三、感性營銷：一半是戰場，一半是“情場”

有人說商場是戰場，其實這只說對了一半，而另一半：商場還應是“情場”。國外一位商人深有體會地說：“不會談戀愛的人就不會做生意。”贏得客戶的信任就是營銷成功的關鍵。其實與客戶做生意就是談戀愛的過程，是談（溝通）的過程，戀（信任）的過程，愛（極度滿意）的過程。雙方站在同一立場，利益一致、情感一致，愛到極致就是長期結合，修成正果。

有一年春節前，紛紛揚揚下了一場大雪，交通受阻，劉鵬凱前往安徽拜訪客戶的行程因此被打亂。他人回到公司，可心里覺得欠了人情債，總不踏實。盡管這幾個客戶的銷售額對公司來說，是小數點后面的數字，可年終返利拜年是慣例，生意人很看重這些細節。想到每年此時自己出現在客戶店門口時，他們的種種期盼和熱情，劉鵬凱決意雪停之后再出發，這個早年一定要拜。

第二天，果真是雪后晴天。

“劉總，盼星星盼月亮，今天終于盼到你頂風冒雪來啦！快進屋坐！”坐在店堂的蔣老板看見劉鵬凱，扯著大嗓門急忙從屋里跑出來，握住他的雙手：“好想你這個大老板哦！”

“真想我呀，怪不得我這兩天不感冒卻天天打噴嚏，是你在念我哇，謝謝，謝謝！”劉鵬凱似戰友重逢，把蔣老板的手攥得更緊，邊說邊將一只大紅包放到蔣老板的手上，“不好意思，今年拜年我來遲了！”

“你是大忙人，好久沒來咱們小小的經營部了，你一來就財源滾滾啦！來，先喝茶后喝酒！”

“剛下雪，夜里路面要上凍，今天我就不坐了，來年來喝你的酒！”劉鵬凱雙手抱拳告辭。

“劉總，今天你怎么像點火似的，屁股連凳子也不沾啊，怕窮氣沾你身？”

“蔣老板啊，你知道的，這兩天一天要當一周用，你這兒我不過來心里不安吶，我知道蔣老板年終關賬，踮著腳盼我來，賒賬可是不肯過宿的哦。”

“劉總太了解我了！”

“恭喜蔣老板年年有余！告辭了，告辭了！”劉鵬凱邊調侃邊向屋外走。

蔣老板拉著他的手：“春節后你一定來談談心，明年我要買車送貨，銷量爭取給你們翻一番！”

是啊，經營產品就是經營人心。企業家在經營產品的過程中對品牌、質量服務等工作一點兒也不敢馬虎，什么都想好，努力去做好。而在讀人識心，捕捉經銷商心理，尊重生意人的習俗和文化差異等細節上，總難免會考慮不周，會有所欠缺，甚至因小失大。細微之處見真情。客戶的心最公正，你敬他一寸，他敬你一丈。企業在開發市場、培植忠誠客戶群的過程中，要日復一日地與客戶培養情感，不能只看到一個客戶經銷你多少產品，而要把他變成一輩子經銷你的產品的人。

劉鵬凱常和客戶喝酒，他說：“人們總是喜歡與尊重別人的人、平易近人的人交往。先交朋友，再做生意。借酒助興溝通，不就生意談生意，理解客戶的感情信息、心理需求，超越純粹的買賣關系，拋卻利益因素，讓客戶感受你這個人的價值，取得客戶信任，實實在在把客戶當成生活中不可或缺的知心朋友，彼此傾吐肺腑之言，站在對方的角度思考問題，互相體恤愛護，那么朋友交成了，生意自然水到渠成，合作伙伴關系就會穩固長久。”

現代營銷，從關注產品（Product）、價格（Price）、分銷（Place）和促銷（Promotion）的4P發展，到關注顧客（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）的4C營銷，再到未來以關系為核心的4R，即關聯（Relevancy）、反應（Retrenchment）、關系（Relationship）和報酬（Reward）。營銷越來越關注客戶，關注客戶的情緒、情感以及內心深處的欲望。一次生意的成功不一定能帶來連續不斷的生意。生意好壞、連續與否，除品牌、質量、價格等外，還取決于產品售前、售中、售后的用心服務。當企業向客戶銷售產品時，最大的挑戰不僅僅是銷售一種好產品，而是提供周到的服務。只有當你懷著一顆真誠的心去傾聽客戶的心聲，調動客戶的情緒，讓客戶在不知不覺中對企業和產品產生情感，客戶才會同樣以真誠的心對待你，和你做生意，并長期合作下去。

合作就像跳交誼舞，只有互生好感、心靈相通、同欲同求，才能輕松起舞、舞出精彩。“客戶第一”不是一句口號，需要經營者將心注入，去錘煉，去積淀。一位學識淵博、懂情感的高素質經營者，可以提高經營過程中的判斷力、開發過程中的想象力、管理過程中的創造力、溝通過程中的情感力，見常人所不能見，知常人所不能知，行常人所不能行，讓那些創造利潤價值的客戶成為你忠誠的朋友。

市場競爭“落腳點”歸結于內心。給客戶拜年送返利，雖說是小事，但能讓客戶銘記于心，覺得自己很受尊重。這就好比燒開水，99℃只差1℃也不能算是完全的開水，只有燒好與客戶情感交流這平凡的1℃，才能真正達到沸騰的效果。融心營銷，物質不可取代，金錢不能置換。在客戶與企業合作中，一旦他們的情感得到滿足，他們就會和你心心相印，成為你拆不開、擠不掉的忠誠伙伴，還會成為你的企業形象的免費代言人、口碑傳播的義務宣傳員。讓你的營銷活動與情感掛鉤，將“情感”這根主線貫穿于企業營銷活動的全過程，使消費者信任你、理解你、認同你、接納你，你就能夠成為成功者，就能夠得人心、得天下。