第三節　流程類別

不同企業由于其業務選擇不同、價值鏈有異，因此內部的流程也存在巨大的差異，但不管怎樣，企業內部的流程大致可以分為三類：其一是與企業產供銷及客戶訂單交付直接相關的業務流程，其二是企業為了控制經營風險及運營成本而設置的管理流程，其三是協助企業業務流程更順暢的輔助流程。

概括來說，業務流程的價值在于打通客戶開發、產品研發、采購供應、生產制造、市場推廣、營銷管理、客戶服務等全業務，旨在為企業創造更大的價值；管理流程的作用在于風險控制及業務流程運行監督；而輔助流程的作用則在于為業務流程提供支持和幫助，進而確保業務流程更加暢順和高效運營，如圖2-3所示：

一、業務流程

業務流程（Business Process，簡稱BP），又稱“訂單實現流程”，主要是指直接參與企業經營運作的相關流程，涉及企業“產—供—銷”三個基本環節。通過業務運作流程，企業可以直接為客戶創造價值，最終也保證了企業自身經營目標的實現。

常見的業務流程主要有：客戶開發流程、客戶需求分析流程、產品規劃流程、新產品研發流程、銷售訂單管理流程、原材料采購流程、原材料儲運管理流程、生產制造管理流程、產成品發貨運輸流程、客戶服務流程、貨款回籠管理流程等。

二、管理流程

管理流程（Management Process，簡稱MP），主要是指企業實施開展各種管理活動的相關流程，它并不直接對企業經營目標負責，而是通過管理活動對企業業務開展進行監督、控制、協調、服務，間接為企業創造價值。

常見的管理流程主要有：戰略管理流程、年度經營計劃管理流程、財務分析管理流程、財務核算流程、財務預算編制及調整流程、供應商評價流程、采購貨款管理流程、合格供應商管理流程、原材料品質管理流程、成品品質管控流程、項目管理流程、客戶滿意度管理流程、客訴受理流程、銷售信用管理流程、組織管理流程、人力資源規劃流程等。

三、輔助流程

輔助流程（Service Process，簡稱SP），主要是指為企業的管理活動和業務活動提供各種后勤保障服務的流程。這些流程與管理流程一樣，并不直接為企業創造價值，而是通過為企業創造良好的服務平臺和保障服務，間接實現價值增值。

常見的輔助類流程主要有：員工招聘流程、員工培訓流程、車輛服務流程、辦公用品管理流程、設備保修流程、土建工程施工管理流程、物業服務流程、檔案管理流程、行政后勤服務流程等。

四、業務流程、管理流程、輔助流程之間的關系

那么管理流程、業務流程和輔助流程究竟是什么關系呢？

打個比方，我們把企業從接到訂單到組織采購、生產制造、發貨、滿足訂單要求的這個過程比作是一根粗細不均的管子，要想從管子中流出更多的水，我們的辦法有三種：

（1）將管子的直徑變大；

（2）將粗細不均的管子直徑全部換成一致的，同時在必要的節點安裝水閥，調節水壓，以免脹破水管；

（3）將管子的各個焊接點管好，以免中途漏水，同時定期對水管進行疏通和清理。

其實上面的三種辦法恰恰對應業務流程、管理流程和輔助類流程在企業中扮演的角色：企業通過業務流程盡可能多地接到訂單，并在最短時間內以最佳的交期和品質滿足顧客需求，就如擴大管子直徑；同時企業又需要建立一系列關于品質、工藝、交期、成本的控制點，減少企業的經營風險，提高運作效率，這就是管理流程在企業中扮演的角色，就如在管子上安裝閥門；輔助流程則扮演管道清理的角色，為業務流程的快速實現提供必要的服務，就如定期對管子進行維護與保養。