問題7 客戶購車的需求包括哪些?

01 情景呈現

王子璐是明星汽車4S店的銷售顧問，這一天一位25歲左右的男性客戶來到店里。王子璐接待了他。

王子璐：“張先生，有已經看好的車型嗎?”

客戶：“還沒有。”

王子璐：“那您對于選車有哪些需求呢?”

客戶：“哪些需求?要好看。”

王子璐：“那您看看我們A款車怎么樣?”

客戶：“這不是我喜歡的樣子。”

王子璐：“您對動力有要求嗎?”

客戶：“當然，動力越強越好。”

王子璐：“那您可以看看我們的D款車，可是4.0T的發動機呢。”

客戶：“這款車對我來說太貴了。”

02 錯誤話術及分析

錯誤話術1：

銷售顧問：“張先生，您對于選車有哪些需求呢?”

分析客戶的購車需求并不是簡單的一個點，而是由多個方面組成。這樣的詢問非常不自然，讓客戶很難準確回答，也就很難全面了解客戶的需求。

錯誤話術2：

銷售顧問：“張先生，您對于動力有要求嗎?”

分析哪個客戶會說沒有呢?誰都希望自己選的產品性能更好。但是，動力只是產品的性能，并不是客戶的需求。客戶要求車的動力強，可能是因為經常跑高速需要快速超車，也可能是因為平時駕駛的路況不好，或者因為平時載人載貨較多。客戶的需求體現在客戶在使用產品過程中滿足他的利益，而不是產品自身的性能。探詢需求，切勿本末倒置。

03 思路講解

了解客戶的購車需求要全面，要有邏輯性，循序漸進地進行探詢。不能只了解一個點或幾個點就開始盲目地介紹產品，更不能只是簡單地問一句：“您有哪些需求?”需求是發掘出來的，大多數客戶是不會把需求寫在臉上的。

銷售顧問需要了解的客戶購車需求，主要包括以下幾點：

（1）品牌的需求

購車客戶有著怎樣的品牌偏好。是豪華品牌?合資品牌?還是自主品牌?是德系品牌?日系品牌?還是美系品牌?品牌的需求與預算的需求決定著車型的需求。比如，30萬元左右的購車預算，如果在豪華品牌中選擇，大致可以選擇一輛入門級的車型，但如果在合資品牌中選擇，則可以選一輛中高級的車型了。

（2）車型的需求

車型的需求是購車的關鍵。緊湊型車?中型車?SUV?不同的購車用途決定著不同的車型需求。

（3）外觀內飾的需求

對于很多客戶來說，外觀、內飾是汽車讓人第一眼看上去是否會稱心如意的重要標準。

（4）性能的需求

不同的購車用途，決定著客戶對于汽車性能的需求。有要求動力強的，有要求換擋平順的，也有要求有智能系統的。

（5）用車人的需求

購車人不一定就是用車人。有的是為家人選車，有的是為朋友選車，也有的是為公司選車。銷售顧問首先要清楚用車人的角色，繼而了解用車人的需求。

（6）決策人的需求

對于絕大多數家庭而言，購車是一個需要綜合考慮的大事情。家庭購車的參與者很多，但最終的決策者往往只有一個。購車決策者未必就是最終的用車人，但決策者的需求對于最終的成交影響很大。比如，父母親為孩子買車，雖然最終的用車人是孩子，但父母親作為決策人，他們的需求同樣有著巨大的影響力。

（7）購車預算的需求

購車的預算，決定著最終的車型可選擇范圍。但預算并不是絕對不變的，在能力可及的范圍內，只要能更好地滿足客戶的需求，客戶預算也是可以發生浮動的。

（8）付款方式的需求

付款方式的不同，決定著4S店銷售利潤的不同，后期協商議價的空間也有所不同。如果客戶選擇按揭付款，在車輛配置的選擇上可以推薦更高端的配置，提前消費，一步到位。

04 優秀話術示例

優秀話術：

銷售顧問：“張先生，是自己用車?還是給愛人開呢?”

客戶：“就我自己用。”

銷售顧問：“所以只要您覺得合適就可以是嗎?”

客戶：“那當然了。”

銷售顧問：“張先生，來到我們店，是因為在品牌方面更傾向于豪華品牌嗎?”

客戶：“對的，我非常喜歡你們品牌。”

銷售顧問：“太感謝您了，您真有眼光。您剛才提到您想看SUV，所以轎車就完全不再考慮了，對嗎?”

客戶：“是的。”

銷售顧問：“有大致的預算范圍嗎?”

客戶：“50萬元左右。”

銷售顧問：“您是準備全款還是按揭呢?按揭可以讓預算范圍更充裕一些。”

客戶：“全款就可以了。”

銷售顧問：“平時您用車主要是開城市道路，還是會去走一些路況較差的地方呢?”

……

分析

1）銷售顧問全面地了解了客戶的需求點。

2）銷售顧問對每一個需求點的了解，按照邏輯循序漸進。

3）銷售顧問在探詢需求環節，與客戶的對話要非常流暢、自然。