問題9 如何了解客戶的購車需求?

01 情景呈現(xiàn)

王子璐是明星汽車4S店的銷售顧問，這一天王子璐接待了一位20歲左右的男性客戶。客戶看上了一臺(tái)時(shí)尚型的SUV。

王子璐：“張先生，您可以考慮帶導(dǎo)航的高配版的車型，導(dǎo)航是咱們行車必備的。”

客戶：“導(dǎo)航，我覺得還是手機(jī)導(dǎo)航比較方便?！?/p>

王子璐：“那您需要加裝車輛的大包圍嗎?這樣整個(gè)車的外觀可以顯得特別霸氣。”

客戶：“這個(gè)，我覺得不用了。”

王子璐：“那也沒關(guān)系。那您看看我們購車有金融貸款服務(wù)，而且現(xiàn)在有優(yōu)惠，利率和手續(xù)費(fèi)特別低……”

客戶：“不用了，我一次性付全款就好了。”

王子璐：“……”

02 錯(cuò)誤話術(shù)及分析

錯(cuò)誤話術(shù)：

銷售顧問：“張先生，您需要給車加個(gè)大包圍嗎?”

分析用封閉式的問題探詢客戶需求，很難讓話題展開下去?？蛻羧绻卮鹨粋€(gè)“不需要”，這個(gè)話題就被“堵死”了。但是客戶嘴上回答“不需要”，并不等于客戶真的沒有這方面的需求，而是，銷售顧問還沒有把他潛在的需求發(fā)掘出來。

03 思路講解

了解客戶的購車需求，不是一蹴而就的。上一節(jié)我們提到過，需求有表面和潛在之分。表面需求很容易發(fā)現(xiàn)，但是真正要用產(chǎn)品滿足客戶，是要觸及他的潛在需求的?？蛻糇陨硪搽y以準(zhǔn)確表達(dá)其潛在需求，或者不便于表達(dá)。此時(shí)，就要求銷售顧問不斷地引導(dǎo)客戶，層層發(fā)掘。

引導(dǎo)客戶的常見方法有以下三種：

（1）多用開放式的問題

前面的章節(jié)，我們有講解過開放式問題。這類問題的優(yōu)點(diǎn)是可以讓回答者自由發(fā)揮，內(nèi)容不受限定。當(dāng)銷售進(jìn)程轉(zhuǎn)入探詢需求的環(huán)節(jié)之后，目標(biāo)就是讓客戶能夠充分地表達(dá)。封閉式問題雖然易于回答，但很容易讓客戶思維受限，話題很難進(jìn)一步開展下去。在這個(gè)環(huán)節(jié)多用開放式的問題，可以給客戶更多自由表達(dá)的機(jī)會(huì)，幫助銷售顧問在客戶的表達(dá)中尋找客戶的需求點(diǎn)。比如，銷售顧問：“張先生，平時(shí)您用手機(jī)導(dǎo)航，有沒有什么覺得不方便的地方?”

（2）由表及里地探詢需求

了解客戶的需求，就好像剝洋蔥一樣，要一層一層地去深度發(fā)掘。有的時(shí)候，你貌似看到了客戶的需求，但那可能只是表面的需求。如果你能夠基于表面的需求，發(fā)掘客戶的潛在需求，說不定就可以用更多的產(chǎn)品、更多的功能去滿足他。

在銷售領(lǐng)域，有一個(gè)經(jīng)典的故事。講的是一位老太太在市場(chǎng)上買橘子。第一個(gè)賣橘子的小販對(duì)她吆喝：“老太太來看一看，我的橘子又大又甜?！崩咸]有理會(huì)他。

第二個(gè)賣橘子的小販對(duì)她說：“老太太來看一看，我的橘子有甜的有酸的，您喜歡哪一種?”老太太說：“你給我稱一斤酸的吧?！?/p>

過了幾天，老太太又來買橘子，遇到了第三個(gè)小販。這第三個(gè)小販，起初和第二個(gè)小販一樣，問老太太要甜橘子還是酸橘子。然而，當(dāng)他一邊給老太太稱酸橘子的時(shí)候，一邊又問：“老太太，很奇怪，大多數(shù)客戶買橘子都要甜的，您為什么會(huì)選擇酸的?”老太太告訴他說：“小伙子，因?yàn)槲覂合眿D懷孕了，要給我生大胖孫子了，孕婦喜歡吃酸的，我是買給我兒媳婦吃的?！钡谌齻€(gè)小販又說：“恭喜您，老太太，馬上要抱孫子了。您知道嗎，要給胎兒增加營養(yǎng)，除了橘子，還有很多水果也非常重要。比如獼猴桃、蘋果之類的?！崩咸犃耍峙d致勃勃地稱了幾斤蘋果和獼猴桃。

