第2版前言

本書第1版于2009年9月由人民郵電出版社出版，其主體內容形成于2008年之前。近幾年來，電信領域，無論是技術發展還是用戶的業務需求、企業的盈利模式和運營模式都發生了很大變化，因此有必要對原教材的內容進行修訂，以適應不斷發展的產業現狀。修訂后的教材與原教材相比，增加了物聯網、泛在網、網絡安全、大數據及其應用，運營商電子渠道，移動互聯網新業務，更新了電信業務分類目錄。增加了模擬企業經營決策對抗實驗的教學內容，更新了部分章節的電信行業案例。對新出現的技術名詞和縮略語在附錄進行了補充。

電信運營業屬于服務業，它的運營效率無論對于企業自身的效率和效益，還是對于整個國民經濟的效率和效益，都有著舉足輕重的影響。本書主要討論電信運營企業在其運營管理過程中涉及的相關理論與問題。因此，在本書的論述過程中，如無特別說明，“電信企業”等同于“電信運營企業”。

作為電信企業管理的一項主要職能，運營管理承擔著向電信客戶及時交付質量好、成本低、滿足客戶需求的產品和服務的任務，它的根本宗旨是提高生產率，而生產率的提高是企業獲得競爭優勢、保持持續成長的關鍵。

本書基于運營管理的基本理論，從企業生產管理的起點出發，通過對電信運營企業網絡組織、生產過程的全景式描述，使讀者對電信企業的運營體系框架有一個清晰的認識。全書共分為5部分，分別介紹了電信運營戰略、電信網絡組織、電信業務管理、電信服務管理和電信運營支撐系統。第1部分電信運營戰略，在回顧運營管理發展歷史的基礎上，概述了電信運營企業和電信運營戰略的基本問題，為本書的后續內容奠定基礎。第2部分電信網絡組織，介紹了現代通信網規劃、電信網絡組織與管理、電信網絡運行維護管理，并從電信網的監管和電信全球競爭的角度分別闡述了電信網的互連互通以及電信網絡的國際化運營，使讀者對電信網絡有進一步的理解。第3部分電信業務管理，講述了電信業務設計和創新的方法，以及電信業務流程再造、電信運營企業的業務管理系統、電信業務供應鏈管理，最后介紹了虛擬電信運營商（VNO）的經營與管理以及電信全業務運營的相關內容，并在第2部分的基礎上，重點關注電信業務運營模式的創新管理。第4部分電信服務管理，介紹了服務管理理論以及與電信運營企業密切相關的電信客戶關系管理、電信客戶服務管理、電信服務接觸管理、電信服務需求與產能管理、電信服務中排隊問題管理和電信服務的服務水平協議（SLA）模式，給讀者理解電信服務管理提供了新的視角。第5部分電信運營支撐系統，介紹電信企業管理信息系統的有關知識，以及電信管理網（TMN）、電信運營支撐系統（OSS）、增強的電信運營圖（eTOM）、下一代運營軟件和系統（NGOSS）的框架與模型、業務運營中心（SOC）實例等，這些運營支撐系統可為電信運營管理提供信息化的手段。

本書的最大特點是將運營管理理論與電信組織管理實踐相結合，在吸收了國內外專家學者的觀點和有關運營管理最新成果的基礎上，針對目前我國電信市場競爭情況和電信運營企業特點，系統介紹了電信運營管理的理論和方法。在本次修訂過程中，作者深入各電信運營商進行了實地調研，力求使本書內容更貼近企業實際。本書的各章都提供了豐富的電信行業案例和思考題，方便讀者參考。

本書的修訂得到2015年江蘇省高校“十二五”重點教材項目的資助，書中的部分修訂內容得益于編者主持的國家社科基金后期資助項目（批準號：12FGL006）的研究成果。教材修訂工作還獲得了工業和信息化部信息通信發展司、中國信息通信研究院、江蘇省通信管理局、南京郵電大學管理學院、南京郵電大學國際電聯經濟與政策研究中心、國際電信聯盟電信經濟與政策研究組（ITU-T SG3）、英國曼徹斯特大學商學院、南京大學商學院、江蘇電信、江蘇移動、江蘇聯通等單位領導和專家學者提供的建議和幫助，在此一并表示感謝。南京郵電大學管理學院青年教師岳宇君博士、姜麗寧博士，通達學院邵雪琴老師一起參與了本書部分章節的修訂，我的研究生孫夢嬌、吳菲、楊映雪、黃印、闖家梁等同學幫助整理和更新資料，在此對他們的辛勤勞動表示衷心的謝意！最后，要感謝我的家人，感謝他們對我工作一貫的理解和支持。

編者

2016年深秋于南京