情景二　書面預(yù)訂

書面預(yù)訂是指客人以書面的方式向飯店提出訂房，溝通和交流的結(jié)果通過書面體現(xiàn)。常見的書面預(yù)訂有傳真預(yù)訂、信函預(yù)訂、電傳預(yù)訂等。傳真預(yù)訂具有即發(fā)即收、內(nèi)容詳盡，能夠傳遞圖表、簽名和印鑒，避免誤會和糾紛等優(yōu)點，成為客人常用的預(yù)訂方式。

書面預(yù)訂對于飯店和客人雙方均具有約束力，通過書面預(yù)訂，飯店獲悉客人正式的書面預(yù)訂，客人獲取飯店的書面確認。為此許多客人愿意采用書面預(yù)訂，尤其是旅行社、團隊、VIP等客人訂房。

情景描述

飯店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)繁忙，客人不斷地以各種方式咨詢或預(yù)訂，前廳預(yù)訂人員剛接到北京快樂假期旅行社的訂房傳真，如圖1-2-1所示，內(nèi)容是11月20日、22日預(yù)訂10間單人間，20間標準間，入住客人信息、餐標、支付范圍、行程安排、接送站要求，由于處在旅游旺季，房間緊張，旅行社擔心無房可訂，希望飯店盡快回復(fù)。訂房管理系統(tǒng)如圖1-2-2所示。

情景分析

客人采用傳真訂房，酒店與客人處在不能謀面、書面交流的服務(wù)情景，這種情景下，訂房客戶一般為酒店熟知的旅行社、團隊或VIP客群，酒店與客戶應(yīng)該有過多次交往，雙方為優(yōu)先訂房、優(yōu)惠房價、付款方式等常常簽訂協(xié)議，彼此信任，發(fā)出書面信息的人員對訂房業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高，客人書面預(yù)訂訴求明確，酒店服務(wù)回復(fù)也清楚，所傳遞的信息往往是結(jié)果性的。傳真訂房具有書證的公信力，以及能夠避免誤會和糾紛等優(yōu)點。

當出現(xiàn)書面溝通不暢或入住人級別很高需要在同一時段通過互動討論來解決關(guān)鍵問題時，往往需要電話溝通，甚至客人來酒店現(xiàn)場確認，如商界、政界重要客人入住時的安全、環(huán)境等需要多種方式溝通確認。

本課的情景描述表明，發(fā)來訂房傳真的是經(jīng)常合作的旅行社，由于對酒店非常熟悉，傳真沒有酒店等級、規(guī)模、地理位置、房價等常規(guī)咨詢內(nèi)容，而是為在客房緊張的季節(jié)訂上房間，并迅速提供訂房要素直接發(fā)問。預(yù)訂員應(yīng)看清當下處在“季節(jié)性客房緊張、對飯店知己般信任的客戶有同層同區(qū)域入住的訴求、24小時內(nèi)必須準確回復(fù)及短暫時間內(nèi)酒店內(nèi)部需大量協(xié)調(diào)”的情景要素，對這種情景透徹的分析，成為優(yōu)秀預(yù)訂人員“準確、迅速地把握客戶心理，有效地內(nèi)部協(xié)調(diào)”解決影響滿足客戶訂房所有問題的關(guān)鍵所在。

個性化服務(wù)分析

預(yù)訂員能夠通過訂房書面信息洞察到本次服務(wù)所依據(jù)的情景要素，立即解決當下情景中季節(jié)性客房緊張的焦點問題，通過客房預(yù)訂系統(tǒng)查看11月20日、22日的空房情況，立即協(xié)調(diào)客房部確認同層同區(qū)域客房房型、數(shù)量，以保證本單訂房所需，若本店只能部分解決或完全需要外協(xié)酒店解決，需做出相應(yīng)的本店外訂房預(yù)案，盡快以傳真回復(fù)和溝通，并妥善地做出便利的接站安排，要在明確“服務(wù)準備、預(yù)訂辦理、信息存儲”規(guī)范的基礎(chǔ)上，依據(jù)情景、把握需求，完成個性化服務(wù)的提供。

相關(guān)知識

（一）書面預(yù)訂的服務(wù)流程和規(guī)范

書面預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范是飯店針對書面預(yù)訂面向客群制訂的基礎(chǔ)性服務(wù)制度，“服務(wù)準備、預(yù)訂辦理、信息存儲”的流程和規(guī)范是客房書面預(yù)訂個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，具體如下。

1.服務(wù)準備

（1）儀容儀態(tài)

