情景三　預(yù)訂變更

客人做好客房預(yù)訂后，有可能更改入住時間、房間類型、房間數(shù)量等，甚至取消預(yù)訂，期望飯店能夠給予滿足。飯店應(yīng)該感謝客人能夠主動與其溝通預(yù)訂變更情況，以便調(diào)整服務(wù)計劃，獲得再次推銷飯店的機會，服務(wù)人員應(yīng)積極受理，盡量地滿足。若飯店不能滿足客人最初的變更要求，也不應(yīng)簡單地回絕，要根據(jù)客人的需要和飯店實際情況，建議幾種方案，方便客人選擇。秉承“即便千難萬難也不容客人有一絲不便”的服務(wù)理念，做好這項服務(wù)工作。

情景描述

吳軍先生電話要求變更訂房。兩天前吳軍先生安排全家度假，預(yù)訂了兩間標準間和一間大床間，計劃12月6日入住，9日離店，由于吳先生休假時間要延后，希望8日入住，11日離店。離12月8日很近了，加上12月是本地旅游旺季，吳先生知道飯店房間緊張，說如果不能滿足其預(yù)訂要求，只能取消一家人期待的旅行。預(yù)訂員立即查詢12月8日至11日的客房預(yù)訂信息，如圖1-3-1所示，發(fā)現(xiàn)只有豪華套間。預(yù)訂員正在為其提供理想的預(yù)訂變更服務(wù)，如圖1-3-2所示。

情景分析

上述電話變更訂房情境中，預(yù)訂員能夠準確注意到“吳先生預(yù)訂變更要求非常明確、若不能滿足變更取消訂房的態(tài)度堅決；手持電話的吳先生希望馬上答復(fù)；面臨季節(jié)性客房緊張，變更難度大”的情景要素，迅速把握到“客人迫切希望變更成功、如愿享受全家度假之天倫之樂、希望盡快答復(fù)”的需求預(yù)期；此情境下，能夠懂得客人對五星級服務(wù)寄予“積極受理、盡店所能、如客所愿”如此厚望，做好立即解決客房緊張情況下訂房難以變更的難題。預(yù)訂員習慣依據(jù)情景把握需求預(yù)期，才能跟進個性化服務(wù)。

個性化服務(wù)分析

出現(xiàn)“要變更訂房的時段只有豪華套房”的情況，針對“吳先生預(yù)訂變更要求非常明確、若不能滿足變更取消訂房的態(tài)度堅決，預(yù)訂員無須建議對訂房時段進行再調(diào)整，可以建議按照酒店優(yōu)惠房價入住一天，隔日按照客人要求調(diào)換客房，若此刻客人猶豫，預(yù)訂員應(yīng)描述豪華套房的性價比和其家人入住后美妙體驗，并盡可能為客人爭取餐飲和休閑服務(wù)的消費優(yōu)惠，在明確“服務(wù)準備、變更辦理、信息存儲”流程和規(guī)范的基礎(chǔ)上，依據(jù)情景、把握心理、解決各種難題、提供客人貼心的個性化訂房變更服務(wù)。

相關(guān)知識

（一）訂房變更服務(wù)流程與規(guī)范

客房預(yù)訂變更服務(wù)流程與規(guī)范，是飯店針對預(yù)訂變更，面向客群制訂的基礎(chǔ)性服務(wù)制度。“服務(wù)準備、變更辦理、信息存儲”的流程和規(guī)范，是預(yù)訂變更個性化提供的基礎(chǔ)，具體如下：

1.服務(wù)準備

（1）儀容儀態(tài)

按服務(wù)規(guī)范檢查個人的儀容儀表，調(diào)節(jié)好情緒，做到服務(wù)熱情周到、真心誠意。

（2）設(shè)備設(shè)施

確認計算機、打印機、電話機、傳真機處于工作狀態(tài)，如圖1-3-3所示。

（3）用具用品

準備好相關(guān)辦公用品。

（4）相關(guān)表格

準備好預(yù)訂變更表、預(yù)訂狀況一覽表。

（5）相關(guān)信息

熟知飯店內(nèi)外的相關(guān)信息，準備好相關(guān)資料以滿足客人各種需求的資訊。

2.變更辦理

（1）受理變更

根據(jù)客人名字，查找該客人的預(yù)訂資料，確認客人身份，認可客人的權(quán)限后，方能受理預(yù)訂變更，如圖1-3-4和圖1-3-5所示。

（2）明確要求

明確客人的變更要求，如更改入住時間、房間類型、房間數(shù)量等，甚至取消預(yù)訂。及時做好變更記錄。

（3）需求滿足

查看房態(tài)，盡可能地為客人提供多種服務(wù)方案供其選擇，包括推薦別的飯店，盡可能滿足客人需求；若客人提出取消預(yù)訂，服務(wù)人員應(yīng)以關(guān)心尊重客人的態(tài)度加以詢問，充分理解客人的不便，歡迎客人下次光臨本店。做好變更單的填寫，記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話，提供取消預(yù)訂號，注意不能在原預(yù)訂單上涂改。本課面臨客人要變更的時段只有豪華套房的情況，預(yù)訂員做出先優(yōu)惠入住一日再做調(diào)整的建議比較恰當。

