不要被事物的表象所迷惑

麥肯錫團隊曾解決過這樣一個問題：某企業是一家為富豪家庭定制高端出行工具的生產商。該公司的特點是：制造精良、服務一流、品質卓越。處在高端定制領域，他們的產品價格十分昂貴，所以企業對于用戶的滿意度特別敏感。為了提高市場占有率，他們努力提高客戶滿意度，爭取回頭客。

該企業的產品質量是絕對有保證的，他們的服務團隊也是經過專門培訓機構的培訓的，因此他們認為可以讓每一個用戶獲得100%的滿意度。實際上，客戶的抱怨聲卻不絕于耳，甚至有用戶在訂貨過程中因為對企業不滿意而違約退貨。對于到底是哪里出了問題，為什么會出現大規模的客戶不滿意的投訴，企業管理層毫無頭緒。

麥肯錫的團隊入駐該公司之后，他們調查了所有客戶投訴的記錄，正如該公司所說，客戶對于產品的品質、服務的質量沒有異議，幾乎全部的投訴都集中在一點——等待時間過長。原來，該公司采取的是“先付款后制作”的模式，用戶從下單購買到最終收貨需要等待數月到半年的時間。用戶在下單之后就進入了漫長的等待，這種等待讓用戶感覺到他們被忽視、被怠慢了，于是充滿抱怨和不滿。那么，解決該公司問題的方法是“縮減定做時間，提前生產一些半成品以備到時拼裝”嗎？

麥肯錫團隊認為，邏輯思考能力之中，最令人著迷的就是撥開云霧探尋事實本源的推測能力。而一個問題如果真想得到最終的解決，光靠歸納表面現象和解決表面問題是絕對做不到的，關鍵要推測出事情的本源。

比如很多人為戒酒和戒賭提出解決方案，就是不買酒、不去賭場，這無疑是沒有作用的，因為問題的本源不在那里。不買酒、不去賭場，這實際上就是歸納失敗原因之后做出的反應，這樣做的好處是讓問題清晰明朗，有針對性地解決問題。但這樣做往往只是解決了表面的問題，而且效果也很難持續。

很多時候，我們會發現自己解決了問題，但不久之后問題又出現了。比如有些人做事情往往半途而廢，因此將輕易放棄看作自己的問題，他們提出的解決方案是堅持，哪怕是全部的腦神經都告訴他們要放棄，他們還是逼迫自己堅持，但這種堅持往往只能帶來更大的痛苦，并不能帶來成功。

看問題往往停留在第一階段即表面，哪里有問題就解決哪里，這是很多人對于失敗做出的反應。而要真正解決問題，必須依靠邏輯推測能力。

回到一開始的問題上來，經過詳細的走訪、調查和問卷，以及親自扮演購物者的角色，麥肯錫團隊最后發現，這些高端客戶不是不肯等待，而是不滿意自己被忽視，這種被忽視的感覺才是問題的真正所在。于是，麥肯錫團隊將目標放在了解決這個問題上面，具體的方式是：

用戶在下單之后會得到一個序列號，在網絡上查詢這個序列號就可以追蹤到所購產品的生產進度和生產信息。同時，公司生產部門要將生產的實時信息和圖像放到系統中去，圖文并茂地為顧客展示信息，如：今天我為您的汽車做好了一扇門，前天我為您的帆船做好了龍骨……

在這之后，麥肯錫又為該公司設計了一項附加服務，即在客戶下單之后，每兩周一次挑選客戶所定制的交通工具的邊角料做成精美的禮品郵遞給客戶，如：客戶訂購汽車的模型、客戶訂購自行車的鋼藝……

最終，麥肯錫的方案徹底地解決了用戶被忽視的問題，在此之后，用戶對于等待時間過長的投訴再也沒有出現過。

解決問題并不難，但能夠找到問題真正所在，才是麥肯錫的咨詢能夠被青睞的原因。作為一家十分看重邏輯思考的咨詢團隊，麥肯錫很能鍛煉隊員運用邏輯推測的能力。而事實上，不僅僅是麥肯錫團隊，大多數擅長解決問題的人，都要具備這種邏輯推測的能力。現在，讓我們看一道現實的習題，看一看讀者是否具備這樣的能力。

某公司的大樓坐落于市近郊，樓后是公司構造的園林，很多飛鳥都喜歡在園林中覓食，飛鳥的排泄物經常掉落在大樓上，讓大樓顯得很不美觀，為此公司的老板頭疼不已，如果你是該公司的員工，你會怎么樣去解決這個問題？

“是哪里出了問題”看重的是問題的表象，是現狀對于問題最直觀的反應，就像是感冒會導致頭痛、打噴嚏一樣，人們依照表象容易發現問題。但頭痛的解決并不代表著感冒就痊愈了，問題的表象解決了，往往問題還依然存在。

現在，讓我們看一看你的答案。你的答案很可能在以下這三個當中：A.請清潔人員打掃墻體；B.在樓頂上安裝稻草人；C.拆除樓后的園林。

如果你的答案在這三者當中，那么說明你看問題還處在看表象階段，你只能根據問題的表象對癥下藥。但是，問題并不會因此得到徹底解決。

你看到的表象是：飛鳥的排泄物掉落在大樓上，飛鳥來園林中覓食，園林中有供飛鳥覓食的昆蟲。問題的關鍵并不是排泄物、飛鳥、園林，而是招來飛鳥的昆蟲。因此，你解決問題的邏輯應該是“排泄物—飛鳥—園林—昆蟲”的深入鏈條，而不是一個個的針對性措施。所以，這個問題的真正解決方案是，在園林離大樓的更遠處挖一塊水塘，將昆蟲引至水塘，飛鳥便飛向另一個方向了。

大家一定要記住，不要被問題的表象所迷惑，表象只是為你解決問題提供線索，要想徹底解決問題，還需要你根據線索，找到問題的真正所在。

邏輯推測的能力基于很多富有實踐意義的行為能力：觀察的能力、分析的能力、判斷的能力、推理的能力，在這些能力的共同作用之下，才造就了一個人非凡的推測能力。推測的意義在于集中開發人的大腦，讓人解決很多隱藏在內部的問題，并使問題得到根除。

非凡的邏輯推測能力，是麥肯錫人真正的厲害之處，也是我們應該從麥肯錫團隊那里得到的經驗和啟發。鍛煉推測能力，試著從身邊的問題著手，當你發現身邊一個個問題被你根除時，相信你一定會對邏輯推測的魅力著迷的。

麥肯錫TIPS

不論做任何事情，都不要被事物的表面現象所迷惑，問題的表象只是為你徹底解決問題提供線索，并不能直接帶給你問題的解決方案，徹底解決問題需要你沿著一條邏輯線路深入地挖掘，尋找到解決問題的公式。