四、處理投訴的根本目的

處理客戶投訴的目的可以從三個方面理解：

第一，為客戶解決顯性問題，它是單純從解決“事”的角度出發，也可簡單地理解為就事論事。比如，客戶投訴業務員惡語傷人，客服人員在確定事實的基礎上，責令當事業務員賠禮道歉即可解決；如果是商品出現了故障，企業立即派人排除故障，解決客戶的使用需求問題就能解決。客戶如果對投訴的問題的認識只停留在技能層面，則可以認定為是顯性投訴，解決客戶顯性問題是處理投訴的基本工作，更是企業必須做好的工作。

第二，解決客戶的隱性問題。隱性問題是藏匿于顯性問題背后的問題，也可稱為高層次需求問題，如前面的惡語傷人問題，有的客戶在責任人賠禮道歉后就諒解了企業，可以算是投訴處理完結。但有的客戶僅僅一聲道歉不會善罷甘休，他需要企業有更大、更為誠心的“動作”，因為他感覺（或認為）的不是業務員的說話技巧問題，而是企業對自己的不尊重行為，當投訴上升到此高度時，處理起來要比顯性問題難得多。

第三，解決企業內部問題，即通過投訴發現商機、企業管理中存在的問題及員工的素質問題等。

優秀的企業或客服人員，應善于從解決隱性問題、企業內部問題著眼，用系統的眼光、發展的思維來對待投訴處理工作，并從中發現有利于促進企業長遠發展的積極因素，消除阻礙企業發展的消極因素。

（一）補填漏洞，完善制度

企業服務與客戶需求永遠是一對矛盾，企業的成功與優良口碑的形成恰恰是企業在不斷分析研究客戶需求，積極改善服務適應客戶需求的努力中得以實現的。客戶需求的獲取渠道很多，其中很重要的一條，也是最真實的一條就是投訴。1996年，北方某燃氣公司接到客戶投訴，反映其燃氣檢查、維修人員在進入客戶家中作業時，不注意講究衛生，走后留下很多垃圾，特別是在雨雪天，會將家中的地面弄得很臟。該公司客服人員立即將此情況反映給了公司領導，公司僅用3天的時間即出臺了《公司人員入戶作業管理規定》。其中，要求作業人員進入客戶家必須穿鞋套；在作業現場鋪垃圾墊，走時清理帶走……這些舉措贏得了客戶的贊譽，提升了公司形象。

（二）檢驗系統效能

有些投訴不是客訴部門或某個人就能解決的問題，它需要多個部門的配合，如手機用戶反映通話質量差的問題，可能是機站的布局問題，也可能是機房設備的功能或質量問題，還可能是用戶手機的問題……此時，處理投訴則需要相關部門聯合行動，處理的效率直接反映了企業系統的效能，任何一個關聯部門的拖拉都會影響投訴處理的結果，甚至使投訴升級。通過對投訴處理速度的審視，可以發現企業整體系統的效能。

（三）發現新商機

阿里巴巴創始人馬云說：“只要有抱怨、有投訴、有不合理的地方就有機會。”某城市銀行的一個營業廳因未能及時為儲戶辦理取款受到了投訴，并要求將一筆未到期的定期存款取走，在該行銷戶，理由是這家銀行太不方便。接到投訴，客訴人員并沒有簡單處理就萬事大吉，而是將此情況結合其他儲戶的反映，綜合向領導進行了匯報，并提出了在居民小區開設自助服務點的建議。該行采納了客服人員的建議后，業務量大增，效益節節攀升。

其實，每個商品并不是開發出來就完美無缺，總存在這樣或那樣的不足或弱點，但這并不可怕，只要經營者不“諱疾忌醫”，及時發現和補救，這些缺點就會逐步消失，甚至成為優點。孫子曰：“善戰者，求之于勢。”兵戰如此，商戰又何嘗不是呢？經營者要想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就必須不斷研究自己產品的不足之處，捕捉稍縱即逝的需求信息，從客戶的投訴中得到啟示，覓得商機，完善產品功能。可以說，客戶投訴反映的每一個問題，從正面角度思考，都是一座寶藏。

（四）培育忠誠客戶

對此，我們應從兩個角度理解：一是從投訴處理的角度去理解；二是從投訴所反映的問題，對應企業的產品或服務提升的角度去理解。美國TARP公司總裁約翰？古德曼說：“每個客戶投訴都能提供一個改善流程、培養客戶和加強客戶忠誠度的機會。”

理論上，客戶的滿意度與忠誠度成正比，當客戶產生投訴、抱怨時會產生不滿，降低對企業的忠誠度。然而，研究發現了：一個最忠誠的客戶往往是受過挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，更容易成為企業最忠誠的客戶。由于因特網的出現，客戶開始熱衷于在線抨擊品牌。他們會充分利用網絡傳播速度快、范圍廣的特點，將不滿意發布到網絡，產生“乘數效應”。但網絡也給了其發表有利于提升企業形象的機會，當我們對其投訴處理及時、得當，使其心理感受到愉悅時，他們也會將這種美好的感覺分享給他人。同時，還會引發其對企業情感的增加，進而成為忠誠的客戶。因此，我們可以將投訴理解為培育忠誠客戶的過程。投訴處理是一個變量，讓客戶愉悅這個變量則是正值；讓客戶懊惱這個變量則成負值，而量變會是幾何級的。

（五）了解市場動態

客戶投訴是最直接的市場反映。當商品或服務質量不斷提升，投訴量也在持續增長時，有可能是市場上出現了功能更好、價格更低的產品，它提示我們要進行市場調查，有針對性地改進產品；當投訴出現斷崖式下降時，很可能是市場上出現了替代性的產品，客戶不再認為對其正在使用的、出現問題的商品有修理、繼續使用的價值，而等待或選擇其他的功能更好的產品。當然，投訴還會反映客戶需求的變化，生產、生活方式的改變等。

總之，投訴對企業的功用是巨大的，對此，客訴人員一定要有清醒的認識，在處理好客戶投訴問題本身的同時，發現更多能糾正企業問題、促進企業發展的因素，使投訴由壞事變成好事。

客訴的內涵很深，需要理解的要素也很多，成為優秀的客訴人員，必須有自動自發的態度，在實際工作中學習、感悟、研究，不斷剖析影響客訴質量的根本問題，以提高客訴工作效能。