需求調查不宜太簡單

課前思考

1．導購員應該從哪些方面詢問顧客的消費需求？

2．提問過多的話，顧客會不會嫌煩？

一、自我檢查

你在導購工作中是否存在以下情況？如果有的話，請在（）里打“√”。每空1分，總分最高5分，最低0分。得分較高，說明你的職業(yè)素養(yǎng)還存在一些不足之處；反之，則說明你具備較為良好的工作習慣。

二、顧客需求調查為什么要做詳細一點

導購員做需求調查前不知道顧客到底想要什么。其實，就連顧客也未必清楚自己想要什么。大多數人來到商店之前，只是有一個模糊而粗略的購買意向，通常不會精確到具體品牌、產品、型號、款式。這些都是他們在“隨便看看”之后才能逐漸明確下來的東西。

盡管有少數顧客喜歡事前制訂詳細的采購計劃，你不用費力溝通直接交貨即可，但這樣兩兩相便的好事總是不多的。因此，導購員應該幫助顧客明確自己的購買意向。要做到這點，唯有細致的顧客需求調查才能實現。

假如導購員只是做了簡單的調查就急于推薦產品，可能會出現以下情況：

1．把顧客的關注點弄錯

我們在賣場中不難看到這種現象：導購員非常努力地描述產品B有多么好，實際上顧客感興趣的是產品A。如果導購員事前做了詳細的需求調查，就不會出現這種低級錯誤了。產品介紹應該有針對性，必須圍繞顧客的真實需求來展開。簡單的需求調查不足以讓導購員弄清顧客真正的關注點。

2．雙方缺少能深入交流的話題

在導購過程中，冷場是一件很尷尬的事情。導購員說了一大堆話卻只得到少許態(tài)度敷衍的回復，感覺自己既費力又委屈。殊不知，顧客聽你嘮叨那么多他不想聽的話，心里同樣感到不舒服。假如我們做的是詳細的需求調查，就給了顧客一個充分表達自己想法的機會，也能讓雙方輕松地找到能深入交流的話題。

需要注意的是，導購員在做需求調查的時候，絕對不可以一次性把所有的問題都拋給顧客。這會讓顧客一時轉不過彎來。我們要循序漸進地提問，與顧客互動往來，才能取得良好的效果。

三、阻礙我們找出顧客核心需求的常見錯誤

需求調查的最終目標是找出顧客各種需求中那個決定性的需求，也就是所謂的核心需求。當核心需求得到充分滿足時，就算其他次要需求沒被滿足，顧客也不會太在意。不過，導購員在工作中容易犯一些錯誤，讓需求調查變得有名無實，從而與顧客的核心需求失之交臂。為此，我們應該避免以下現象：

1．向顧客提供無關緊要的信息

有的導購員在尚未調查清楚顧客的核心需求時，就會向對方提供一些無關緊要的信息。這種做法近乎漁人撒網，憑經驗來碰運氣。但研究表明，如果顧客得到了太多的無效信息，就會失去關注力，無法做出清醒的決策。這時候他們會更加多疑，容易拒絕你的建議。

2．沒有展示產品的核心價值

如果我們?yōu)轭櫩吞峁┝藘r值10萬元的產品，卻只解決了顧客1萬元的問題，易地而處，你愿意買嗎？答案當然是否定的。這就是很多導購員正在犯的錯誤。他們工作很努力，卻沒有展示產品的核心價值，讓顧客誤以為產品只能解決部分問題，而無法解決核心問題。如此一來，他們就會覺得這款實際上能解決自己核心問題的產品不值得購買。

3．以降價利誘，而不去調查顧客的核心需求

優(yōu)秀的導購員不會隨便給顧客降價，而是去發(fā)現他們的核心需求。當顧客試圖討價還價時，這些導購員總是不為所動，不輕易降價，而且從來不擔心會因此得罪顧客。用降價來利誘顧客成交，只對一部分貪便宜的顧客有效。但是，當導購員能滿足顧客的核心需求時，產品價值里就加入了感情價值。這個附加值足夠大時，顧客是無法拒絕的。

4．把重心放在了顧客的次要需求上

優(yōu)秀的導購員的關注焦點是顧客的核心情感需求。他們不會寬泛地界定自己產品的特點，也不會把推銷的重心放在顧客的次要需求上。舍本逐末是導購員常犯的錯誤。細致的需求調查能給我們帶來很多有用的信息，但從中分辨出哪些是核心需求，哪些是次要需求，非?？简瀸з弳T的能力。

5．沒用心傾聽顧客提供的信息

如果導購員做需求調查時只想著自己接下去說什么，而沒有把顧客的話聽進去，這單生意十有八九要失敗。顧客向你提供的信息里，有促成交易的關鍵。如果只是提出一系列問題，而不專心聽顧客的回答，顧客會認為你沒有溝通的誠意，工作態(tài)度一點都不認真。試問，他們憑什么信任你呢？

總之，導購員在做顧客需求調查時宜詳細不宜簡單，而且要真正把顧客提供的信息聽進去，仔細甄別其核心需求與次要需求。優(yōu)秀導購員的每一個問題，每一句答復，每一個舉動，都是為促成交易服務的。