三、投訴者的心理渴望

不管是解決商品的質量問題，還是反映服務人員的服務態度，它只是客戶不滿意的表面反映，而真正需要解決的是客戶的心理問題。美國心理學家埃利斯認為，事情的發展結果并不是完全由事件本身決定，起決定作用的是當事人對事件認知所產生的態度或情感反應?？蛻敉对V，解決其反映的問題，只是處理投訴工作很小的一部分內容，關鍵是要解決好客戶的心理需求。因此，在處理投訴時，我們首先應了解投訴客戶的心理需要。

因認知造成偏執。每個人對事情都有自己的解釋，如幾個客戶在一起評價一輛高級轎車，有的說好，有的說不值，也有的說……此時，導購說了一句話：“這款車的定位就是追求品位的成功人士。”對此，可能有的客戶會認為解釋的很正確，車的表現與定位一致；也有的客戶會認為，導購認為我們當中有不適合買此車的人，話語中帶有歧視性；還有的客戶認為，導購在吊我們的胃口，是一種營銷策略?？傊袔讉€人就會出現幾種認識，很難有兩種完全一致的觀點。

客訴工作中，我們也經常遇到同一個類型的投訴問題，甚至是一模一樣的投訴，不同的投訴者其要求和表現卻大相徑庭。造成這一現象的主要原因，是人對事物認知的偏差。如有一類投訴者“我認為有問題就是有問題”，他們經常從自己的認知角度去認識和評價問題，以自我感知代替法律、標準。我們常常會聽到：“你們這樣做是違法的”“這絕對是商品的質量問題”“你們的服務員一定是對我有成見”等。當其提要求時會用：“你們必有如何”“你們應該如何”“如何如何才是你們的唯一出路”等，其語言特點是絕對化。直白一點，他認為是對的就是對的。還有一類投訴者，他們只是想盡快恢復商品的使用性能，或繼續提供服務，至于其他的事情不會關心，更不去計較。還有一類投訴者是尋求心理的安慰。當然，還有一種是懷有報復心的投訴者。盡管投訴的表現千奇百怪，但其心理需求主要可歸納為五種渴望：

（一）渴望被關愛

當投訴的誘發因素出現時，客戶受到的傷害會由“事”迅速侵入到“心”。如客戶購買的電暖氣突然不能取暖了，此時室溫的逐步下降不會對客戶的身體造成太大的傷害，而當其將此事用心“想”時，心會越來越難受，情緒會越來越激動。原因是人都有得到平衡的心理，“我付出了，就應該得到我要的”“這不是過分的要求，理應如此”。在此心理的支配下，情感開始作用于情緒，心感覺到難以承受，進而產生了投訴行為。深層想來，即使是很快地解決了取暖的問題，其“心痛”還沒有消除。服務人員或與客戶接觸的其他人員，由于行為或語言傷害了客戶的自尊心時，投訴的根本目的也許重點不是解決商品問題，而是使自己那顆受傷的心得到撫慰。

在投訴客戶心里，因為我們是給予其傷害的主體，理應由我們來實施“愛”與撫慰心靈，負起關心愛護的責任。

（二）渴望被傾聽

被傾聽表面是將事情說清楚，除此之外，其深層內涵還有情緒發泄，傾聽只是其發泄的條件。我曾經遇到過一位火氣沖天的投訴客戶，他進門時憤怒的表情令人窒息。“你說說，有這樣了事嗎？”沒等我說話，他一屁股坐到沙發上開始了連珠炮式的“轟擊”。等其“怒述”完了，站起對我說：“我還有事呢，這不是什么大事，有時間再說吧?！比缓笞吡?。這是最典型的發泄式投訴，當然，有很多的投訴發泄沒有這么簡單。

心理學認為，發泄是指通過激烈的情緒表達而使情緒穩定的一種方法。它是將由于某種因素激起的、蘊藏的能量通過一定的方式爆發出來，如狂笑、跑步、唱歌、打游戲等。正確而適時的發泄有利于身心健康，它是放下的表現，通過將心中的怨氣不平爆發出來，平淡刺激反應的強度?？蛻粼谫徺I、使用我們的產品或接受服務的過程中，因沒有達到其心理預期，刺激了情感暴發，使負面能量聚集，自然會向我們這個提供產品、服務的始作俑者或能夠傳遞其泄憤能量者（如消費者協會、法院等）發泄了。

