內容簡介

本書根據對學生職業發展需求和崗位需求的調查，設有兩篇7個單元對接“客房預訂服務，飯店禮賓服務，入住接待，前廳問訊、商務及總機服務，客賬服務，客務維護，安全管理”前廳崗位，設置“服務篇”6個單元共16個典型工作情景；設置“安全管理篇”1個單元2個任務。通過情景導向學習活動的開展，學習者能夠發現服務價值，領略飯店服務文化獨特的魅力，成為飯店文化的踐行者和傳播者；促進契合卓越服務的情景導向思維的形成；促進契合“依據情景，把握客人的需求，服務于開口之前，令客人體驗滿意甚至驚喜的客房預訂服務、前廳禮賓服務、入住接待、相關服務、客賬服務，促進客務維護、安全保障”優秀職業人才應具備的素養和能力的形成；促進用真誠、用心、專業愉悅客人服務價值取向的形成。

本書適合作為飯店服務與管理及相關專業的教材，也可作為服務行業的培訓教材、自學用書和參考書。