一、投訴的內涵

對于投訴人們有多種理解，它有廣義和狹義之分，在此我們僅討論商品消費或接受服務范疇內的投訴概念。對此，一般認為它是客戶（消費者）在購買、使用商品或接受服務的過程中，認為商品或服務的質量、數量、價格等存在問題，或精神上受到了傷害，向商家、消費者協會、行政執法機關反映問題的行為。從商家的角度，投訴是商品或服務的使用，或接受者在購買、使用產品，或接受服務的過程中遇到困難的求助行為，其核心是“求助”。

為什么定性為“求助”行為呢？

其一，投訴是為了解決商品的正常使用問題。它是指商品不能正常使用了，客戶需要使其恢復正常的使用功能。它可能是由于客戶知識、技能、經驗等因素，沒有掌握商品使用的方法，而未能發揮商品的功能；也可能是商家在出售商品時未進行使用教育，或客戶沒有看明白商品說明書，而不能正常使用商品等。所以，投訴是為了將這些問題、使用商品的困難消除，發揮商品的應有功能而尋求幫助。曾有一位老人，購買了一臺電熱壺，回家后發現不能使用，于是找到消費者協會投訴。工作人員通過詢問、觀察發現，不能使用的原因是其沒有將插頭上的絕緣保護套取下，說明情況后，老人愉快地回家了。

其二，投訴是為了精神安慰。在客戶購買或接受服務的過程中，銷售人員或服務人員由于業務技能、表達能力、舉止行為等存在問題；或者與客戶心理標準（期待）差距較大，使客戶不愉悅，客戶需要通過投訴的方式進行訴說，使自己的心理“痛苦”得到釋放。這種心理痛苦的釋放應由或只能在客訴人員的幫助下才能實現。如許多客戶認為，我是來你這里消費，是為你創造收益的，你就應該對我畢恭畢敬、和聲細語，一旦出現其認為的不恭行為或語言，就認為受到了不公正地對待，即會產生投訴行為。

其三，解決商品或服務存在的質量問題。任何一款商品都不能百分之百地保證不存在質量問題。一旦出現瑕疵或缺陷，客戶就會采取行動保護自己的權益，最常用的行為就是投訴。他們的投訴，第一要求是使所購產品或接受的服務達到其預期的要求，而不是其他的目的。否則，就不是購買商品或選擇服務了。此種情況下，客訴人員的第一要務是達到消費者的預期。

其四，幫助轉達對企業或商品的期望。客戶投訴所反映的問題大多是具體問題，但也有一部分不是問題，而是客戶的期待或建議。比如，打印機一般都是有線信號傳輸，當客戶購買的打印機出現問題時，除了投訴問題外，有人還會提出要求：“你們的打印機應該增加藍牙傳輸信號進行打印的功能，這樣手機不用連線就可以打印了。”另外，還有一種投訴反映的問題是商品使用不方便。商品功能設計時沒有設計客戶期望的功能，客戶購買時也沒有想到，但在使用時，感覺有這樣的功能會更好用。對于此類情況，客戶是希望客訴人員轉達期望的，是客戶的一種情感或信任的表示。

其五，支持其盡社會責任。伴隨客戶法律、環保、道德等社會責任意識的加強，個人修養的提升，人們對商品或服務提出了更高的要求，寄予了更多的期望。比如，希望商品所使用的包裝材料要符合環保要求；服務內容、行為要健康，符合社會公德；經營者的行為要遵守誠信原則、不能妨害第三者等。其中，有很多內容國家法律現在還沒有規定或要求，經營者不接受，也不違反法律，客戶期望通過投訴，尋求客訴幫助其盡到社會責任和義務。

基于上述五個理由，我們不能將投訴簡單定義為解決問題、表達不滿的行為，而其確確實實是一種“求助”行為。也不能僅將客戶的投訴理解為“評理”，決斷出孰是孰非。因為客戶購買商品或接受服務的初衷是滿足自己的生活或工作的某種需要，而不是花錢尋求“評理”的機會。

從投訴概念的理解表面來看，并不是什么重要問題，但其產生的意義不可小視，因為人們的態度最容易受到認識的影響，心理學稱其為錨定效應。如果我們將投訴僅理解為“解決問題”“表達不滿”“發泄憤怒”等內涵時，客訴人員（或企業）則會與客戶拉大心理距離，甚至產生一些“敵意”。如果將客戶投訴理解為求助行為（這不是否定企業應盡的義務與責任），則會使客訴人員產生一種“英雄救美”的崇高感，從內心激發出一種善意。相比較而言，帶有“求助”認知的態度去處理投訴，其效果當然會好于前者了。