第三章 處理投訴六步法

投訴處理是一項系統而復雜的工程，成為一名稱職的客訴人員最基本的要求是熟悉處理工作的流程，掌握每個環節、階段的關鍵性問題，遵照一定的標準和要求，靈活運用自我積累的經驗或習得的技能方法，因人、因事、因時，有的放矢地進行處理。

如果將客訴工作比作一個舞臺，那么處理人員、投訴的消費者就是表演的主角。一般情況下，投訴者是帶著“預案”而來，他們會提前設想諸多的處理應對方案，為實現投訴目的做了充分的心理準備；為解決好投訴，作為另一主角的客訴人員，也必須有相對應的方案。然而，做到這點是困難的，因為每一起投訴都有自己的特殊性。所以，投訴處理流程便應運而生，它是體現處理投訴規律的規范性文件，是實踐經驗的概括和總結，是我們以不變應萬變的基礎。

投訴處理可概括為受理、處理、反饋三大階段，細分為受理投訴、調理情緒、理清事實、協商解決、快速落實、感謝回訪六個步驟。如圖3-1所示。

圖3-1　處理投訴六步法