前言

顧客的投訴濃縮了企業產品或服務的所有問題與不足，它是一座寶藏，利用得當，不但可以消除顧客的不滿，還可以將其變成忠誠的粉絲。顧客的投訴還是企業管理的一面鏡子，它可以反射出企業自己不易發現的問題，正確地處理這些問題，才能使企業健康發展。

縱觀世界成功的企業，沒有哪一家不是將客戶放在核心位置的。

華為公司的核心價值觀：以客戶為中心，以奮斗者為本，長期堅持艱苦奮斗。

飛利浦公司的核心價值觀：客戶至上、言出必行、人盡其才、團結協作。

本田汽車的核心價值觀：實現顧客利益的最大化。

美國CE（通用）公司的核心價值觀：以極大的熱情全力以赴地推動客戶成功。

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實踐證明，任何一個公司，只要離開為客戶真誠服務將無法生存。處理客戶投訴是體現以客戶為中心的重要一環。我們的技術再先進，也不能保證滿足所有客戶的要求；我們的質量管理再嚴格，也不能保證不出瑕疵；我們的服務再周到，也不能保證讓所有顧客滿意……當產品或服務發生問題時，最好的、最直接的、最有效的辦法是處理好投訴。

那么，如何才能做好客戶投訴的處理工作呢？我想主要把握好兩點：一點，企業管理者應將重視客戶投訴處理的理念轉化成實際行動，為該部門、崗位配置得力的人員，給予充分的授權，暢通個人發展的通道。另一點，從事該工作的人員，應認識到此項工作的重要性，端正態度，扎實工作，努力學習、實踐，掌握過硬的本領，讓每位“怒闖”的顧客帶著笑容而去，在其心中埋下忠誠的種子，真正實現“變訴為金”。

隨著市場經濟的不斷完善與成熟，消費者法律意識的不斷增強，更多的企業及管理者深刻認識到了客戶投訴處理工作的重要意義，越來越重視客戶投訴處理工作，并將一些能力素質高的人員派上此崗位。但是，我們調查走訪發現，該崗位或部門工作人員的思維觀念、職業品格、業務技能參差不齊，超過60%的人員不能適應崗位勝任要求，距離顧客的要求、企業的要求相差甚遠，以至于將許多本可圓滿解決的投訴不斷升級，最后到了無法收拾的局面。

前些年的“三株口服液事件”，雖然最終法律還了三株清白，但結果是贏了一場官司，毀了一個企業。我們不能斷言三株的失敗僅僅是因為這場官司，但可以肯定，如果不是這一事件，它不會敗落得這么慘、這么快。某地消費者的“黃牛拉豪車”事件，致使該品牌汽車半年銷量腰斬。還有，某知名餐飲連鎖公司被顧客投訴使用發霉面粉事件后，不是向顧客說明情況，尋找自身的問題，而是與顧客在媒體上打口水仗，造成公司形象嚴重受損，最后被迫停業。

類似的例子舉不勝舉。造成這些不應該發生“故事”的關鍵是客戶投訴處理人員的素質及能力，如果這些人員能夠將問題處理得很圓滿，我想沒有哪一個單位的領導者會傻到做出將自己辛勤打拼出來的企業推向危險之地的決策。當然，這不能完全責怪處理客戶投訴的客訴人員，這是我們長期不重視此工作的累積之疾。

處理客戶投訴是一項復雜而艱巨的工作，它不但需要企業給予足夠的支持，更需要有一批將此當成事業的從業人員。當成事業，就是要認真學習、探討、實踐客訴工作的規律、特點，提高自身的職業素養、修煉，成為行家里手；當成事業，就是要熱愛顧客、熱愛企業、熱愛所從事的工作，少一些抱怨，多一些投入，使自己成為顧客、企業都信賴的人；當成事業，就是要有社會責任意識，為顧客著想，為顧客服務，減少顧客與企業的“摩擦”，構建和諧、雙贏的客企關系，進而為形成良好的市場秩序做出貢獻。

當成事業，成為行家里手任重而道遠，愿此書能給大家以啟迪、幫助。