通過故事，我們可以看出，第一個(gè)小販沒有了解老太太的需求，只是一味地推銷又大又甜的橘子，所以沒賣出去。第二個(gè)小販了解到老太太需要酸橘子的需求，所以賣了一斤橘子，但他了解的也只是表面的需求。第三個(gè)小販在了解表面需求的基礎(chǔ)上，由表及里地進(jìn)一步挖掘，發(fā)現(xiàn)了老太太的潛在需求在她還未出生的大胖孫子身上。這時(shí)候，他再推薦產(chǎn)品的時(shí)候，滿足老太太需求的就不僅僅只有橘子了。

賣車也是一樣?？蛻粽f“我要四驅(qū)的”“我要渦輪增壓的”……這些都還只是表面的需求。通過由表及里地發(fā)掘，能讓客戶更深更多的需求顯現(xiàn)出來。

（3）多談客戶的個(gè)人問題

銷售顧問在與客戶的交談中，自然而然更多提到的是車的優(yōu)點(diǎn)和好處。但客戶所要買的并不是車的本身，而是用車中給自己帶來的價(jià)值?？蛻舻男枨蟾嗟膩碜杂谧陨?，而不是車的功能或參數(shù)。因此，在探詢客戶需求的環(huán)節(jié)中可以多談一下客戶個(gè)人的問題，比如愛好、習(xí)慣、職業(yè)等，從這里尋找客戶用車過程中的需求點(diǎn)。

04 優(yōu)秀話術(shù)示例

優(yōu)秀話術(shù)：

銷售顧問：“張先生，經(jīng)常喜歡去野外自駕游，是嗎?”

客戶：“是的?！?/p>

銷售顧問：“那去陌生的地方使用GPS導(dǎo)航的頻次多嗎?”

客戶：“那當(dāng)然了。”

銷售顧問：“那張先生以前都是用哪種導(dǎo)航，車載導(dǎo)航還是手機(jī)導(dǎo)航?”

客戶：“我以前都用手機(jī)導(dǎo)航?！?/p>

銷售顧問：“那用手機(jī)導(dǎo)航有沒有什么感到不方便的地方，比如接電話、充電之類的。”

客戶：“是的，來電話時(shí)不大方便，而且耗電快，另外手機(jī)屏幕也比較小，放置也不大方便。”

銷售顧問：“您使用GPS導(dǎo)航的頻次這么多，手機(jī)導(dǎo)航又有諸多不便，為什么當(dāng)初沒有選擇一款車載導(dǎo)航呢?”

客戶：“車載導(dǎo)航也有弱點(diǎn)，比如更新不及時(shí)，無法顯示實(shí)時(shí)路況。”

銷售顧問：“那如果有一款車載導(dǎo)航可以及時(shí)更新并能顯示實(shí)時(shí)路況，你是會(huì)選擇手機(jī)導(dǎo)航還是這款車載導(dǎo)航呢?”

客戶：“如果價(jià)格合適，我肯定選擇車載導(dǎo)航?！?/p>

分析整段話術(shù)，銷售顧問沒有做任何的推薦，只是在不斷地向客戶提問。然而，就是在問的過程中，一步一步地尋找到客戶的需求點(diǎn)。尤其是銷售顧問在明確客戶對(duì)手機(jī)導(dǎo)航的不滿意點(diǎn)后，并沒有馬上去推薦有車載導(dǎo)航配置的車型，而是讓客戶告知自己對(duì)車載導(dǎo)航存在的疑慮點(diǎn)。這樣銷售顧問在后續(xù)推薦產(chǎn)品時(shí)，可以先行幫助客戶解決其疑慮點(diǎn)。優(yōu)秀的銷售，只要有效地探詢需求，產(chǎn)品就很自然地推薦出來了。因此，客戶最后才會(huì)主動(dòng)說出：“如果價(jià)格合適，我肯定選擇車載導(dǎo)航?！?/p>