第2版序
以用戶為中心，其余皆可水到渠成

信息科技正在改變世界。未來(lái)學(xué)家托夫勒曾指出，當(dāng)我們研究未來(lái)趨勢(shì)時(shí)，不能再用一種“經(jīng)濟(jì)的未來(lái)”的眼光，而必須從“未來(lái)的經(jīng)濟(jì)”角度去探討——因?yàn)楝F(xiàn)有的經(jīng)濟(jì)體系已趨于瓦解，而未來(lái)經(jīng)濟(jì)將會(huì)有一套新的游戲規(guī)則。

這本完成于5年以前的書(shū)籍，原本以為會(huì)隨著時(shí)間的流逝而讀者日稀（5年實(shí)在是挺漫長(zhǎng)的，尤其對(duì)于今天的時(shí)代，讀者看完此序，相信就會(huì)有感受）。但從第1版問(wèn)世至今，持續(xù)收到許多讀者的來(lái)信（包括指正第1版里眾多令人汗顏的錯(cuò)誤），也被富有責(zé)任心的出版社編輯屢屢督促，加之我在轉(zhuǎn)型后的工作中，仍會(huì)與一些企業(yè)領(lǐng)袖或創(chuàng)業(yè)者討論其商業(yè)模式——大量人士看來(lái)對(duì)客戶關(guān)系管理仍然熱衷。

我本人也逐漸有了些新的感受和體驗(yàn)，特別受益于近期對(duì)幾家企業(yè)的個(gè)案思考。例如，最近互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界引發(fā)最熱烈討論的，莫過(guò)于Twitter的融資了。在其最近一輪融資中，這家2006年3月上線、無(wú)任何收入和盈利的微博客服務(wù)提供商，以10億美元的估值，獲得了1億美元的投資。先對(duì)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的追捧（乃至于瘋狂）、金融風(fēng)暴對(duì)VC/PE的重創(chuàng)、經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的反轉(zhuǎn)爭(zhēng)議等，做足準(zhǔn)備——Twitter的融資及規(guī)模仍然令人咋舌、不可思議。

第二天我看到《華爾街日?qǐng)?bào)》對(duì)其中一家投資人的訪問(wèn)。那位先生這樣解釋怎么算出Twitter的10億美元估值：“我們建了個(gè)模型……得到的判斷是，Twitter的收入應(yīng)該介于Google和Facebook之間。Google能從每個(gè)用戶身上實(shí)現(xiàn)30美元收入，F(xiàn)acebook的水平是每用戶2美元。如果你觀察一下Twitter的用戶群，對(duì)其收入做一個(gè)相當(dāng)保守的估計(jì)，我想我們應(yīng)該能在10億美元的倍數(shù)上安全退出……”這一分析很有意思?？匆唤M數(shù)字：國(guó)外媒體年初報(bào)道，Twitter預(yù)計(jì)該公司在2009年第3季度將首次獲得營(yíng)收（40萬(wàn)美元）,2010年年底將增長(zhǎng)至1.4億美元；預(yù)計(jì)2009年年底時(shí)用戶將達(dá)到2500萬(wàn)（這一預(yù)計(jì)顯然保守了，7月份就被突破），每名用戶每年成本為略高于1美元；預(yù)計(jì)2013年用戶將達(dá)到10億，營(yíng)收為15.4億美元，凈利潤(rùn)為11億美元！另有一組數(shù)字：調(diào)研公司尼爾森（Nielsen Online）2009年7月發(fā)布的數(shù)據(jù)，Twitter 6月在美國(guó)市場(chǎng)的獨(dú)立用戶訪問(wèn)量為2100萬(wàn)，同比增長(zhǎng)高達(dá)1928%。當(dāng)然，這一調(diào)研中排名社交類網(wǎng)站首位、發(fā)展勢(shì)頭更強(qiáng)勁的還是Facebook。

