第2版前言

本書第1版于2009年9月由人民郵電出版社出版，其主體內(nèi)容形成于2008年之前。近幾年來，電信領(lǐng)域，無論是技術(shù)發(fā)展還是用戶的業(yè)務(wù)需求、企業(yè)的盈利模式和運營模式都發(fā)生了很大變化，因此有必要對原教材的內(nèi)容進行修訂，以適應(yīng)不斷發(fā)展的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀。修訂后的教材與原教材相比，增加了物聯(lián)網(wǎng)、泛在網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)安全、大數(shù)據(jù)及其應(yīng)用，運營商電子渠道，移動互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)，更新了電信業(yè)務(wù)分類目錄。增加了模擬企業(yè)經(jīng)營決策對抗實驗的教學(xué)內(nèi)容，更新了部分章節(jié)的電信行業(yè)案例。對新出現(xiàn)的技術(shù)名詞和縮略語在附錄進行了補充。

電信運營業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，它的運營效率無論對于企業(yè)自身的效率和效益，還是對于整個國民經(jīng)濟的效率和效益，都有著舉足輕重的影響。本書主要討論電信運營企業(yè)在其運營管理過程中涉及的相關(guān)理論與問題。因此，在本書的論述過程中，如無特別說明，“電信企業(yè)”等同于“電信運營企業(yè)”。

作為電信企業(yè)管理的一項主要職能，運營管理承擔(dān)著向電信客戶及時交付質(zhì)量好、成本低、滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)，它的根本宗旨是提高生產(chǎn)率，而生產(chǎn)率的提高是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢、保持持續(xù)成長的關(guān)鍵。

本書基于運營管理的基本理論，從企業(yè)生產(chǎn)管理的起點出發(fā)，通過對電信運營企業(yè)網(wǎng)絡(luò)組織、生產(chǎn)過程的全景式描述，使讀者對電信企業(yè)的運營體系框架有一個清晰的認識。全書共分為5部分，分別介紹了電信運營戰(zhàn)略、電信網(wǎng)絡(luò)組織、電信業(yè)務(wù)管理、電信服務(wù)管理和電信運營支撐系統(tǒng)。第1部分電信運營戰(zhàn)略，在回顧運營管理發(fā)展歷史的基礎(chǔ)上，概述了電信運營企業(yè)和電信運營戰(zhàn)略的基本問題，為本書的后續(xù)內(nèi)容奠定基礎(chǔ)。第2部分電信網(wǎng)絡(luò)組織，介紹了現(xiàn)代通信網(wǎng)規(guī)劃、電信網(wǎng)絡(luò)組織與管理、電信網(wǎng)絡(luò)運行維護管理，并從電信網(wǎng)的監(jiān)管和電信全球競爭的角度分別闡述了電信網(wǎng)的互連互通以及電信網(wǎng)絡(luò)的國際化運營，使讀者對電信網(wǎng)絡(luò)有進一步的理解。第3部分電信業(yè)務(wù)管理，講述了電信業(yè)務(wù)設(shè)計和創(chuàng)新的方法，以及電信業(yè)務(wù)流程再造、電信運營企業(yè)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、電信業(yè)務(wù)供應(yīng)鏈管理，最后介紹了虛擬電信運營商（VNO）的經(jīng)營與管理以及電信全業(yè)務(wù)運營的相關(guān)內(nèi)容，并在第2部分的基礎(chǔ)上，重點關(guān)注電信業(yè)務(wù)運營模式的創(chuàng)新管理。第4部分電信服務(wù)管理，介紹了服務(wù)管理理論以及與電信運營企業(yè)密切相關(guān)的電信客戶關(guān)系管理、電信客戶服務(wù)管理、電信服務(wù)接觸管理、電信服務(wù)需求與產(chǎn)能管理、電信服務(wù)中排隊問題管理和電信服務(wù)的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）模式，給讀者理解電信服務(wù)管理提供了新的視角。第5部分電信運營支撐系統(tǒng)，介紹電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)的有關(guān)知識，以及電信管理網(wǎng)（TMN）、電信運營支撐系統(tǒng)（OSS）、增強的電信運營圖（eTOM）、下一代運營軟件和系統(tǒng)（NGOSS）的框架與模型、業(yè)務(wù)運營中心（SOC）實例等，這些運營支撐系統(tǒng)可為電信運營管理提供信息化的手段。

本書的最大特點是將運營管理理論與電信組織管理實踐相結(jié)合，在吸收了國內(nèi)外專家學(xué)者的觀點和有關(guān)運營管理最新成果的基礎(chǔ)上，針對目前我國電信市場競爭情況和電信運營企業(yè)特點，系統(tǒng)介紹了電信運營管理的理論和方法。在本次修訂過程中，作者深入各電信運營商進行了實地調(diào)研，力求使本書內(nèi)容更貼近企業(yè)實際。本書的各章都提供了豐富的電信行業(yè)案例和思考題，方便讀者參考。

本書的修訂得到2015年江蘇省高校“十二五”重點教材項目的資助，書中的部分修訂內(nèi)容得益于編者主持的國家社科基金后期資助項目（批準號：12FGL006）的研究成果。教材修訂工作還獲得了工業(yè)和信息化部信息通信發(fā)展司、中國信息通信研究院、江蘇省通信管理局、南京郵電大學(xué)管理學(xué)院、南京郵電大學(xué)國際電聯(lián)經(jīng)濟與政策研究中心、國際電信聯(lián)盟電信經(jīng)濟與政策研究組（ITU-T SG3）、英國曼徹斯特大學(xué)商學(xué)院、南京大學(xué)商學(xué)院、江蘇電信、江蘇移動、江蘇聯(lián)通等單位領(lǐng)導(dǎo)和專家學(xué)者提供的建議和幫助，在此一并表示感謝。南京郵電大學(xué)管理學(xué)院青年教師岳宇君博士、姜麗寧博士，通達學(xué)院邵雪琴老師一起參與了本書部分章節(jié)的修訂，我的研究生孫夢嬌、吳菲、楊映雪、黃印、闖家梁等同學(xué)幫助整理和更新資料，在此對他們的辛勤勞動表示衷心的謝意！最后，要感謝我的家人，感謝他們對我工作一貫的理解和支持。

編者

2016年深秋于南京