二、處理投訴的內(nèi)涵

有了前面對(duì)投訴概念的理解，對(duì)處理投訴的理解就容易多了。處理投訴是指客訴人員利用現(xiàn)有崗位的資源、公共資源或個(gè)人資源對(duì)投訴者實(shí)施救助的過(guò)程。處理投訴的核心點(diǎn)是“救助”，其根本目的是將客戶對(duì)企業(yè)的不滿意轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意，甚至將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶。

我們不能將處理投訴簡(jiǎn)單解釋為解決投訴者遇到的問(wèn)題，而應(yīng)進(jìn)行全面而深層的理解，認(rèn)清其實(shí)質(zhì)。只有做到這一點(diǎn)，才能為更好地從事這一工作打下基礎(chǔ)，才能使這一工作達(dá)到期望的目的。

第一，處理投訴是調(diào)動(dòng)、協(xié)調(diào)、使用各種資源的過(guò)程。

崗位資源是指客訴工作崗位職責(zé)規(guī)定的、企業(yè)提供的、能夠自主支配的資源。比如，企業(yè)為不同職級(jí)的客訴人員規(guī)定的、具有決定權(quán)的，可以賠償客戶最高資金額度、贈(zèng)送的禮品的品種數(shù)量、使用的人員、設(shè)備工具等。客訴工作崗位資源是處理投訴的基礎(chǔ)資源，企業(yè)配備崗位資源須做到：滿足大多數(shù)投訴處理需求，如賦權(quán)于客訴人員的賠償金額度應(yīng)能滿足70%以上的投訴；資源使用制約環(huán)節(jié)少，最大限度地實(shí)現(xiàn)便捷化；資源使用的責(zé)任性約束等。

公共資源是指企業(yè)之外的社會(huì)資源，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)、行政執(zhí)法部門、法院等。我們應(yīng)破除：“消費(fèi)者協(xié)會(huì)只是為消費(fèi)者服務(wù)”的觀念，當(dāng)企業(yè)遇到對(duì)客訴人員處理其投訴有偏見(jiàn)的消費(fèi)者時(shí)，可以向當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)提出幫助請(qǐng)求。另外，仲裁機(jī)構(gòu)也是幫助企業(yè)處理投訴的選擇。當(dāng)然，法院和仲裁都是迫不得已而使用的資源。

個(gè)人資源是指企業(yè)可使用的客訴人員的技能、智慧以外的個(gè)人所有的資源。個(gè)人資源的范圍很廣，它包括個(gè)人的人際資源、物質(zhì)資源、技能智慧資源等。只要是有助于處理投訴、個(gè)人自愿調(diào)動(dòng)的、企業(yè)不需要支付費(fèi)用的都屬于個(gè)人資源。

調(diào)動(dòng)、協(xié)調(diào)資源是指組織沒(méi)有賦予客訴人員直接使用，但可能通過(guò)程序間接使用，或請(qǐng)求支援，或告知即可使用的資源。如客戶投訴商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以請(qǐng)求質(zhì)量管理部門，或相關(guān)技術(shù)人員協(xié)助處理；投訴服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，我們可以請(qǐng)相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，或請(qǐng)上級(jí)進(jìn)行處理等。

如同開(kāi)展其他工作一樣，離開(kāi)了必要的資源，圓滿處理好客戶的投訴是空談。客訴人員必須清楚自己所擁有的資源，同時(shí)，還要學(xué)會(huì)正確使用資源，才能取得事半功倍的效果。

第二，處理投訴是對(duì)投訴者實(shí)施的救助行為。

這是對(duì)處理投訴工作的態(tài)度問(wèn)題、角色認(rèn)知，它要求客訴人員應(yīng)以救助實(shí)施者的身份出現(xiàn)。在思想上要端正自己的態(tài)度，不能高高在上，也不能敷衍了事，更不能冷若冰霜。救助是一種主動(dòng)意愿，應(yīng)具有滿腔熱忱，想投訴者之所想，急投訴者之所急，將投訴者的事情當(dāng)成自己的事情來(lái)做。

第三，處理投訴必須遵守規(guī)則。

處理投訴是一種“框架約束”下的救助行為，而不是肆意妄為。它必須遵守、滿足國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)的要求，法律框架是基本的前提性、硬約束性框架；必須遵循企業(yè)的制度、程序；必須考慮企業(yè)能夠承受的支出；必須遵守社會(huì)、商業(yè)道德；必須顧及人的情感。當(dāng)然，特別嚴(yán)重的侵害行為，我們只能尊重法律，即使是企業(yè)破產(chǎn)。

第四，處理投訴的根本目的是將不滿化為滿意，甚至是忠誠(chéng)。

處理投訴的基本要求是在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，以企業(yè)能夠承受的成本，解決好投訴者所遇到的、屬于企業(yè)責(zé)任的問(wèn)題，但這不是目的。目的是消除投訴者對(duì)企業(yè)的負(fù)面認(rèn)識(shí)，在心目中形成或留下的不良印記，最高境界是將投訴者的不滿化為滿意，將“敵”意化為“友”誼。客訴人員必須時(shí)刻牢記這一目標(biāo)、境界，在處理投訴的整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻提醒自己。防急、防躁、防失目標(biāo)。

第五，處理投訴是增進(jìn)企業(yè)與客戶情感的過(guò)程。

企業(yè)與客戶不僅僅是利益相關(guān)，還有情感之結(jié)。任何一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有建立起與客戶牢固的情感紐帶關(guān)系，那么這個(gè)企業(yè)必然不是一個(gè)生命力強(qiáng)盛的企業(yè)。很多客戶喜歡使用某一品牌，就是與企業(yè)深厚情感的真實(shí)寫(xiě)照。產(chǎn)生投訴即損傷了客戶的利益，同時(shí)也傷害了客戶的感情，使客戶與企業(yè)的情誼出現(xiàn)了裂痕。處理投訴肩負(fù)著修復(fù)企業(yè)與客戶情感的責(zé)任。

處理投訴的復(fù)雜性、艱巨性既體現(xiàn)在事情的表象上，也體現(xiàn)在其所承擔(dān)的責(zé)任上。深刻理解其內(nèi)涵是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。