前言（第二版）

飯店是人們外出旅行的“家外之家”，是從事外事、社交、商務(wù)等活動的理想領(lǐng)地。人們贊許飯店服務(wù)的便利、稱心和舒適；留戀飯店的安逸、優(yōu)雅和祥和，成為文明與和諧社會中靚麗的風(fēng)景。隨著我國經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，飯店服務(wù)由過去人們偶爾需求，逐漸成為人們生活、工作的經(jīng)常性需求，飯店服務(wù)行業(yè)也呈現(xiàn)出十分廣闊的發(fā)展前景。然而，如今的飯店業(yè)內(nèi)人士感慨道：“飯店的人力富裕，人才匱乏”，堪稱飯店服務(wù)典范的前廳服務(wù)，更是急需精通服務(wù)業(yè)務(wù)的人才。為此，職業(yè)技術(shù)學(xué)校非常注重飯店服務(wù)與管理專業(yè)的人才培養(yǎng)，把“前廳服務(wù)與管理”列為專業(yè)骨干課程。

“前廳服務(wù)與管理”課程，既注重培養(yǎng)學(xué)習(xí)者前廳崗位所具備的服務(wù)與管理的能力、飯店服務(wù)文化的踐行能力，又要滿足學(xué)習(xí)者個體的職業(yè)發(fā)展需要。為了做到上述兩個方面，在國家社會科學(xué)基金課題“以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)教育教學(xué)理論與實(shí)踐研究”成果的指導(dǎo)下，在教材目標(biāo)的定位、教材內(nèi)容的篩選、教材結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、教材素材的選擇上，充分體現(xiàn)教材設(shè)計(jì)的相關(guān)要素。

為了讓學(xué)習(xí)者領(lǐng)略飯店服務(wù)文化，踐行服務(wù)文化，具備發(fā)現(xiàn)服務(wù)的價值，具備情景導(dǎo)向的思維習(xí)慣，具備使客人滿意甚至驚喜的服務(wù)價值取向這一人才特質(zhì)，即依據(jù)情景、把握心理，服務(wù)于客人開口之前，本書準(zhǔn)確分析探究客人心理需求、飯店的愿景和服務(wù)價值觀等，準(zhǔn)確表述，以之作為每一個單元的引語，并把所倡導(dǎo)的服務(wù)價值觀、服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)責(zé)任和服務(wù)情感，融入服務(wù)過程之中，力圖做到以服務(wù)文化之魅力引發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣；再以崇尚生活和熱愛服務(wù)之情讓學(xué)習(xí)者自然進(jìn)入學(xué)習(xí)過程，學(xué)會發(fā)現(xiàn)需求、設(shè)計(jì)服務(wù)、實(shí)現(xiàn)服務(wù)，實(shí)踐服務(wù)文化，提升個人職業(yè)素養(yǎng)，從而使學(xué)習(xí)者成為飯店服務(wù)領(lǐng)域中優(yōu)秀的一員。

為了使學(xué)習(xí)者具備情景導(dǎo)向的思維，學(xué)會與人共處，學(xué)會合作服務(wù)，實(shí)現(xiàn)滿意、超值、驚喜的服務(wù)理想，滿足個體的職業(yè)發(fā)展需要，本書設(shè)計(jì)保持了第一版的客房預(yù)訂服務(wù)，飯店禮賓服務(wù)，入住接待，前廳問訊、商務(wù)及總機(jī)服務(wù)，客賬服務(wù)，客務(wù)維護(hù)，安全管理7個單元，第二版的“服務(wù)篇”采用情景導(dǎo)向的教材結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，高效實(shí)現(xiàn)基于卓越服務(wù)所具備職業(yè)特質(zhì)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，引領(lǐng)學(xué)習(xí)者輕松愉快地學(xué)習(xí)。每個情景由7部分組成：

情景描述：精心選擇了“能夠滿足客人經(jīng)常性需求，能夠促進(jìn)學(xué)生情景導(dǎo)向的思維和驚喜服務(wù)價值取向形成，并具有較強(qiáng)的感染力，促進(jìn)學(xué)生具備卓越服務(wù)能力和素養(yǎng)形成”的服務(wù)活動作為服務(wù)情景。通過情景描述，使學(xué)習(xí)者自然進(jìn)入情境，引發(fā)學(xué)習(xí)者發(fā)現(xiàn)、研究和滿足客人需求的興趣，并追求滿意、超值與驚喜的服務(wù)理想和熱愛之情，實(shí)現(xiàn)服務(wù)卓越基于情景導(dǎo)向思維、驚喜客人的價值取向的服務(wù)能力和素養(yǎng)的形成。

