在合適的時機跟顧客溝通

課前思考

1．一味地熱情服務就能討顧客的歡心嗎？

2．導購員應該在什么時候接近顧客比較合適？

一、自我檢查

你在導購工作中是否存在以下情況？如果有的話，請在（）里打“√”。每空1分，總分最高5分，最低0分。得分較高，說明你的職業素養還存在一些不足之處；反之，則說明你具備較為良好的工作習慣。

二、導購員應該怎樣接近顧客

導購員的收入與產品銷售額成正比，只有積極服務顧客才能促成交易。但是，接近顧客是一門學問，需要的是分寸感和時機把握的能力。太早接近會打斷顧客的思路，顯得不夠禮貌；太晚接近又會讓顧客覺得自己被怠慢了，心情不爽。如果導購員在不恰當的時機以不恰當的方式靠近他們時，他們可能會轉身離開。如果我們掌握了以下知識點，接近顧客就不是什么難事了。

1．接待顧客的三個原則

我們在接待顧客時，應該謹記三個原則：

（1）保持“3米微笑”

導購員在顧客走進商店門口的3米時，就應該向顧客微笑致意，和他們打招呼。這是導購員迎接顧客最基本的要求。顧客在剛進門時就受到了禮遇，心情會比被冷落時好很多，容易提起購物興趣。

（2）必說“歡迎光臨”

這也是最基本的待客要求。有的導購員在“歡迎光臨”之后還喜歡加上一句“請隨便看看”。這句歡迎語表面上是在讓顧客放松心情逛商場，實際上給顧客施加了一個“隨便看看就可以走了”的心理暗示。所以，還是不要畫蛇添足為妙。

（3）不要過分熱情

大多數顧客不喜歡有人一直跟著自己，因為那樣會讓顧客感覺自己正在被監視。過分熱情的導購員跟過分冷漠的導購員，都是顧客不想見到的。顧客只想要適度熱情的導購員，最好是不需要時像空氣一樣，需要時總能及時出現。

2．導購員接近顧客的最佳時機

在正常情況下，導購員應該跟顧客保持適當的距離，直到顧客需要咨詢時再靠近。顧客當然不希望自己高聲召喚時導購員才出現，最好是能在自己準備開口提問之前就已經來到跟前。這對導購員的觀察能力提出了較高的要求。以下是導購員接近顧客的幾個最佳時機：

（1）顧客長時間注視某件產品時

這說明顧客對該產品已經產生了興趣，需要導購員去講解。

（2）顧客跟同伴談論某件產品時

這說明顧客已經動了購買該產品的念頭，還需要再權衡一下到底買不買。導購員可以準備進行產品展示或價格商談了。

（3）顧客掃視商店似乎在尋找某物時

這說明顧客之前看上了某件產品，正在尋找它。導購員應該幫顧客迅速找到并順勢進行產品解說。

（4）顧客查閱產品標簽和價格時

這說明顧客對產品已經產生了興趣，想了解該產品的品牌和價格。如果品牌口碑好、價格實惠，就會決定購買。導購員在這時候可以接近顧客，簡要介紹一下產品信息。

（5）顧客看著手中的產品又抬起頭時

這說明顧客想找導購員咨詢一些事情，導購員應該第一時間走向顧客。

（6）顧客即將離開的瞬間

顧客逛了大半個商店正準備離開，這時候，導購員可以拿著宣傳單迅速上前向顧客推薦特價活動產品。

3．合適的接近方式

導購員來到顧客身旁后，可以采用提問法或者介紹法來跟顧客交談。提問法就是以簡單的提問方式來開啟話題，如“您好，需要什么幫助嗎？”“有什么我可以幫您的嗎？”等。介紹法就是直接介紹顧客手中拿的或者正在注視的產品，可以采用“這是我們公司最新推出的××，最近賣得挺不錯……”之類的句式。

除了上述經驗外，導購員在接近顧客前一定要注意觀察對方的情緒狀態。顧客情緒高漲時可以更加熱情主動一些，多聊幾句。如果顧客情緒低落，就不要太多話，除了必要的幫助和說明外，最好給顧客一個安靜選購產品的空間。