所以，在接待投訴時，我們一定要注意傾聽所包含的外在與內在兩個因素。不但要聽清投訴者講什么，還要特別注意，采用一定的方式、方法，使投訴者的情緒得到發泄。優秀的客訴人員不但能做到聽清事情的前因后果，還能使投訴者的憤怒得到發泄，更卓越的一點是能把控投訴者發泄的度，使其既能發泄，又不至于火上澆油、失去控制，后面的章節我們會專門討論。

（三）渴望被尊重

隨著人們生活水平、文化素養的提高，知識、信息的增長，對尊重的要求越來越高，不但購買、使用商品或接受服務有了更多的尊重需求，在商品使用或服務出現問題時，對經營者處理的過程也有了享受尊重的要求。當我們的商品或服務與客戶的預期產生較大差距時，沖擊客戶心理的不僅僅是解決預期差距問題，還有一種沖擊，就是其產生的不被尊重的感覺。所以，當客戶投訴時，解決事件本身的顯性問題，只是其投訴訴求的一個方面，我們還要滿足其被尊重的內在渴望。

被尊重的需要是每個人的基本心理要求，因為人都有一種“付出即會有回報”的預期。當這種預期未能實現的根源可以歸因于內時，人會通過自省、查找自我不足的方法加以解決；當預期未實現的根源是外因時，人的第一反應是沒有受到尊重。在工作中，自己認為已經盡了最大的努力，也取得了一定的成績，那么，會期望得到領導者的認可，這種認可可以是贊美、晉級、加薪等。否則，會產生沒有受到公正待遇的沒有被尊重的感覺。當客戶預期未能實現的根源歸因于我們提供的產品或服務時，我們自然就成了給予其尊重渴望的主體。而幫助客戶實現這一愿望的第一責任者，就是客訴人員。

（四）渴望被滿足

無論客戶購買商品還是接受服務，其根本目的是滿足于因欲望引起的需求動機。欲望不等于需求，它只是引發需求動機的根源，需要大腦進行理性的分析整理、判斷決策，才能生成需求。欲望是感性的沖動，需求才是理性的動機。根據心理學家馬斯洛的需求層次理論，可將需求分成生理需求（Physiologicalneeds）、安全需求（Safetyneeds）、愛和歸屬感（Love-andbelonging）、尊重（Esteem）和自我實現（Self-actualization）五個層次，且人的需求會首先滿足以生理需求為核心的低層次需求，爾后再向安全、愛和歸屬、尊重、自我實現等高層次推進。當人對食物、安全、愛和尊重等都有需要時，通常對食物的需求是最強烈的，其他需要則處于次要位置；只有當人滿足了生理需要時，才會產生更高級的、社會化程度更高的需要。

當客戶購買的商品或服務滿足了心理需求時，即實現了期望需求的滿足目的；當購買的商品或服務，沒有滿足其期望時，一方面是預期的心理需求沒有得到滿足，同時也產生了其他的滿足需求，如立即解決問題、給予應得的尊重、關愛、撫慰等。因此，處理投訴不是僅僅滿足客戶既定的需求，還要盡力滿足其因既定的滿足沒有實現而產生的其他需求。

（五）渴望被補償

補償是關愛、尊重的物質表現形式，也是最直接、看得見、摸得著的表現形式。許多對商品或服務不滿的客戶，選擇投訴就是尋求得到補償，當然這種補償可以是精神上的，也可以是物質上的。另外，客戶求得補償的心理，不僅是尋求撫慰心靈的創傷、物質損失的彌補，還存在報復心理因素。既通過補償讓我產生了物質或精神上的損失，實現你對我傷害的懲罰。有些投訴的客戶會明確表示自己的目的，有些則是隱含的，這也正是有些投訴，我們認為該做的都做了，感覺達到客戶的要求了，但客戶卻遲遲未表態的原因。所以，客訴人員應考慮客戶渴望被補償的心理。同時，個別客戶期望通過投訴貪占便宜的心理，也是渴望被補償的一種表現形式。

優秀的客訴人員，在解決好投訴的顯性需求的同時，應觀察、分析客戶投訴的真正心理需求，使處理投訴達到客戶心理的滿意，“不滿到此為止，希望從此升起”。