大講堂11 當(dāng)客戶來電咨詢房源情況時(shí)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人小劉的電話最近成了熱線，天天有客戶打電話來咨詢各類問題。這不，又有客戶打電話來咨詢房源情況了。

應(yīng)避免的錯(cuò)誤

1．客戶問什么答什么，缺乏主動(dòng)性，沒有掌握對話主導(dǎo)權(quán)。

――電話溝通時(shí)，一定要保證溝通是雙向的，也就是說，客戶會(huì)從房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人那邊獲得自己想要的信息，而房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人也要想方設(shè)法了解更多客戶方面的信息。

2．把房源所有情況都詳細(xì)向客戶說明。

――如果在電話溝通階段就“知無不言，言無不盡”，房源對客戶而言就失去了懸念，如果客戶覺得沒必要面談、沒必要看房，那么你將很難再找到理由約客戶上門。

3．沒有及時(shí)邀約客戶前來公司進(jìn)一步面談。

――僅通過電話溝通不可能實(shí)現(xiàn)最終的交易，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人認(rèn)真接聽客戶來電的目的就是要吸引客戶前來面談。

客戶打電話詢問房源情況，一般可以分為兩種情形：一種是已經(jīng)通過報(bào)紙等媒體上的廣告對某房源有了初步的了解，想通過電話進(jìn)一步確認(rèn)該房源的有關(guān)情況；另一種是有意購置某區(qū)域的房源，但尚無具體目標(biāo)，想通過電話進(jìn)行咨詢。

（1）如果是第一種情形，客戶通常對這套房源已經(jīng)有了初步意向，想通過電話了解一些具體情況。此時(shí)，我們應(yīng)提供有針對性的答復(fù)，盡量吸引客戶前來洽談或?qū)嵉乜捶俊＿@就要求我們對所有房源信息都了如指掌，對房源的優(yōu)勢或者賣點(diǎn)能做到信手拈來。

一般而言，此類客戶通常會(huì)問及地段、價(jià)格、戶型等方面的問題，我們在回答客戶問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用一些技巧，變被動(dòng)回答為主動(dòng)提問，發(fā)掘客戶的真實(shí)需求，從而把房源的賣點(diǎn)與客戶的關(guān)注點(diǎn)結(jié)合起來。要知道，僅僅通過電話是不可能實(shí)現(xiàn)最終銷售的，我們接聽客戶的電話就是為了激發(fā)客戶的興趣，吸引他們前來面談或者實(shí)地看房。毫無重點(diǎn)、事無巨細(xì)地將房源的優(yōu)勢一股腦地講給客戶，會(huì)使我們的房源毫無懸念可言，這是非常不可取的推介方式；而一問三不知或者文不對題地敷衍客戶，也會(huì)對后續(xù)的銷售造成不良的影響。

完成了初步的電話溝通后，我們一定要趁熱打鐵，及時(shí)向客戶發(fā)出面談的邀約，只有客戶接受了我們的邀請，電話溝通才算是成功的。

（2）如果是第二種情形，客戶尚無有意向的具體房源，那么我們應(yīng)通過巧妙的探詢，了解客戶的個(gè)人資料和購買需求，并迅速與自己手中的房源進(jìn)行匹配，吸引客戶前來實(shí)地洽談。

電話回答客戶問題的要領(lǐng)

不要一味回答客戶的問題，避免被客戶牽著鼻子走，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶。最佳的方法就是當(dāng)客戶提出問題時(shí)，不要急于回答，而要婉轉(zhuǎn)地發(fā)問，然后等客戶回答完你所提的問題后再回答對方的問題，但要把握好分寸，不要咄咄逼人。

不要在電話中將房源的所有情況都一一介紹給客戶，應(yīng)適當(dāng)保留一點(diǎn)，這樣房源對他才更具有吸引力。如果讓客戶在電話中了解了所有情況，那么就很難引起客戶的興趣，更不要指望能約客戶出來面談了。

在接聽電話的過程中，可適當(dāng)留下伏筆（如不回答某個(gè)問題，說去詢問經(jīng)理或業(yè)主后再給他回復(fù)，以便日后追蹤），這樣日后就有借口再打電話給他。

回答客戶問題時(shí)要深入淺出，把專業(yè)的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為通俗易懂的話，不能為了顯擺而說一些客戶不懂的專業(yè)術(shù)語。

回答客戶的問題切忌長篇大論，也不要含糊不清。盡量揣摩客戶想要了解什么，再簡明扼要地進(jìn)行解釋說明。

即使客戶對房源的一些條件不滿意，也不要輕易放棄，而應(yīng)通過補(bǔ)充性說明來引起客戶的興趣。例如，客戶覺得地段太偏僻，你可以利用“交通便利”“高新區(qū)”“升值潛力大”等其他優(yōu)勢條件去吸引客戶的關(guān)注。

在電話中盡量不要回答價(jià)格問題，在非答不可的情況下，應(yīng)盡量消除客戶對價(jià)格的抗拒心理。例如，對于單價(jià)高的小戶型，盡量報(bào)總價(jià)而不報(bào)單價(jià)；對于總價(jià)高的大戶型，則應(yīng)報(bào)單價(jià)而不是總價(jià)。

我們可以這樣應(yīng)對1

（客戶看了房源廣告后來電咨詢房源情況）

經(jīng)紀(jì)人：“××房產(chǎn)，您好！請問有什么可以幫您？”

客戶：“您好，我在報(bào)紙上看到你們有一套××小區(qū)的房源在賣，是嗎？”

經(jīng)紀(jì)人：“是的。我姓劉，您就叫我小劉好了。請問先生貴姓？”

客戶：“我姓趙。請問那套房子什么時(shí)候建的？”

經(jīng)紀(jì)人：“趙先生，那套房子是2010年建的，一直都是房主自住，保養(yǎng)得比較好，現(xiàn)在還非常新。”

客戶：“有家電嗎？”

經(jīng)紀(jì)人：“您放心，房主前段時(shí)間重新裝修了一次，家電齊全，拎包就可以入住。如果您有興趣，我?guī)タ纯窗伞！?/p>

客戶：“好的。”

我們可以這樣應(yīng)對2

（客戶尚無有意向房源）

經(jīng)紀(jì)人：“××房產(chǎn)，您好，請問有什么可以幫您？”

客戶：“您好，請問你們那兒有軟件園附近的房源嗎？”

經(jīng)紀(jì)人：“有的。我姓劉，您就叫我小劉好了。請問先生貴姓？”

客戶：“免貴姓趙。”

經(jīng)紀(jì)人：“趙先生您好，請問您是想租還是想買呢？”

客戶：“我想買一套兩房兩廳，面積大概90平方米的房子。”

經(jīng)紀(jì)人：“您對樓層有什么要求嗎？”

客戶：“最好是低樓層，我要給老人家住的。”

經(jīng)紀(jì)人：“那價(jià)格方面有什么要求嗎？”

客戶：“現(xiàn)在也沒什么具體要求，我先看看房子是否合適。”

經(jīng)紀(jì)人：“好的，趙先生，我立刻為您查一下，等會(huì)給您回電話。請問您的電話是？”

客戶：“139××××××××”

經(jīng)紀(jì)人：“好的，我記下了，5分鐘后我給您回電話。”