初次交談，勿給顧客造成壓力

課前思考

1．為什么有些導(dǎo)購員在初次交談時就會把顧客嚇跑？

2．怎樣給顧客一個寬松舒適的交談氛圍？

一、自我檢查

你在導(dǎo)購工作中是否存在以下情況？如果有的話，請在（）里打“√”。每空1分，總分最高5分，最低0分。得分較高，說明你的職業(yè)素養(yǎng)還存在一些不足之處；反之，則說明你具備較為良好的工作習(xí)慣。

二、不給顧客壓力的接待技巧

顧客走進商店時，或多或少都會有一點戒心。他們跟導(dǎo)購員還不是很熟，對商店的產(chǎn)品和售后服務(wù)也缺乏信任。這種心態(tài)使得顧客背上了幾分壓力，對購物環(huán)境和導(dǎo)購員的舉動分外敏感，稍有不順就想離開。所以，有經(jīng)驗的導(dǎo)購員總是想辦法減輕顧客的戒心，在接待過程中盡可能地避免給顧客壓力。他們經(jīng)常使用以下幾種接待技巧：

1．給顧客留出一點時間和空間

導(dǎo)購員在跟剛進門的顧客打完招呼后，應(yīng)該給他們15秒鐘的自由。在這15秒鐘里，只要他們不來找你，你就先跟他們保持一定的距離。這個距離要不近不遠，近到能清楚地觀察到他們的表情、動作，遠到聽不見他們跟同伴的交談。顧客在此期間會觀察店內(nèi)的產(chǎn)品，熟悉這里的環(huán)境。導(dǎo)購員也可以用來觀察和思考，琢磨下一步的服務(wù)細節(jié)。

2．用余光觀察顧客的反應(yīng)

導(dǎo)購員雖然沒有立即接近顧客，卻一直用余光觀察其反應(yīng)。千萬不要直勾勾地盯著顧客背后，因為那樣會讓他們感覺自己正在被監(jiān)視。當(dāng)導(dǎo)購員注意到顧客有尋求幫助的跡象時（即前面提到的接近顧客的最佳時機），就要不失時機地跟顧客打招呼。這樣的接待方式會讓顧客感到舒適體貼。

3．推薦產(chǎn)品時順便贊美一下顧客

與顧客初次交談時，應(yīng)該多說一些讓他們心情舒暢的話。在推薦產(chǎn)品時，可以找一個點來贊美顧客。導(dǎo)購員可以稱贊顧客的顏值、品德、品位、經(jīng)濟實力、地位等。唯一需要注意的是，贊美不是阿諛逢迎，不能過于脫離實際。顧客聽到真誠的贊美時，心里會感到高興，比平時更加自信果斷，也更容易接受你的建議。但缺乏誠意的胡亂吹捧，會讓顧客懷疑你的人品。

4．以巧妙的說辭引起顧客的興趣

雖然銷售產(chǎn)品有話術(shù)模板，但購物經(jīng)驗豐富的顧客已經(jīng)聽膩了，基本上對此免疫。導(dǎo)購員在推薦產(chǎn)品時應(yīng)該琢磨一些新的話術(shù)，通過提出一個新的觀點，或者是顧客沒想到的冷門知識，引起對方的興趣。當(dāng)顧客處于興致勃勃的狀態(tài)時，導(dǎo)購員做什么都能得到對方的積極配合，離成交只有一步之遙。

5．只向顧客提容易回答的問題

導(dǎo)購員第一次接觸顧客時不知對方的性格、思想、作風(fēng)，想要通過提問來打開話題時，一定不要問太復(fù)雜的問題。顧客跟你初次交談時的壓力最大，假如你提出來的問題讓他們無法回答，就只能尷尬地離開。簡單易答的問題顯得導(dǎo)購員平易近人，顧客會認(rèn)為你很好相處，是個可以幫自己解決問題的人。

總之，我們跟顧客的初次交談最好是輕松而愉快的，這樣才能把懷有一定戒心的新顧客變成朋友一般的老顧客。精通待客之道的導(dǎo)購員不僅人緣更好，銷售業(yè)績也更有保障。不給顧客太大壓力，顧客就會成為你光大事業(yè)的助力。這個道理，每一位導(dǎo)購員都應(yīng)該銘刻于心。