本教材根據(jù)對學生職業(yè)發(fā)展需求和崗位需求的調查，對接“客房預訂服務、前廳禮賓服務、入住接待、前廳問訊、商務及總機服務、客賬服務、客務維護、安全管理”前廳崗位，設置“服務篇”6個單元共14個典型情景、“安全管理篇”1個單元2個任務。通過情景導向學習活動的開展，學習者能夠發(fā)現(xiàn)服務價值，領略飯店服務文化獨特的魅力，成為飯店文化的踐行者和傳播者；促進契合卓越服務的情景導向的思維形成；促進契合“依據(jù)情景，把握客人的需求，服務于開口之前，令客人體驗滿意甚至驚喜的客房預訂服務、前廳禮賓服務、入住接待、相關服務、客賬服務，做好客務維護、安全保障”優(yōu)秀職業(yè)人具備的素養(yǎng)和能力形成；促進用真誠、用心、專業(yè)愉悅客人服務價值取向的形成。本教材可作為飯店服務與管理及相關專業(yè)的教材，也可用作服務行業(yè)的培訓教材、自學用書和參考用書。