情景分析：通過“情景分析”，讓學(xué)習(xí)者對影響個性化服務(wù)的情景要素形成敏銳洞察和注意的習(xí)慣；并能夠把握客人在當(dāng)下情景中的心理需要，產(chǎn)生探索更好個性化服務(wù)的動機(jī)和興趣。

個性化服務(wù)分析：依據(jù)情景，把握心理，分析滿足客人心理需求的個性化服務(wù)策略、要點(diǎn)和實(shí)施過程，分析卓越服務(wù)的形成過程，激發(fā)學(xué)生追求卓越的熱情，引發(fā)其習(xí)慣用情景導(dǎo)向思維實(shí)現(xiàn)驚喜服務(wù)的學(xué)習(xí)動機(jī)。

相關(guān)知識：通過“相關(guān)知識”的學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)者了解必需、夠用的服務(wù)知識，獲取情景思維人才特質(zhì)高效形成的策略，體驗(yàn)到飯店服務(wù)文化的獨(dú)有魅力。

技能訓(xùn)練：通過技能分項(xiàng)訓(xùn)練，使學(xué)習(xí)者迅速獲得卓越服務(wù)的個性化服務(wù)能力，把情景思維和服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為個性化的服務(wù)習(xí)慣。

服務(wù)優(yōu)化：小組合作“服務(wù)優(yōu)化”，通過自設(shè)情景、情景分析、個性化服務(wù)優(yōu)化分析、個性化服務(wù)展示等學(xué)習(xí)活動，崇尚人文精神，學(xué)會與人共處、合作服務(wù)，內(nèi)外兼修提升職業(yè)素養(yǎng)。通過系統(tǒng)評價，檢驗(yàn)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)效果，促進(jìn)學(xué)生的職業(yè)能力發(fā)展和崗位服務(wù)的適應(yīng)與勝任。

課外作業(yè)：通過“課外作業(yè)”，提升服務(wù)能力，鞏固學(xué)習(xí)成果。

第二版的“安全管理篇”采用過程導(dǎo)向的教材結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，不但強(qiáng)調(diào)處理好對客服務(wù)中既依據(jù)情景、把握心理，做好個性化服務(wù)，又嚴(yán)格遵照國家法律和飯店安全制度、規(guī)范做好內(nèi)控操作的安全管理，遵照服務(wù)和安全內(nèi)控對人才特質(zhì)提出的要求完成本單元教材設(shè)計(jì)。安全管理時應(yīng)具備嚴(yán)格按照制度規(guī)范的過程導(dǎo)向思維，追求用制度、規(guī)范保障安全的工作價值取向。

為了提高學(xué)習(xí)效率，感受飯店的文化氣息，教材采用了大量的圖片。學(xué)習(xí)者不但可以自然融入飯店服務(wù)的情境之中，感受優(yōu)雅的服務(wù)氛圍，還能夠一目了然，縮短閱讀時間。

建議本書總學(xué)時為64課時。單元一12課時，單元二10課時，單元三14課時，單元四8課時，單元五8課時，單元六8課時，單元七4課時。

本書由王立職、王新瑞任主編，董珊珊、鞏秀華任副主編，是在鄧澤民教授設(shè)計(jì)的教材結(jié)構(gòu)框架下撰寫的；后者在教材目標(biāo)的定位、教材內(nèi)容的篩選、教材結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、教材素材的選擇等方面給予了悉心指導(dǎo)。具體編寫分工如下：第一單元、第二單元、第三單元由王立職撰寫；第四單元、第五單元由王新瑞撰寫；第六單元由鞏秀華撰寫；第七單元由董珊珊撰寫；全書由王立職統(tǒng)稿。這套教材開發(fā)團(tuán)隊(duì)的各位成員對本教材也提出了不少好的建議。北京長富宮中心培訓(xùn)部經(jīng)理于學(xué)惠、前廳部經(jīng)理郭彤慶等給予了指導(dǎo)，中國鐵道出版社各位編輯付出了不少心血，在此表示衷心感謝。

全國商業(yè)中專教育研究會副會長安如磐教授、大連職工大學(xué)鄧國民教授、大連教育學(xué)院于忠生、曲春生教授一直給予關(guān)懷、指導(dǎo)，在教材的編寫過程中，更是給予了大力的支持和幫助。鄭州市電子信息工程學(xué)校李京輝、李瀅教授給予了指導(dǎo)，華盛世紀(jì)科技有限公司提供了較為先進(jìn)的飯店管理系統(tǒng)，在此一并表示衷心的感謝。

本書適合作為各類中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校酒店服務(wù)與管理及相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)教材、自學(xué)用書和參考書。

由于編者水平有限，書中難免有不妥與疏漏之處，誠望讀者不吝賜教、指正。

編者

2016年12月