問題10 如何了解客戶的預算?

01 情景呈現

王子璐是明星汽車4S店的銷售顧問。這一天，王子璐在給一位20多歲的女性客戶介紹車輛。客戶已經選中了一款車型，但對配置選擇還在猶豫中。得知客戶是新手上路，王子璐向客戶推薦了帶有智能系統的頂配版車型。

王子璐：“陳小姐，我建議你選擇我們的頂配車型。因為您選擇了這一配置，不僅有車載導航功能，還有安卓系統的娛樂功能，更重要的是，它有360度的全景影像，這樣可以360度無死角監控到車外……”

客戶：“不錯，這款頂配車型多少錢?”

王子璐：“這款您現在定，優惠價只要288000元。”

客戶：“多少?”

王子璐：“288000元啊。”

客戶：“我之前問的不是才228000元。”

王子璐：“您要的228000元的也有，這是基礎配置版的……”

客戶：“差這么多價格，那基礎配置的不會質量不行吧?”

王子璐：“您預算是多少呢?”

客戶：“……”

王子璐：“您為什么不肯告訴我您的預算呢?這我怎么好為您推薦啊?”

02 錯誤話術及分析

錯誤話術1：

銷售顧問：“您為什么不肯告訴我您的預算呢?”

分析這樣說話的語氣太生硬，有埋怨和強迫的成分，讓客戶感覺銷售人員很不耐煩。

錯誤話術2：

銷售顧問：“您告訴我沒關系的，不就是一個數字嘛!”

分析這樣說話的語氣太具有挑釁性，容易引起客戶的不滿。

錯誤話術3：

銷售顧問：“您告訴我吧，否則我很難為您推薦合適的車。”

分析這句話含有威脅客戶的成分，透露出“假如您不說出預算，我就停止服務”的意思，這樣只會令客戶更加反感。

03 思路講解

了解客戶的預算，對于銷售顧問有效地推薦產品非常重要，尤其是對于汽車的銷售。因為，汽車車型豐富，每款車型的配置又各不相同，可加裝的精品繁多，付款方式可全款、可分期。一個要素有差別，最終的價格就可能有很大的差別。

作為銷售顧問，當然都愿意去推薦價格相對較高的車型和配置了。可是如果銷售顧問不了解客戶的預算和價格預期，一味地去推薦頂級的產品，就很容易產生上述情景中的問題：客戶無法接受過于昂貴的產品，然而當銷售顧問再去推薦相對便宜的產品時，會給客戶帶來極大的心理落差，甚至擔心產品的質量問題。

銷售顧問在推薦產品前，一定要先了解客戶的預算，再根據預算做有效推薦。但是，比起其他信息，客戶通常不愿意主動透露他們的預算。他們往往認為，如果提前暴露了預算，就等于主動放棄了討價還價的余地，擔心銷售人員掌握價格上的主動權，從而傷害自己的利益。

因此，在沒有互相信任的情況下，銷售顧問無論怎樣套話，客戶都不愿意說出預算。為了讓客戶拋開顧慮說出預算，銷售人員需要耐心解釋詢問原因，并給出自己的專業建議，從而獲得客戶的信任。

04 優秀話術示例

優秀話術：

銷售顧問：“陳小姐，我希望您不要有顧慮。公司請我來，就是要為您提供更好的服務的。買車就和點菜一樣，不同的人需求差異太大了。就以這款車的不同配置為例，目前可供選擇的配置太多了，同款車型配置不同，價格差異也很大。面對詞典一樣的說明書和搞不懂的數據，您可能就挑花眼了。而我們銷售顧問就像餐廳里的點菜員，可以根據您的要求和消費額度給您專業的建議。不但為您節省時間，還讓您明明白白地消費。您看，您期待的價位是?”

分析

1）理解客戶的顧慮，對提出這個問題表示歉意。

2）向客戶說明詢問預算的理由。

3）給客戶解釋時盡量誠懇。