2004年2月4日才上線的Facebook，最早由哈佛大學(xué)的幾位學(xué)生創(chuàng)建，在隨后兩個(gè)月內(nèi)擴(kuò)展至波士頓地區(qū)的其他高校（如麻省理工學(xué)院）以及斯坦福大學(xué)、紐約大學(xué)和所有的常春藤名校。Facebook幾乎提供了大學(xué)生需要的所有日常生活體驗(yàn)，如列出了最酷的人、最怪異的想法以及最流行的音樂(lè)等。2006年9月11日起，F(xiàn)acebook的用戶不再僅限于學(xué)生，任何用戶輸入有效電子郵件和自己的年齡段都可加入。2007年5月24日，F(xiàn)acebook推出開(kāi)放平臺(tái)——向公司外的第三方軟件開(kāi)發(fā)者開(kāi)放API（應(yīng)用編程接口），允許將其開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品和應(yīng)用在開(kāi)放平臺(tái)上推廣，這一舉措極大地?cái)U(kuò)展了Facebook的功能。據(jù)2009年1月美國(guó)網(wǎng)絡(luò)流量調(diào)查公司Compete公布的數(shù)據(jù)，F(xiàn)acebook當(dāng)月美國(guó)用戶訪問(wèn)數(shù)已達(dá)6850萬(wàn)。而Facebook的CEO Mark Zuckerberg在其博客中稱，當(dāng)月全球用戶已覆蓋全球包括南極洲達(dá)1.5億，其中近一半每天都在使用Facebook，他戲稱：“若Facebook是一個(gè)國(guó)家，將是世界上人口第八多，略多于日本、俄羅斯和尼日利亞?！?/p>

還要提及Google。即使資本市場(chǎng)受金融風(fēng)暴重創(chuàng)，Google的市值在2009年11月仍維持在1690億美元以上，高居全美科技類公司前三甲，僅次于微軟和蘋(píng)果，而遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于IBM、思科、HP、Oracle和Intel（另外請(qǐng)想象一下，市值曾高達(dá)2500億美元的北電網(wǎng)絡(luò)，此刻市值僅有2838.25萬(wàn)美元）。Google創(chuàng)建于1998年9月，2004年8月才IPO（首次公開(kāi)募股），且只有一項(xiàng)產(chǎn)品——搜索引擎，兩位創(chuàng)始人拉里?佩奇和賽吉?布林也是在斯坦福大學(xué)的宿舍內(nèi)開(kāi)啟了這家公司的歷史。Google在宣揚(yáng)“不作惡”信條的同時(shí)，提出的使命是整合全球信息，使人人皆可訪問(wèn)并從中受益。從創(chuàng)建開(kāi)始，Google即以提供最佳的用戶體驗(yàn)為中心任務(wù)，以其實(shí)用性及便利性贏得了眾多用戶的青睞。它的一貫態(tài)度是，如果要做的更改不會(huì)給網(wǎng)站訪問(wèn)者帶來(lái)任何好處，則將堅(jiān)定不移地予以拒絕。例如，界面清晰易用、網(wǎng)頁(yè)加載迅速、搜索結(jié)果的排名絕對(duì)不出售給任何人、網(wǎng)站廣告必須相關(guān)，不能影響用戶的體驗(yàn)……秉著用戶第一的理念，Google贏得了最忠實(shí)的網(wǎng)上用戶群體，幾乎完全是在用戶的交口稱頌下，成為全球最知名的品牌之一。

以上三家純粹的互聯(lián)網(wǎng)公司，可能與CRM的距離似乎還稍遠(yuǎn)了點(diǎn)。在Siebel Systems于2006年被Oracle收購(gòu)后，Salesforce.com——一家1999年成立、2004年7月才IPO的新興CRM軟件公司，仿佛成為CRM廠商里新的“模范生”。Salesforce提供的SaaS服務(wù)是所謂“云計(jì)算”的范例之一，即用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)中心訪問(wèn)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)，全球已有63200多家公司依靠Salesforce管理其銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和其他關(guān)鍵業(yè)務(wù)職能。這一模式之所以獲得超常規(guī)的發(fā)展，部分原因是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境迫使許多企業(yè)采取各種措施削減成本，但更為重要的原因是在線軟件服務(wù)真正切合了用戶的需求：為各種規(guī)模的公司提供完全可自定義的集成CRM程序；易于學(xué)習(xí)，易于使用；提供按需的Force.com平臺(tái)，能夠在數(shù)周或數(shù)天內(nèi)正式運(yùn)轉(zhuǎn)；前所未有的運(yùn)行速度；真正實(shí)現(xiàn)有形的投資回報(bào)……Salesforce在2008年銷售額增長(zhǎng)了44%，預(yù)計(jì)2009年銷售額能達(dá)130億美元。全球客戶仍在快速增長(zhǎng)，2009年第一季度其歐洲客戶已接近1萬(wàn)名，增幅是上年同期的70%。Salesforce的CEO柯林斯稱，“我們認(rèn)為，云計(jì)算會(huì)是正確的答案，沒(méi)人能免受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)危機(jī)的打擊，但我們的商業(yè)模式比傳統(tǒng)的軟件行業(yè)更有彈性”。

