第一章 我們應該做什么

在進入正題之前，先統一一下概念。本書將向大家傳授成為金牌投訴調解師的技術，書中會頻繁使用“客戶（消費者）投訴處理（調解）”的詞語，這個詞語太冗長、啰唆了，為了后面討論方便，我們將“消費者投訴調解”簡稱為客訴。

對于客訴工作，有很多“描述”：這是一個讓人心煩的工作；每天會遇到各種各樣的人，他們會使你精神崩潰；領導不懂我們的價值，只知道沒有處理好時批評，甚至是憤怒地指責；我們是一群被邊緣化的人，沒有成長的通道……細品他們的不平和抱怨，不是沒有道理。主要反映在兩個方面：一方面是單位的領導層，在我們對他們的訪談中，很難發現其有對客訴工作重視的實質表現，即使有，也只是停留于口頭或表面上，偶爾對客訴人員進行一下表揚、關心；另一方面是客訴人員的態度，如同上面的抱怨一樣，他們并沒有認識到這一工作的本質，更沒有正確地理解，在態度上存在巨大的偏差。