（4）回復(fù)確認

變更單填寫的服務(wù)內(nèi)容，向客人確認主要的變更內(nèi)容；詢問客人是否滿意，與客人禮貌道別，若時間允許可用傳真確認客人的預(yù)訂變更。

（5）信息傳遞

對已通知其他部門的預(yù)訂，要立即給相關(guān)部門發(fā)送預(yù)訂變更單，對于取消類預(yù)訂，應(yīng)記錄在取消預(yù)訂登記本中，如圖1-3-6所示。

3.信息存儲

（1）信息輸入

將預(yù)訂變更的信息輸入計算機系統(tǒng)中，如圖1-3-7所示。

（2）信息存儲

按日期先后和客人姓氏首字母順序存放，預(yù)訂變更單與客人預(yù)訂單按順序放在一起，以便了解客人需求的完整信息。

（二）預(yù)訂變更相關(guān)表格

預(yù)訂變更相關(guān)表格有預(yù)訂變更單見表1-3-1，取消預(yù)訂登記本見表1-3-2。

（三）客人書面要求訂房變更的服務(wù)規(guī)范

當客人書面要求訂房變更時，預(yù)訂員應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)，服務(wù)規(guī)范如下：

①確認書面發(fā)出人的身份，確認書面要求變更有效。

②立即進入訂房系統(tǒng)，查看空房情況，判斷是否滿足客人變更要求。

③空房情況符合變更要求，立即按客人要求變更訂房信息，做好信息存儲，跟進發(fā)出變更確認書。

④空房情況不符合變更要求，立即電話向客人建議調(diào)整訂房時段、訂房類型等，包括推薦外協(xié)酒店，直到客人認可，跟進發(fā)出變更確認書。

⑤當竭盡所能，客人仍不滿意，可婉拒變更，誠懇向客人道歉。

⑥任何變更結(jié)果均應(yīng)記錄存檔。

技能訓練

訓練1　預(yù)訂變更服務(wù)能力訓練

老師組織同學們依據(jù)下列對話，分析服務(wù)員所處的服務(wù)情景，共同探討客人的心理預(yù)期，歸納服務(wù)亮點或不足；組織同學們小組合作進行角色扮演，優(yōu)化完成下面的服務(wù)情景劇，提高服務(wù)語言表達等綜合服務(wù)能力，并按照評價表1-3-3完成自評和他評。

預(yù)訂員：您好，國際大飯店預(yù)訂部.

客人：您好，大連陽光會議中心。上星期做的預(yù)訂需要更改內(nèi)容。

預(yù)訂員：好的。請問預(yù)訂的抵店時間？

客人：7月2日。

預(yù)訂員：好的，請稍等……請問您需要更改的內(nèi)容是什么？

客人：會議再增加6個人。

預(yù)訂員：好的，也就是再增加三個標準間，是嗎？

客人：對。

預(yù)訂員：好的，還有其他要求嗎？

客人：沒有了。

預(yù)訂員：謝謝您能及時通知我們。您是上次做預(yù)訂的王先生嗎？

客人：是的。

預(yù)訂員：謝謝您，再見。

客人：再見。

訓練2　預(yù)訂取消服務(wù)能力訓練

理預(yù)期，歸納服務(wù)亮點或不足；組織同學們小組合作進行角色扮演，優(yōu)化完成下面的服務(wù)情景劇，提高服務(wù)語言表達等綜合服務(wù)能力，并按照評價表1-3-4完成自評和他評。

預(yù)訂員：您好，國際飯店預(yù)訂部。

客人：您好，我于上星期五預(yù)訂的房間，現(xiàn)在要取消預(yù)訂。

預(yù)訂員：能否告訴我預(yù)訂的抵店日期、離店日期，還有住店客人姓名？

客人：原訂6月1日到店，預(yù)住3天，客人姓名是王紅艷。

預(yù)訂員：好的，請您稍等……請問怎么稱呼您，還有您的電話號碼？

客人：李兵，8585****。

預(yù)訂員：謝謝。您是否需要做下一階段的預(yù)訂？

客人：暫時不用。

預(yù)訂員：好的，謝謝您能及時通知我們，再見。

客人：再見。

服務(wù)優(yōu)化

1.依據(jù)本課或自設(shè)情境，老師示范已優(yōu)化的訂房變更服務(wù)，并解讀優(yōu)化策略。

2.依據(jù)本課或自設(shè)情境，小組進行頭腦風暴，制訂優(yōu)化的服務(wù)方案。

3.依據(jù)優(yōu)化的服務(wù)方案，小組自主分配角色，做好訂房變更服務(wù)表演準備。

依據(jù)服務(wù)情景劇的表演情況，按照表1-3-5完成學習評價活動。

課外作業(yè)

1.利用課余時間，同桌合作，分派預(yù)訂員和客人角色，自設(shè)訂房變更情景，完成訂房變更服務(wù)，按照表1-3-6完成互評，做好課上與同學們分享的準備。

續(xù)表

2.案例分析：下午2：00某飯店預(yù)訂員小李接到常客王先生電話，要求預(yù)訂三間標準間，預(yù)計下午6：00左右入住。小李愉快地接受了預(yù)訂。30min后，小李再次接到用王先生手機打來的電話，要求取消一間房間，但不是王先生本人。小李按客人要求取消了一間訂房。6：00王先生一行到達飯店要求訂三間房，但是飯店按照預(yù)訂只剩下兩間房了并且飯店已經(jīng)沒有空房，王先生很生氣，說酒店沒有遵守約定，要投訴。

問題：______________________________________________________________

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解決辦法：______________________________________________________________

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