Google、Facebook、Twitter、Salesforce，他們真正的成功都始于最近5年（所以也請(qǐng)讀者原諒本書(shū)第1版中完全沒(méi)有這幾家企業(yè)的蹤影），而對(duì)上述企業(yè)的核心認(rèn)知，某種程度上，最終都集中到了用戶層面上。Google的核心價(jià)值觀被歸納為“Focus on the user, and all else will follow”（以用戶為中心，其他一切水到渠成），高度重視用戶體驗(yàn)故大獲成功。Facebook坐擁海量用戶，備受市場(chǎng)青睞，2007年11月微軟出資2.4億美元獲得其1.6%股權(quán)，意味著Facebook在上市前價(jià)值已高達(dá)150億美元。Salesforce瞄準(zhǔn)中小企業(yè)市場(chǎng)需求，以SaaS模式直取客戶，一路高歌猛進(jìn)。Twitter呢？因此估計(jì)也差不多吧！

以用戶為中心，其余皆可水到渠成。身為作者，作品一旦面對(duì)眾多讀者，其實(shí)也有同樣的動(dòng)力與責(zé)任。因此本書(shū)的第2版也終于推出了，同樣期待您的關(guān)注、批評(píng)和指正。

相比第1版，第2版中主要有以下的變化：

? 修訂了對(duì)客戶關(guān)系管理的分析與理解，包括定義、技術(shù)與實(shí)施方法等章節(jié)進(jìn)行了較多的完善；其中也重新編寫(xiě)了部分章節(jié)，如第15章“CRM與軟件在線服務(wù)（SaaS）”、第18章“CRM行業(yè)經(jīng)驗(yàn)”等。

? 更新了部分資訊和數(shù)據(jù)，對(duì)各類引用數(shù)據(jù)，基本上采用了近3年以來(lái)的產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)，或者提供了最新可獲得的參考資訊和圖表。

? 補(bǔ)充及增加了若干案例，包括對(duì)原有多數(shù)案例都進(jìn)行了補(bǔ)充分析或說(shuō)明，同時(shí)新編寫(xiě)了Google、Crocs鞋業(yè)、Salesforce、中國(guó)移動(dòng)Mobile Market等13個(gè)案例，使全書(shū)案例總計(jì)達(dá)到58個(gè)，更具典型參考意義。

? 糾正了第1版中的一些謬誤，包括專有名詞、引文和拼寫(xiě)的錯(cuò)誤。

最后要說(shuō)明的是，本書(shū)的讀者除各行業(yè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理者，負(fù)責(zé)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)、IT或CRM項(xiàng)目的中層經(jīng)理、工作人員外，也被廣泛用作高校教材，供信息管理、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、計(jì)算機(jī)和軟件工程等專業(yè)的研究生和本科生學(xué)習(xí)。借此機(jī)會(huì)要感謝中國(guó)科學(xué)院研究生院的老師們，從2004年起邀請(qǐng)我講授《客戶關(guān)系管理》，每年都有許多同學(xué)關(guān)注并選修這門課，也被評(píng)選為最受學(xué)生歡迎的優(yōu)秀課程。他們的支持，使我不僅意識(shí)到堅(jiān)持是人生的重要原則，而且在專業(yè)上也給我許多啟迪，督促我深入思考，沒(méi)有放棄研究。本書(shū)第2版同時(shí)提供了高校教師專用課件（PPT），其實(shí)是得益于他們的幫助。