問題8 哪些信息可以幫我們了解客戶需求?

01 情景呈現

王子璐是明星汽車4S店的銷售顧問，這一天王子璐接待了一位20歲左右的女性客戶。這位客戶對車的基本知識并不是特別了解，對于銷售顧問又有很強的防范意識。

王子璐：“陳小姐的購車預算是多少?”

客戶：“干嗎上來就問錢?”

王子璐：“那您選車更看中哪個方面呢?”

客戶：“都看中。”

王子璐：“那您是全款還是按揭呢?”

客戶：“怎么老問錢的事啊?!”

王子璐：“哦，對不起。我就是想幫您選車啊，可您不告訴我，我就無能為力了。”

02 錯誤話術及分析

錯誤話術1：

銷售顧問：“您選車看中哪個方面?”

分析探詢需求沒有錯，但客戶不是每個需求點自己都非常清楚，都能夠脫口而出。對于對車輛不大了解的客戶，這樣問是很難發掘出其真實需求的。

錯誤話術2：

銷售顧問：“陳小姐的購車預算是多少?”

分析預算、付款方式這類話題本來就很敏感，對于防范意識很強的客戶，在沒有任何鋪墊的情況下，這樣直接發問，是很難得到客戶的回答的。

03 思路講解

需求有表面需求和潛在需求之分。對于大多數客戶而言，表面的需求是非常明確和清晰的，也很容易直接表達，但潛在的需求相對模糊，有時客戶也難以明確說出。這就需要銷售顧問通過一些有效的客戶信息來挖掘其需求。

還有一些需求點，很重要但過于敏感，比如預算。有些客戶即使自己很清晰也不愿告知。這種情況，同樣需要銷售顧問通過了解客戶的有效信息，去判斷客戶的需求。

銷售顧問需要了解的客戶信息主要包括以下幾個方面（表1）：

一、基本信息

（1）姓名

姓名是最基本的客戶信息，也是銷售顧問為客戶服務過程中對客戶禮貌稱呼的基礎。

（2）性別

性別不同決定著客戶對車輛的選擇不同。一般來說，男性客戶更傾向于汽車的性能，而女性客戶則更傾向于汽車裝飾與外觀。

（3）年齡

年齡不同也決定著客戶對車輛的選擇不同。一般來說，年輕的客戶看中汽車的外觀與性能，而年齡較長的客戶則更看重車輛的功能便捷性，比如電動開啟行李艙、一鍵起動等。

（4）職業

通過客戶的職業既可以了解客戶對產品的需求取向，也可以大致判斷客戶的購買方式。比如，像公務員、教師這類有著穩定收入的群體，就可以向他們推薦更高檔次的車輛，建議客戶“一步到位”。

（5）家庭特征

客戶是單身貴族還是二人世界，或是三口之家，再或與父母同住都決定著客戶在使用車輛的不同需求點。

二、拓展信息

（1）購車用途

購車用途是了解客戶對于車輛的需求的決定性信息。一般來說，以普通的市內代步為用途的客戶，特別重視車輛的外觀與內飾。而經常跑長途的客戶，則會對車輛安全與養護非常關心。跑“滴滴”的網約車司機，在乎車的油耗。戶外越野愛好者，關心車的動力。

（2）消費偏好

客戶對于其他產品及品牌的消費偏好也可以看出他對于車輛消費的需求與偏好。比如：一個喜歡運動品牌服飾的客戶，就可以給他推薦運動感強的車型；而一個追求品質消費的客戶，則可以為他介紹更高端的內飾或智能系統。

（3）用車場所

了解客戶的用車場所可以有效地了解客戶對汽車產品性能的需求。比如，對于經常跑越野、工地及其他復雜路況的客戶，就可以強調車輛的穩定性與安全性。

（4）個人愛好

車是一個人或一個家庭生活半徑的延伸，個人愛好同樣也可以從側面反映出客戶的需求。比如：一個喜愛戶外運動的客戶，會經常開著他的愛車去野外自駕；一個喜歡酒吧、KTV等夜生活的客戶，通常更在乎車的外觀。

總之，對于客戶那些本身不夠清晰的需求點，銷售顧問要通過了解客戶的有效信息，去判斷客戶的需求。

04 優秀話術示例

優秀話術：

銷售顧問：“張先生，看您的氣質應該是公務員吧?！?/p>

客戶：“你看得真準，我是公務員?！?/p>

銷售顧問：“那您平時用車主要是上下班代步了?”

客戶：“是的。”

銷售顧問：“我看您剛才開了輛紅車過來，那是您太太的車嗎?”

客戶：“是的。”

銷售顧問：“所以，新買的這臺車就是您一個人用，對嗎?”

客戶：“是的?！?/p>

銷售顧問：“平時上下班堵車嚴重嗎?”

客戶：“特別嚴重。”

銷售顧問：“經常堵車腳要一直踩在剎車^[1]一定很難受吧？”

客戶：“是的，沒辦法啊?！?/p>

銷售顧問：“如果有一臺帶有自動剎車^[2]系統配置的車，幫你在堵車時放松您的右腳，您覺得怎么樣？”

客戶：“那當然好了，但是價格會不會超出我的預算?”

銷售顧問：“您是公務員嘛，可以很容易申請到按揭支付的付款方式。即使價格超了一點點，如果您選擇按揭支付，應該也沒什么問題的?！?/p>

客戶：“那這樣太好了。”

分析銷售顧問在探詢需求的環節中，并不是一味赤裸裸地詢問，而是通過客戶的信息，了解客戶的需求。比如，通過經常堵車，判斷出對“自動剎車系統”的需求點；通過公務員的職業特征，判斷出“按揭支付”的付款方式。