懂得傾聽才能有效溝通
——威爾德定理

人際溝通始于聆聽，終于回答。

——L．威爾德

【導(dǎo)讀】

曾經(jīng)有個小國的使者到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，同時出了一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看工藝，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這點小事都不懂吧！最后，一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，稻草從另一邊的耳朵出來了，第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人的稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子里，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。

這個故事告訴我們，善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。同時，這個故事也從一個側(cè)面很好地詮釋了“威爾德定理”，這個定理來自英國管理學(xué)家L．威爾德的一句十分經(jīng)典的話——“人際溝通始于聆聽，終于回答。”

【領(lǐng)導(dǎo)力修煉】

“威爾德定理”強調(diào)人際溝通中聆聽的重要性，而在人際溝通中，上下級之間的溝通又是最難達(dá)到和諧的，阻礙上下級溝通的最大障礙則是領(lǐng)導(dǎo)者的居高臨下。聆聽是集中精力并且虔誠而認(rèn)真地聽取，帶有尊敬的色彩，因此一般表示下級聽取上級的意見、報告等。傾聽指細(xì)心地聽取，表示中性的感情色彩，就是憑借聽覺器官接受言語信息，進(jìn)而通過思維活動達(dá)到認(rèn)知、理解的全過程，一般指上級對下級。二者有明顯的區(qū)別。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，怎樣才能與下屬進(jìn)行有效的溝通呢？最好的辦法就是領(lǐng)導(dǎo)者自己放低姿態(tài)，傾下身子，用耳朵聽。

修煉領(lǐng)導(dǎo)力，傾聽不僅要用耳，更要用心。不但要聽懂對方通過言語所表達(dá)出來的東西，還要聽出對方在交談中所省略的和沒有表達(dá)出來的內(nèi)容或隱含的意思，甚至是對方自己都不了解的潛意識。

北京大學(xué)心理治療課程的徐浩淵博士認(rèn)為，傾聽者不是機械地“豎起耳朵”，在聽的過程中腦子要轉(zhuǎn)，不但要跟上傾訴者的故事、思想內(nèi)涵，還要跟得上對方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r機提問、解釋，使得溝通能夠步步深入下去。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，在傾聽下屬的心聲時，更需要用心，俗話說以心交心，領(lǐng)導(dǎo)者只要真正用心，下屬也會用心來回報你。

修煉領(lǐng)導(dǎo)力，傾聽時要體察對方的感覺，注意反饋。體察對方話語背后的情感，并表示理解和接受；還要注意信息反饋，及時驗證自己是否準(zhǔn)確地理解了對方的意思，一旦確定就要提供實際的幫助和建議。

伯牙彈琴，彈到描繪高山的段落時，聽琴的鐘子期就說：“善哉！峨峨兮若泰山。”彈到描繪流水的段落時，鐘子期就說：“善哉！洋洋兮若江河。”鐘子期聽懂了伯牙的音樂，因為懂得傾聽，世上便有了這一段有關(guān)知音的千古佳話。

在管理實踐中，如果下屬在工作中有自己獨到的見解和想法，而又苦于沒有知音，無法在實踐中施展自己的才干，作為領(lǐng)導(dǎo)，若是能夠給他提供一個表達(dá)的平臺，并善于傾聽他的意見，這樣既幫助下屬實現(xiàn)了自己的價值，又會讓團隊工作成績斐然，這種雙贏的佳話又豈不是一個美談。

修煉領(lǐng)導(dǎo)力，傾聽時要尊重對方，不打斷對方的話，不走神打盹，也不以自我為中心。尊重對方是需要實際行動的，而不是敷衍了事，一味地應(yīng)付。

喬·吉拉德被譽為當(dāng)今世界最偉大的推銷員，回憶往事時，他常講述令其終生難忘的故事。在一次推銷中，喬·吉拉德與客戶洽談順利，就要簽約成交時，對方卻突然變了卦——快進(jìn)籠子的鳥飛走了。當(dāng)天晚上，按照顧客留下的地址，喬·吉拉德找上門去求教。客戶見他滿臉真誠，就實話實說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運動成績和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時卻沒有做出任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去用手機和別人講電話，我一惱就改變主意了！”此番話重重提醒了喬·吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認(rèn)識到如果不能自始至終傾聽對方講話的內(nèi)容，認(rèn)同顧客的心理感受，就會失去自己的顧客。

在管理實踐中，如果下屬來找領(lǐng)導(dǎo)者反映情況，或者表達(dá)他對工作中的一些問題的不滿，領(lǐng)導(dǎo)者就要態(tài)度真誠地來傾聽。如果只是為了應(yīng)付他的到來，隨便伸出一只耳朵，腦子里卻在想著其他事情，那么接下來可能會因為領(lǐng)導(dǎo)者自己糟糕的態(tài)度而讓工作陷入困境當(dāng)中。

【延伸閱讀】

“威爾德定理”強調(diào)了溝通始于聆聽，終于回答。而無論是領(lǐng)導(dǎo)者還是一般人，對于他們還有一個十分重要的問題，那就是傾聽自己的內(nèi)心。這本是領(lǐng)導(dǎo)力修煉的重要內(nèi)容，單獨放在此處是以示強調(diào)。傾聽自己的內(nèi)心不僅是認(rèn)識世界、認(rèn)識自己，平衡內(nèi)心與外在矛盾的需要，更是人際溝通的高層次修煉。和別人溝通，首先要和自己溝通，并且與別人溝通的成果取決于和自己溝通的成果。