第二章 需求探詢環節——發掘產品推薦的方向

問題6 不了解客戶需求直接介紹車輛會有怎樣的后果?

01 情景呈現

王子璐是明星汽車4S店的銷售顧問，這一天王子璐接待了一位30歲左右的男性客戶。王子璐把客戶帶到了一輛SUV前開始了介紹。

王子璐：“張先生，您請看。我們這部SUV外觀非常方正硬朗，發動機用的是3.5T，動力強勁，很野性。特別適合您這樣的霸道總裁的身份。”

客戶：“我想……”

客戶沒來得及開口，王子璐接著說。

王子璐：“您想車更有男人味是不是?您可以給這款車加裝個大包圍，您看，那邊就有我們改裝好的展車。另外……”

王子璐一直滔滔不絕，沒有停下來的意思，客戶趕緊打斷他。

客戶：“我這次是來給我太太選車的。”

王子璐：“……”

02 錯誤話術及分析

錯誤話術1：

銷售顧問：“張先生，我們這款車是賣得最好的車。”

分析賣得好的確是產品的優勢，但如果此前沒有了解過客戶的需求，不確定這類車是不是客戶需要的，就一味推薦，往往都是沒有效果的。

錯誤話術2：

銷售顧問：“張先生，這款車太適合您了。”

分析這句話的本身沒有問題，但前提是已經了解了客戶的需求。如果沒有了解客戶的需求就亂下定義，很容易鬧出上文情景中的笑話。客戶說：“我這次是來給我太太選車的。”

錯誤話術3：

銷售顧問：“張先生，您需要給車加個大包圍嗎?”

分析沒有經過了解客戶信息和分析需求的推薦，往往都是事倍功半。

03 思路講解

銷售顧問對客戶進行車輛推薦，一定要建立在了解客戶需求的基礎上。客戶買車，是要買車帶給他的好處。如果能滿足客戶的需求，哪怕技術再強大，介紹得再天花亂墜，也是徒勞。所以，銷售顧問在做產品介紹之前，應該先主動去了解客戶的需求點。

在探詢需求的環節，銷售顧問常犯的錯誤主要有以下三點：

（1）滔滔不絕，不給客戶說話的機會

在銷售需求探詢的環節中，銷售顧問與客戶交談對話的比例應該是3∶7。銷售顧問講話僅僅占整個交談內容的30%，而把70%的話語權留給客戶，這樣銷售顧問才能通過客戶的表述，更有效地了解其真實需求。

然而，很多銷售顧問在交談的過程中，把握不好這個度。一旦開口，話匣子就收不住，生怕自己介紹得不夠完美。試想，每個客戶各不相同，需求點自然也各異。如果銷售顧問不能讓客戶充分表達，又怎能了解其內心需求呢?

（2）未了解清楚需求，直接介紹產品

每款車的功能參數都非常豐富，銷售的過程中不可能也沒有必要把每一項功能都一一介紹。這樣一來浪費時間，二來對于本身專業度不強的客戶，介紹內容越復雜，反而越難以理解，甚至產生歧義。因此，產品介紹不求面面俱到，只求客戶想要。

每個客戶想要的不盡相同，只有清楚了解客戶的具體需求，才能根據需求的特征，選擇合適的產品優勢點進行介紹。

（3）把自己的需求當成客戶的需求

銷售顧問在銷售的過程中，容易犯想當然的錯誤。比如，某款車的某個技術亮點他自己特別喜歡，或者之前有很多客戶贊不絕口。他就把自己的需求點或者其他客戶的需求點，當成每一個客戶的需求點。

同樣的一款車，每個客戶想要的需求點未必相同。有的客戶喜歡這款車的外觀，有的客戶喜歡這款車的空間，也有的客戶喜歡這款車的動力。明明是關注動力的客戶，你把外觀介紹得天花亂墜也是徒勞。

因此，銷售顧問在需求探詢環節，要避免犯以上三個錯誤。少說多聽，因人而異，先了解需求，再介紹產品。

04 優秀話術示例

優秀話術：

銷售顧問：“張先生，您購車是自己開嗎?”

客戶：“是的。”

銷售顧問：“選這款車的很多客戶，都喜歡戶外越野，您也是這樣嗎?”

客戶：“是的。”

銷售顧問：“玩越野的朋友都有一些自己的特別偏好，比如，有喜歡爬坡的，有喜歡過泥濘道路的，有喜歡走山路的。您平時玩越野都喜歡怎么玩啊，可以給我分享一下嗎?”

客戶：“我最喜歡沙漠沖沙的感覺了，特別是黃昏時分，車子在沙漠里起起落落，感覺太美了。但是，這就要求車子……”

分析整段話術，銷售顧問沒有做任何產品的介紹，而是想辦法讓客戶多表達。“可以給我分享一下嗎?”這就是一句很好的讓客戶開口表達的話術。于是，客戶興致勃勃地聊起了沙漠沖沙的場景，同時自然而然地就把對車輛性能的需求點展現出來了。