二、調理情緒

調理情緒是處理投訴的重要環節，調理得好能促進投訴問題的順利解決，且會使投訴者對公司留下良好的印象，為轉化為忠誠客戶打下心理基礎。否則，會大幅度增加處理難度，甚至使投訴升級。我們曾經對升級的三百多起投訴進行了原因調查、分析，結果因情緒調理問題造成的直接、間接原因占據80%以上。關于這方面的內容，我們將專門用一章進行探討，大家可以對應學習。

此外，大家還要注意以下問題：

●調理情緒是雙向行為，客訴人員不但要學會引導、影響投訴者，根本的還是管理好自己的情緒。

●情緒調理能力是情商但不等于會說話，情緒調理涉及心理學、管理學、哲學等眾多領域的知識，以及深度掌握和嫻熟應用，是人的高級智能修煉，需要長時間的學習和持續實踐。

●調理情緒是發自肺腑的真誠與愛，是有技巧的表現，而不是笑里藏刀、花言巧語的心理哄騙。

●調理情緒注重的是內在的、潛移默化的、無言傳遞影響，直接的語言干預只是迫不得已的行為。

●調理情緒不是僅對情緒暴怒的投訴者，對于亢奮的投訴者，甚至對情緒過于平穩的投訴者也應進行情緒調理，使其進入利于問題解決的情緒狀態。

●調理情緒是全方位、全過程的行為，不僅僅限定在某個階段。

●調理情緒有極強的目的指向性，主要目的是調理到利于訴求問題的解決狀態，核心目標是轉化其對公司的態度，遠期目標是成為宣傳公司的使者。

客戶在投訴時，會帶有強烈的感情色彩，需要發泄，因此，客訴人員應有當作“出氣筒”的心理準備，給客戶創造良好的發泄空間和時間，在接納客戶怨氣的同時，還應謀劃進行情緒的影響和引導之策，并適時實施。保底定律：不管什么情況你都不要動怒，不管心如何躁動都不要外露。