問題11 如何了解客戶是否是購買的決策者?

01 情景呈現

王子璐是明星汽車4S店的銷售顧問。這一天上午9:00，王子璐接待了一位30歲左右的男性客戶。客戶的購買意愿看起來非常強烈。王子璐帶著客戶又是介紹，又是試乘試駕，忙得中午飯都沒來得及吃。

轉眼，已經到下午3:30了，了解好了車輛，選配好了精品，談判好了價格，王子璐想：忙了一天終于可以成交了。于是，他來到辦公室拿出了銷售合同，來到客戶面前。

王子璐：“張先生，您對今天的車輛選擇還有什么其他問題嗎?”

客戶：“沒有了。”

王子璐：“那您對我今天的服務滿意嗎?”

客戶：“非常滿意。”

王子璐：“謝謝!那您看沒問題的話，咱們今天把銷售合同簽了吧?”

客戶：“這個，今天我還不能和你簽。”

王子璐：“為什么?不是沒有什么問題了嗎?”

客戶：“買車這個事，我要回家和太太商量一下。”

看到一天的努力，不能立刻成交，王子璐有些失落，更有些著急。

王子璐：“買車不是您決定嗎?”

客戶：“我們家這類事是我太太做決定。”

02 錯誤話術及分析

錯誤話術1：

銷售顧問：“這款車您滿意嗎?”

分析問題問得太晦澀，容易讓客戶隨口應付，了解不到購買決策者的真實信息。

錯誤話術2：

銷售顧問：“您可以自己做主嗎?”

分析這種提問語氣生硬，沒有禮貌，很容易激怒客戶，讓客戶覺得沒有面子。

錯誤話術3：

銷售顧問：“您看中后還需要其他人來看嗎?”

分析這樣的提問表面上看比較有禮貌，但由于沒有前后語境的呼應，實際上還是對客戶權威的一種挑戰。

03 思路講解

對于中國現在眾多的家庭而言，汽車仍屬于昂貴的消費品。絕大部分家庭對于購車這一消費還是十分謹慎的。消費者購車決策是一個長時間的復雜過程，需要獲得各方面的信息，征求各方面的意見和建議。

因此，對于銷售顧問而言，了解誰具有購買決策權無疑能大大節省銷售顧問的時間和精力。上述情景當中的銷售顧問，就是因為沒有提前了解產品的購買決策者是誰，在沒有決策權的客戶身上耗費了大量的時間和精力，最終無法及時成交。

當然，我們并不是說銷售顧問不需要重視沒有購買決策權的消費者，因為每個相關成員的意見和建議都會對最終的購買行為產生重大影響。但是，如果銷售顧問了解到購買決策者是誰，就可以采用不同的策略分別應對。對于沒有決策權的消費者，更多是以禮貌接待、產品吸引、與其建立意見同盟的方式去應對，而對于購買的決策者，則更需要注重價格的談判、銷售的協議達成等。

和此前的需求探詢一樣，了解客戶是否是決策者，同樣需要通過詢問的形式去了解。詢問的話術、語氣和態度決定著客戶是否愿意給你真實有效的信息。這一類問題如果問得太晦澀，容易讓客戶隨口應付，得不到有效答案。比如：

銷售顧問：“咱們這個車您滿意嗎?”

客戶：“滿意。”

滿意，并不等于決定要購買。這樣的提問效果有限。

而這一類問題如果問得太生硬，又容易讓客戶覺得沒禮貌。尤其是對于沒有決策權的客戶，會覺得傷了面子。比如：

銷售顧問：“先生，買這款車你自己可以做主嗎?”

因此，這類問題的發問要注意以下幾點：

1）讓客戶體會到是為他著想。

2）不傷客戶面子。

3）合適的時機提出。

04 優秀話術示例

優秀話術：

銷售顧問：“張先生，買車在家里也算是個大事，您不需要和家人再商量商量嗎?自己就可以決定了?”

客戶：“我還需要和太太商量一下。”

銷售顧問：“您真是個好丈夫，考慮家人的意見是對的，因為車是家里的共有財產。那您決定的時候是要和太太一起過來吧?”

分析這樣的問話，前后有一個語境氛圍，顯得非常自然。同時，告訴客戶是在為他考慮。當客戶提出需要參考太太意見的時候，銷售顧問再次確認是否要和太太同時到店才能做決定。