第四節　研究思路與方法

一　研究思路

如前所述，當前中國KIBS企業必須抓住服務經濟與知識密集型服務產業在全世界蓬勃發展的戰略契機，積極提升自身的創新管理水平，融入到世界先進服務企業的大軍中。對于積極開展服務創新的KIBS企業，遵循市場導向及服務主導邏輯是實現生存與發展的根本要求，因此，顧客無疑是其最重要、最關鍵的外部創新合作主體，如何建立有效的KIBS企業—顧客互動聯系，從而提升KIBS企業服務創新水平，可以說是KIBS企業建立與維持競爭優勢而亟待解決的重要課題。

盡管當前研究勾勒了企業—顧客互動特征及其給服務創新帶來的好處，但對于KIBS企業—顧客互動影響服務創新績效的機理及其作用情景的研究仍顯不足。因此，一個較為迫切的問題就是，KIBS企業—顧客互動對服務創新的影響與作用機制是什么？這關系到如何理解KIBS企業—顧客互動的內涵、KIBS企業—顧客互動對服務創新績效的意義等各個方面。而同時還要考察不同服務創新情景特征對KIBS企業—顧客互動及其與服務創新績效關系的影響。

針對上述問題，在借鑒前人研究成果的基礎上，本研究將圍繞“KIBS企業與顧客如何構建恰當的互動模式來提升服務創新績效”這一基本研究命題展開，力圖打開此中作用機制黑箱，深入剖析KIBS企業—顧客互動對服務創新的重要影響。具體而言，本書將試圖逐層深入地探究以下幾個研究問題：

（1）KIBS企業—顧客互動的內涵是什么？

創新中企業—顧客互動起源于顧客參與研究領域，在多學科范疇中被深入研究與解析，如服務管理中的顧客合作生產（co-production）、服務營銷中的顧客價值創造（value-in-use）、技術創新中的合作開發（co-development）等。許多學者根據研究需要對特定情景下的企業—顧客互動內涵進行界定。然而，針對服務創新情景的研究尚未足夠深入，關于KIBS企業—顧客互動的內涵及維度還未取得一致意見，而其與服務創新績效的關系也未有明確的結論。針對這一問題我們將首先通過規范分析的方法，在已有的文獻證據基礎上提出主要思路，并通過探索性案例分析和因子分析驗證該概念構思的合理性和可行性。

（2）KIBS企業—顧客互動究竟如何影響服務創新績效？

只有明晰KIBS企業—顧客互動對服務創新的作用機理，才能更有效地促進其效用的發揮。目前關于KIBS企業—顧客互動與服務創新績效的作用機制的研究較少，大多研究只涉及兩者的相關關系，而未提出明確的分析框架或模型，缺少扎實的經驗研究證據。并且，來自技術創新的信息處理理論是解析企業—顧客互動與創新績效關系的基本視角，它關注的是創新過程中信息從顧客方向企業方的有效傳遞與轉移，然而信息只是創新的基本原料，不會自動帶來創新潛力（Lundkvist，Yakhlef，2004），可見這類研究并沒有深入到創新的本質層面，從而局限了我們對服務創新實踐的充分理解及相應指導。

根據Scott（1992）的觀點，企業—顧客互動是獲取創新關鍵資源的“橋梁機制”，結合Van de Ven（1976）對組織間聯系的寬泛界定，KIBS企業—顧客互動本質上是KIBS企業與顧客為完成一個復雜創新任務而集合形成的行動系統，于是，KIBS企業—顧客互動對服務創新績效的作用機制可通過組織間聯系理論及相關的資源依賴理論、知識整合理論聯系起來，而以往研究尚未充分利用上述視角解釋企業—顧客互動影響服務創新績效的內在機制。因此，基于組織間聯系理論，從知識整合角度進行深入研究，將有可能揭示KIBS企業—顧客互動對服務創新作用的黑箱。于是，本研究將從KIBS企業—顧客互動對知識整合的作用路徑入手，構建KIBS企業—顧客互動對服務創新績效的作用機制模型，并通過探索性案例研究和大樣本統計分析進行實證檢驗。

