介紹產品之前，先問清顧客的需要

課前思考

1．顧客嘴上說不要的時候，是真的不想買嗎？

2．能不能直接向顧客介紹當前主推產品？

一、自我檢查

你在導購工作中是否存在以下情況？如果有的話，請在（）里打“√”。每空1分，總分最高5分，最低0分。得分較高，說明你的職業(yè)素養(yǎng)還存在一些不足之處；反之，則說明你具備較為良好的工作習慣。

二、常見的顧客消費心理

導購員千萬不要以己度人，以為所有的人都會按照自己的思維方式去挑選產品。顧客的消費心理決定了其言行模式和購物需求。在不同消費心理的驅動下，顧客選擇產品的標準往往大相徑庭。導購員如果弄錯了顧客的消費心理，就會錯誤地推薦人家根本不感興趣的產品，讓整個溝通過程充滿尷尬。以下是10種常見的顧客消費心理：

1．求實心理

以求實心理為指導思想的顧客是典型的實用主義者，他們看重的是產品最基本的功效。技術性能優(yōu)異，結實耐用易維護，只要滿足這兩項需求，產品的外觀、價格、品牌都不是問題。

這類顧客基本上不關心時尚產品，只挑好用稱手的東西。除非時尚產品恰好滿足其實用需求。導購員千萬不要向他們推薦華而不實的產品。

2．求美心理

懷有求美心理的顧客對審美要求比較高，優(yōu)先關注產品的包裝、造型、顏色是否符合自己的美學價值，然后再考慮產品的價格、性能、質量和售后服務。

他們堅決不買不夠美的東西，價格折扣和贈品活動也改變不了這點。所以，導購員在推薦產品時應該突出“審美”這個關鍵詞。先問清客戶的喜好再推薦，并多多稱贊他們的審美品位。

3．求廉心理

求廉心理指的是以價格劃算為購物的第一考慮因素。這類顧客在挑選功能大體接近的同類產品時，必定會選擇價格最低的那種。如果是買同一種產品，就會挑有打折、特價、大拍賣等優(yōu)惠活動的日子再來買。

他們也許經濟承受能力較弱，也可能只是純粹的節(jié)儉。無論哪種情況，購物支出最小化是其核心需求?？傊?，導購員在向這類顧客推薦產品時應該重點強調價格上的優(yōu)勢。

4．求名心理

有的顧客購買產品的目的是為了顯示自己的地位和威望，這就是求名心理。這類顧客的購買能力通常比較強，對產品的品質和售后服務質量要求極高。高檔品牌產品，特別是限量款的高檔品牌產品是他們追逐的對象。

導購員如果有這樣的產品，可以向顧客著重強調該產品的“稀缺性”。產品的品牌知名度越高，購買機會越難得，越能吸引他們出手。

5．方便心理

有些顧客買東西就是為了省時省力，使用越方便的產品越會受到青睞。比如，“傻瓜式操作”的智能化產品，能提高工作效率的簡單小巧的多功能用品，都能滿足他們尋求方便的消費心理。

導購員不宜向這類顧客推薦那些操作復雜的產品，應該幫他們挑選使用和購買都方便的產品。而且在交易時應該采取最便捷的支付方式，讓他們覺得輕松。

6．攀比心理

攀比心理是一種典型的沖動消費心理。顧客為了跟別人一比高低而購物，追求的是產品的新穎度和時尚程度。他們不太考慮產品的實用性、耐久性、技術性能以及價格。無論自己經濟能力如何，這類顧客都特別舍得花錢。

導購員若是對時尚產品缺乏足夠的了解，就很難說服他們買東西。所以先得熟記相關產品知識，在導購時強調買這種產品很有面子。

7．從眾心理

很多顧客并不是特別清楚自己的實際需求，經常處于跟風消費狀態(tài)。市場上流行什么東西，他們就跟著買什么東西，唯恐落后于人，淪為“不識貨的異類”。

當流行產品不再流行時，他們就會將其棄之如敝屣。這類顧客只是在隨大流，認為周圍的人都買的東西一定不會錯。但抱有從眾心理的人都是這樣想的，難免會出現看走眼的情況。導購員在接待這類顧客時，要注意觀察顧客是否真的需要這款產品。

8．保障心理

以保障心理為指導思想的顧客，最怕的就是產品出問題。他們希望看到商家提供貼心的售后保障、詳細的產品說明書以及權威資格認證憑據。最能吸引這類顧客的關鍵詞是“免費維修”“×年保修”“免費退換貨”。導購員可以利用這一點來促成交易。

9．尊重心理

有些顧客最在意的是自己在購物時有沒有得到應有的尊重。換言之，他們購物的主要標準不是產品本身如何，而是導購員怎樣對待自己。如果導購員服務態(tài)度很差，對顧客不敬，再好的產品也會被他們斷然拒絕。相反，導購員真誠為他們服務時，他們就會感覺盛情難卻，容忍產品在質量、價格方面的瑕疵。

10．獵奇心理

有些顧客喜歡追求新奇的產品。只要設計理念、技術性能、造型外觀等方面有新奇之處，他們就會搶著購買。這類顧客就是喜歡尋求新的刺激，希望能買到別人買不到的東西。導購員可以在推薦產品時重點突出其新奇之處，充分滿足顧客的獵奇心理。

上述消費心理反映了顧客真正的需求?？傊?，導購員不要急于介紹產品，應該先了解顧客的需求，找出對應的消費心理。這樣才能讓產品展示過程更合顧客心意，為促成交易打下良好的基礎。