第二章 我們的工作是什么

凡成事者必知其所以然，成為一名卓越的客訴人員亦是如此。我們必須正確理解什么是投訴？什么是處理投訴？處理投訴的根本目的是什么？投訴客戶的一般心理狀態(tài)？從而有的放矢地做好客訴工作。