序
客戶關系管理——助企業永續“在線飛行”

IT改變世界。

處于變革浪潮中的企業，面對的是一個信息產生、采集、反饋、整合及決策都空前加速的時代。企業當前在運營管理中面臨的挑戰，正如同航空飛行業界在20世紀前期所遇之境地——在當時噴氣發動機技術問世后，飛行模式面對徹底的變革，被迫創新并發展出“在線飛行”模式——這意味著飛行員必須借助于計算機系統增強自己的飛行能力，應對迅速變化的外界信息。例如，機前監視器或頭盔面罩上映射的經過中央（計算機）控制系統辨別和加工過的環境數據，可以讓飛行員實時掌握飛行狀況，發現不明障礙物或攻擊目標；整合了機械、通信與信息技術的中央控制系統，還可以進一步幫助飛行員分析、建議和執行合適的措施；而當飛行員發出指令后，這一系統將接收、分解指令并瞬間轉換為飛機各個部件成百上千種操作以完成飛行。瞬息萬變的商業環境中，也同樣要求企業領袖擔承優秀機長的重任——企業管理層必須將自身與企業結合為一個統一的飛行體。只有實現“在線飛行”的企業才能與外部動態環境日益適應，管理者才能控制企業“飛行”速度和路線，才能把握住市場脈搏并在競爭中制勝。

現代企業追求“在線飛行”的過程，也將是一個不斷聚集并執行“客戶為本”戰略的過程。發展“客戶導向”的企業電子化運營解決方案，通過先進的計算機系統應用，推動管理變革，增進企業自身對于客戶資源的理解，在經營中充分、靈活地滿足客戶的需求，不僅能提高客戶的忠誠度和滿意度，更能體現為穩定的市場份額和超額的經營利潤，最終讓企業在迎接網絡經濟時代的過程中居于主動位置。這樣一種涵蓋企業判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶的全商業過程，從理念到技術，從產品工具到應用方案都被證明可以有效提高企業運營效率的解決方案——客戶關系管理（Customer Relationship Management, CRM），在網絡經濟和電子商務日益成熟的時代閃耀登場了。

著名的創新型企業亞馬遜（Amazon）和雅虎（Yahoo!）的先后崛起，可謂是Internet帶來的一連串奇跡。這些企業令人嘆為觀止地保持了銷售收入和利潤的持續超高速增長，而他們創造奇跡的秘密之一，就在于成功實施了各類CRM項目或系統，幫助企業聚集客戶的需求，建立自動化的業務處理流程，極大地提高客戶滿意度和忠誠度。這些例子證明，先進的管理理念和技術，不僅能徹底改變企業的運營模式，也直接導致企業競爭力的強弱。今天，事實上，無論在國外還是國內，無論是跨國公司還是中小企業，在各個行業——銀行、保險、證券、電信、地產、零售、民航、醫療、快速消費品等，都對CRM解決方案產生了迫切的需求，CRM也日益成為經濟管理學界和商界人士共同關心的熱門課題。

作為一本系統化地研究客戶關系管理的理論與實務，探討最新CRM技術架構，揭示行業CRM應用方法的著作，本書旨在通過大量應用案例，揭示完整的CRM系統和方法論，可以使讀者觸類旁通，盡快成為CRM領域的專業人士。

本書的讀者對象是各行業企業領導、管理人員、市場營銷或CRM經理、項目設計與實施人員，廣大CRM研究與興趣愛好者。本書也可作為高校信息管理、客戶服務、市場營銷、計算機和軟件工程等專業研究生和本科生教材。