（3）服務創新實踐中如何構建有效的KIBS企業—顧客互動機制來提升其創新績效？

在不同服務創新情景特征下，KIBS企業—顧客互動對服務創新績效的影響作用是不同的。即對于特定服務創新情景，何種KIBS企業—顧客互動模式在何時最有效？一方面要考慮到互動模式，另一方面又要考慮到情景因素，也就是要研究某種KIBS企業—顧客互動模式發揮作用的條件。因此，簡單考察KIBS企業—顧客互動與服務創新績效兩個變量的直接關系，只能得出一些參考性結論，要想更加準確、嚴謹地解釋KIBS企業—顧客互動的作用條件和機理，必須基于權變視角引入調節變量。因此，本書將針對過程互依性和項目不確定性是否會影響到KIBS企業—顧客互動作用的有效發揮這些問題，通過問卷調研和統計分析的方式進行分析和討論。

本研究將緊密圍繞“KIBS企業與顧客如何構建恰當的互動模式來提升服務創新績效”這一基本問題，從相關理論基礎和實證調查出發，透過權變分析視角，具體探究不同情景下KIBS企業—顧客互動對服務創新的影響機制，本書技術路線如圖1-1所示。

首先，本書針對服務經濟興起、服務創新繁榮、企業創新范式轉變的現實背景，從我國KIBS企業面臨的服務創新機遇和挑戰出發，提出了研究命題。接著從顧客合作創新、服務創新、組織間聯系理論等角度對現有文獻進行了梳理和總結，分析與歸納了KIBS企業—顧客互動的內涵、特征及其構成要素，形成了本書論證基礎，并由此展開如下研究：

（1）首先基于KIBS企業—顧客互動通過知識整合影響服務創新績效的理論構想，通過對4個服務創新項目進行探索性案例研究，證實了KIBS企業—顧客互動要素劃分的可行性和合理性，初步形成了KIBS企業—顧客互動對服務創新績效的作用機制框架，為后續研究提供了源于實踐的構想。

（2）通過進一步文獻展開以及結合探索性案例研究發現，構建了基于知識整合中介機制的KIBS企業—顧客互動與服務創新績效的理論模型，并且引入了過程互依性和項目不確定性兩個調節變量。

（3）展開兩個實證研究以檢驗前文理論模型，一個是通過338份服務創新項目調查問卷，運用因子分析和結構方程建模等方法，對KIBS企業—顧客互動對服務創新績效影響機制的概念模型進行調整修正，指出知識整合是KIBS企業—顧客互動影響服務創新績效的中介因素；另一個是針對過程互依性和項目不確定性兩類調節變量下KIBS企業—顧客互動對知識整合的影響機制，通過338份服務創新項目調查問卷，運用多元線性回歸等方法對調節效應模型進行驗證與修正，識別了不同過程互依性和項目不確定性分別對內部知識整合和外部知識整合的影響。

至此，本書圍繞KIBS企業—顧客互動概念，完成了對KIBS企業—顧客互動的內涵、要素構成，以及對知識整合及服務創新績效的作用機制的系統研究。在此基礎上，為服務創新實踐根據創新情景特征建立與維系恰當的KIBS企業—顧客互動模式以改進服務創新績效提出了相應的對策建議，并對未來研究方向進行了展望。

二　研究方法

在明確研究問題的基礎上，本書采用規范研究與實證研究相結合、定性研究與定量研究相結合的方法，遵循“文獻閱讀與理論推演—探索性案例研究—形成模型與假設—數據采集—實證分析—形成結論”的研究思路逐層深入。具體來說，采用如下幾類研究方法：

（1）文獻研究。通過計算機網絡和已有的國際學術聯系等渠道，廣泛收集與本書有關的各種文獻和資料，對有關的各種理論進行梳理，對主要理論產生和運用的實際背景進行比較分析，為本書奠定最基本的理論基礎。

（2）案例研究方法。案例研究是對一個管理問題和決策過程的再現和描述，是對管理實踐過程及其復雜情境的刻畫和分析。在本書的研究中采用了探索性案例研究的方法（Eisenhardt 1989；Siggelkow，2007；Yin，2003）發展了顧客合作創新相關理論。在大量田野調查工作的基礎上，選擇4個服務創新項目進行探索性案例研究，驗證了KIBS企業—顧客互動的構成維度，在案例內分析和案例間分析的基礎上，初步構建了KIBS企業—顧客互動與服務創新績效的理論模型。

（3）定量實證研究。本書采用了大樣本問卷調查和統計分析的方法檢驗了命題假設的合理性及其適用條件。在第一個實證研究中，通過問卷設計、問卷收集獲得了338份調查問卷，在此基礎上通過因子分析、結構方程建模進行假設檢驗，形成了KIBS企業—顧客互動作用于服務創新績效的基本判斷。在此基礎上，第二個實證研究又通過因子分析、多元線性回歸對不同服務創新特征下KIBS企業—顧客互動作用于知識整合的機制進行檢驗。