極主動地為本企業(yè)和本部門的發(fā)展獻計獻策，增強主人翁責任感，從而增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，使管理工作更富成效，企業(yè)蓬勃發(fā)展。

4．增強企業(yè)創(chuàng)新能力

在有效的溝通中，溝通者積極討論，相互啟發(fā)，共同思考，大膽探索，往往能進發(fā)出有神奇創(chuàng)意的思維火花。專家座談法就是明顯的例子。惠普公司要求工程師們將手中的工作顯示在臺式機上，供別人品評，以便大家一起出謀劃策，共同解決困難。

員工對于本企業(yè)有著深刻的理解，他們往往能最先發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題和癥結(jié)所在。有效的溝通機制使企業(yè)各階層能分享他們的想法，并考慮付諸實施的可能性。這是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源之一。松下的意見箱制度就充分說明這一點。

管理溝通的特殊作用

當企業(yè)發(fā)生重大特殊情況時，溝通尤其能發(fā)揮其重大的作用和意義。在下列情況下，溝通的功效更為顯著：

1．企業(yè)實施重大舉措時

在企業(yè)要作出重大的決策，實施重要的措施時，企業(yè)管理者必須做好良好的溝通工作，包括各種形式的淺層溝通工作和深層

溝通工作。如企業(yè)的并購、企業(yè)領(lǐng)導人的更替、企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重大調(diào)整、企業(yè)的新規(guī)章制度出臺等企業(yè)重大決策，在決策之前，在不妨礙保密要求的前提下，盡量讓更多的員工參與決策，增強他們的主人翁責任感。在決策作出之后，要準確迅速地傳達下去，以使員工胸中有數(shù)，安心工作。在企業(yè)實施重大舉措時，決不可忽視深層溝通，深層溝通對于排除員工心中的疑慮，堅定員工的信心有著不可替代的作用。

2．員工士氣低落時

企業(yè)可能因為新的規(guī)章制度的實施或者因為市場競爭的低效造成企業(yè)員工的土氣普遍低落，如企業(yè)出現(xiàn)重大人身傷亡事故、企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭失敗、企業(yè)股票價格的嚴重下跌、企業(yè)改革新的工資獎勵辦法、企業(yè)大范圍裁員等，都會極大地影響在職員工的工作情緒。不開展良好的溝通工作，士氣不振將可能嚴重地影響工作效率和積極性。在這個時候，企業(yè)管理者應(yīng)上下齊心，大范圍地進行必要的溝通和交流，重新恢復企業(yè)員工原有的凝聚力和戰(zhàn)斗精神。

3．企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大沖突時

沖突是指人與人之間關(guān)系的一種緊張狀態(tài)，沖突可以表現(xiàn)在個體與個體之間，也可以表現(xiàn)在群體與群體之間，具體表現(xiàn)在冷漠、意見分歧、爭論、對抗、競爭等方面。例如，在某公司經(jīng)理會議上。生產(chǎn)部經(jīng)理和銷售部經(jīng)理的意見發(fā)生了分歧，銷售部經(jīng)理認為，要占領(lǐng)市場一定要馬上開發(fā)新產(chǎn)品，而生產(chǎn)部經(jīng)理則堅決不同意，他認為目前的產(chǎn)品才剛剛定型，馬上轉(zhuǎn)產(chǎn)，成本太高，兩人都為各自的觀點爭論不休。這是一種極普遍的沖突現(xiàn)象，當沖突現(xiàn)象變得相當嚴重和激烈時，企業(yè)管理者必須立即以良好的溝通方式平息沖突，使雙方得以和解并再度合作。尤其企業(yè)內(nèi)部正式群體之間或非正式群體之間的沖突白熱化以后，溝通更是不可缺少。企業(yè)管理者應(yīng)以更大的寬容心和堅強意志做好調(diào)解和說服工作，以免使雙方矛盾更加激化、沖突更加加劇，以至于嚴重影響企業(yè)的生產(chǎn)和工作。

4．企業(yè)遇到重大危機挑戰(zhàn)時

面對日益復雜多變的社會環(huán)境，現(xiàn)代企業(yè)常常會遇到諸如火災(zāi)、爆炸、毒氣泄漏，原油泄漏、沉船、恐怖分子威脅等重大危機的挑戰(zhàn)，危機管理正成為現(xiàn)代企業(yè)的重要活動。危機溝通則是企業(yè)實施危機管理的基礎(chǔ)性手段之一。企業(yè)需要通過良好的溝通活動，來提高企業(yè)員工戰(zhàn)勝危機的信心，獲取受害者及其家屬的諒解，同時還要進行一系列與新聞媒體、社區(qū)、政府等的溝通，只有這樣，才能使企業(yè)信譽在危機中經(jīng)受住考驗。

5．員工之間的隔閡加深時

企業(yè)員工之間由于利益沖突或者是思想觀念、態(tài)度、價值觀等方面的巨大差異導致的相互間的不理解、不信任和不合作，會使員工之間的人際關(guān)系緊張，從而影響工作的情緒和工作的績效。企業(yè)主管可以通過溝通來優(yōu)化企業(yè)員工之間的人際關(guān)系。某甲和某乙是公司的兩位職員，由于過去的成見，兩人之間隔閡較深，他們的共同主管以一種巧妙的方式邀請他們兩人共進晚餐后，消除了他們之間的隔閡，使甲、乙能更好地合作與交流，各自都很滿意，不僅提高了效率，而且對他們的主管還大加贊賞。溝通在此起到了人際關(guān)系潤滑劑的作用。

6．在部屬對主管有重大誤解時

由于信息傳送的不通暢，或者由于對信息含義理解的差異性，或者由于某些人別有用心地挑撥離間，部屬和主管之間不可避免地會出現(xiàn)誤解，不利于管理者開展管理工作。在這種情況下，充分的溝通是必要的，通過坦誠地交換各自的思想觀點和看法，達到消除誤會，增進理解之目的。一個優(yōu)秀的管理者應(yīng)具有寬大包容，不計前嫌的胸懷，主動與部屬進行溝通，澄清可能會產(chǎn)生的誤會，鞏固雙方的合作關(guān)系。

溝通與管理者角色

20世紀60年代，亨利·明茨伯格在對總經(jīng)理工作進行大量觀察的基礎(chǔ)上，提出了管理者角色理論。明茨伯格認為，管理者在扮演著10種不同的、但卻是高度相關(guān)的角色。

由表1．1可以看出，溝通活動貫穿于管理者角色的每一項活動之中，管理溝通是管理者實現(xiàn)其角色的基礎(chǔ)性手段之一。有關(guān)的研究資料顯示，一個大公司的經(jīng)理每天都將其70％～80％的時間花在“聽說讀寫”的溝通活動上。

溝通與領(lǐng)導模式

作為管理者，你必須設(shè)法借助他人之臂方可善行其事，這就意味著你要從事對部屬的領(lǐng)導工作。我們各自都有自己理想的領(lǐng)導模式，當我們與他人——主要是與職員進行溝通時，領(lǐng)導模式會對溝通的方式產(chǎn)生影響，從而也使每位管理者具有了自己的溝通風格。

基本的領(lǐng)導模式有四種，如圖1．3所示。