導讀

任何企業(yè)都無法回避客戶的投訴，而投訴處理人員的素質和能力決定了其是給企業(yè)帶來效益還是災難。想變訴為金，成為處理投訴的高手，本書能助您一臂之力。本書以提高企業(yè)中主管客戶投訴的人員、行政部門和消費者協(xié)會負責投訴調解的工作人員兩類讀者的能力為著眼點，立足于投訴處理的實踐，從分析客戶投訴的特點入手，深入淺出地剖析了不同類型投訴者的心理狀態(tài)、投訴的特點、應對措施。論述了投訴處理人員贏得客戶信賴所需培養(yǎng)的品質、修煉；詳細解釋了處理投訴應掌握的法律、法規(guī)等工具；應對一般性投訴、難纏性投訴、惡意投訴的方法技巧，是投訴處理人員適應崗位職能需要、提升工作技能的良師益友，是企業(yè)變訴為金、培養(yǎng)業(yè)務骨干的法寶。

本書共十一章。第一章和第二章主要分析了投訴處理崗位的職責要求及內涵；第三章介紹了處理投訴的基本流程、步驟；第四章討論了投訴處理人員應具備的基本素質；第五、六、七、八、九章探討了處理投訴的技巧、方法，特別闡述了應對難纏投訴的措施；用第十、十一兩章詳解了處理投訴的法律要求、概念的實質內涵。