一、受理投訴

當消費者登上投訴的舞臺時，舞臺上另一個主角的反應、舞臺的場景，對能否解決好投訴起著至關重要的作用。也許有人認為，受理投訴的這一步不就是接待一下嗎？不就是笑臉相迎、恭敬讓座、斟水、問候嗎？其實不然，它有很深的學問。

有一位心理學家做了一個實驗：他將一群學生隨機分成兩組，觀看同一張照片，但每組對照片的描述不同，測試兩組被試者，對照片中人的評價。甲組描述：這是一位屢教不改的罪犯；乙組描述：這是一位著名的科學家。然后讓被試者根據這個人的外貌來分析其性格特征。甲組分析認為，深陷的眼睛藏著險惡，高聳的額頭表明了他死不改悔的決心。乙組分析認為，深沉的目光表明他思維嚴謹，高聳的額頭說明了科學家探索的意志。實驗表明第一印象形成的心理定式，會使人在后繼認知中傾向于發掘對方第一印象具有的相關特征。這就是由美國心理學家洛欽斯提出的首因效應。

在接待投訴時，客訴人員恰當靈巧地使用首因效應，給投訴者留下良好的第一印象，會對后續的投訴處理打下良好的心理基礎。為此，我們應做到：

（一）禮節恰當，切勿做作

一般，接待投訴時，客訴人員應施以微笑、發出迎候語、鞠躬45度、伸手請投訴者入座、倒水并雙手呈上等禮節，爾后詢問來意，進入后續處理階段。禮節是客訴的必有行為，是應熟練掌握的技能，是基本的素質修養。優秀的客訴不僅會動作，還會因情、因人使用動作，讓動作與心實施有機的結合。

所有的投訴者都不會敵視微笑，但也不是所有的投訴者都喜歡微笑。當投訴者投訴的是正在發生的侵害時，其最迫切的需要是立即采取措施使侵害停止，而不是我們實施整本大套的禮節。雖然禮節是我們應有的行為，但也必須牢記，它是處理投訴的輔助行為，是襯托鮮花的綠葉，如照本宣科則會適得其反。客訴人員應根據投訴者的情緒表現，實施禮節；應根據投訴者的年齡、性格、性別等特征采用相應的禮節。從年齡上，歲數越大的人對禮節的要求越高，對其實施高規格、多種類的禮儀效果較好；而年輕人則重視實用性禮節，如感覺其口渴時遞上的一杯水。客訴人員應練就一雙“慧眼”發現投訴者實際的禮節需求，因人施禮、因需施禮。做作的禮數，不僅起不到應有的作用，還會使投訴者反感，甚至留下虛偽的印象。

（二）要事第一，注重效率

客訴人員在接待投訴者階段，走一些應有的程序是必要的，大多數人也能理解，如對投訴者的基本情況、訴求等進行登記等。但有時要打破常規，因事而異。如小區業主投訴家中下水道反水，客訴人員的第一反應是立即通知維修人員到場處理；通知關閉該單元的供水管道；通知相關業主停止用水等。假設我們還在微笑、還在倒水讓座、還在登記……業主會是什么感覺，會如何反應，自然會對我們的處理表現出不滿。

程序是死的，事情是活的，情況是變的，客訴人員應對情況做出準確的判斷，以情勢決定處置的先后順序。對正在進行時的問題要打破常規、跨越權限，以效率為準繩，實施快速處置。對過去時問題，應盡量遵循流程，發揮各種力量的作用，講究處理效能，而不是追求速度，留下隱患。

（三）系統思考，成就結果

有些單位的投訴處理機制是分階段各負其責，如規定接待人員的職責主要是接待、根據反映的問題進行分派；處理是相關部門的職能；對結果的追蹤調查則是另外的部門。這種分工可以提高處理效率、實施有效監督。但它不是單純的分工負責。其中有一條主線，即系統思考，應是各部門處理投訴時遵守的基本原則。

在接待受理階段，我們不能只想到將投訴順利地推送至下一環節應采取的措施和方法，更要有系統意識，為后續處理乃至整個處理打下基礎，做出鋪墊。首因效應提示我們，此階段應擔負起后續處理框架構建的職能，因此，第一步的接待受理人員，并不是無足輕重，只是受理那么簡單。它是全程的開始，是構筑投訴者心理期待的關鍵。

系統思考的要求是使投訴者感到：問題解決的期望；所有人都會認真地對待；公司視投訴為珍寶；公司重視你提出的任何意見等。應考慮到投訴處理的目的不僅僅是解決現在的“麻煩”，更是希望通過有效處理投訴，挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，將“投訴客”轉變為“回頭客”，化“危機”為“契機”。接待受理投訴階段是投訴者的感受階段，它是通過接待人員的行為、語言等簡單表現使投訴者感覺、想象良好的后續處理情景。此效果，是對接待受理人員提出的極高要求，也是卓越客訴的標準。

（四）行為得當，形象莊重

接待受理人員應時刻牢記自己代表的是公司，是公司的窗口，一言一行都彰顯著公司的形象、聲譽。行為不可輕浮，語言不可無矩，我們所發出的每個詞語、表現的每個動作都會影響投訴的處理。

提高語言表達能力，規范行為舉止，最佳的方法就是學習與訓練，它是客訴人員的一項基本功。關于語言表達的方法，我們會在相關的章節進行細致的討論。

接待受理投訴另一項重要工作是做好投訴基本情況的登記。對此，有些投訴處理人員不以為然，認為只要投訴處理好了，做這些形式主義的東西是浪費時間、耗費精力。之所以有種思想，關鍵是沒有認識到登記的作用。

投訴情況登記是企業進行數據分析的基礎，我們存在的問題是什么、顧客的期待是什么、哪些問題應首先解決、哪些問題會成為企業發展的新商機、企業運營的薄弱環節在哪里等，都可以通過投訴數據分析得到。對此，我們在前面的章節中做了較為詳盡的探討，這里不再贅述。投訴登記統計也是相關部門、個人進行績效考核的依據。

接待受理投訴是處理投訴的開端，具有統領和旗幟作用，良好的開端不但能為后續處理打下基礎，更能增強處理人員的信心，切不可小覷。應本著迅速、真誠、禮貌、合拍的原則，邁好第一步。