按服務(wù)規(guī)范檢查個人的儀容儀表，調(diào)節(jié)好情緒，做到服務(wù)熱情周到、真心誠意。

（2）設(shè)備設(shè)施

確認計算機、打印機、電話機、傳真機均處于工作狀態(tài)，如圖1-2-3所示。

（3）用具用品

準備好相關(guān)辦公用品。

（4）相關(guān)表格

準備好客房預(yù)訂單、預(yù)訂狀況一覽表。

（5）相關(guān)信息

熟知飯店內(nèi)外的相關(guān)信息，準備好相關(guān)資料以提供滿足客人各種需求的服務(wù)。

2.預(yù)訂辦理

（1）接受傳真

在傳真收發(fā)簿上登記，將收到的備份電傳復(fù)印件留底，并進行分類，如圖1-2-4所示。

（2）明確需求

根據(jù)客人傳真內(nèi)容，明確傳真發(fā)送人的職位身份；明確入住客人的信息，如國籍、身份、抵離店時間、所用交通工具、所需房間種類和數(shù)量、餐標、接送站服務(wù)要求等；明確入住客人的付款方式、自理項目，團隊中有無其他特殊要求和注意事項。尤其理解客人在當下情景中對季節(jié)性客房緊缺的疑慮，全力協(xié)調(diào)本店、外協(xié)酒店共同保證訂房成功。

（3）需求滿足

重要的是理解客人在當下情景中對季節(jié)性客房緊缺格外疑慮，應(yīng)立即協(xié)調(diào)本店、外協(xié)酒店共同保證訂房成功。

首先，要查看房態(tài)，爭取按照客人要求在本店完成訂房；如果不妥，可以采用提前或延遲訂房時段以完成在本店訂房；還可以采用本店、外協(xié)酒店共同保證訂房，體現(xiàn)了酒店盡我所能、無微不至地服務(wù)作為，直到客人滿意為止。然后，查看計算機系統(tǒng)中的客史記錄，確認客人的飯店入住資料，確定飯店給過客人的優(yōu)惠房價，確定客人喜歡的房間等各項服務(wù)，最大可能地方便客人、愉悅客人。

（4）回復(fù)確認

在接到客人書面訂房后24小時內(nèi)回復(fù)確認，傳真確認客人抵離店日期、航班、房間類型、房價、房間數(shù)、客人姓名、特殊要求、付款方式、代理人情況，向客人說明保留時間（入住當天18：00以前），如果到達時間超過該時間建議客人做擔保預(yù)訂。詢問客人是否有其他要求，如圖1-2-5所示。

3.信息存儲

（1）信息輸入

將預(yù)訂信息輸入計算機系統(tǒng)中。

（2）信息存儲

按日期先后和客人姓名拼寫首字母的順序存放預(yù)訂單。

（二）預(yù)訂的確認與婉拒

1.預(yù)訂的確認

在時間允許和客人方便的情況下，飯店應(yīng)對客人的訂房予以確認，確認客人的預(yù)訂通常有兩種方式：口頭確認（包括電話確認）和書面確認。若客人方便，飯店應(yīng)該采取書面確認的方式，給客人寄發(fā)“預(yù)訂確認書”，見表1-2-1，在飯店與客人之間就抵店、離店時間、客房類型、房價、付款方式、聯(lián)系方式、客人其他需求及飯店提示等條款經(jīng)確認形成正式的文本協(xié)議。

預(yù)訂確認書書寫范句：

1.感謝您某年某月某日的來信……

Thanking you for your letter of……

2.很高興向您確認下列安排……

We have pleasure in confirming the following arrangement……

3.請容許提醒您……

We would like to bring to your attention the fact that……

4.對于其他細節(jié)，您可以參閱隨信寄去的資料

For all further details，please refer to the descriptive booklet……

2.預(yù)訂的婉拒

如果飯店無法滿足或暫時無法滿足客人的訂房，應(yīng)給予恰當?shù)慕ㄗh，如建議客人改變旅行日期、客房類型等，盡可能幫到客人，經(jīng)客人權(quán)衡沒有選擇預(yù)訂本店，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，謙恭有禮，致歉信見表1-2-2。

婉拒預(yù)訂書信句型：

1.……提供各種新的建議，希望您能夠選到稱心的，恭候您的回復(fù)。

……We hope that one of these new offers will be acceptable and we are looking forward to receiving your reply.

2.……沒能滿足您的要求深表歉意，希望下次有機會為您提供服務(wù)。

……We regret that we have been unable to be of service to you.However we hope to be in position to accommodate you at a future date.

（三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

隨著計算機網(wǎng)絡(luò)越來越普及，許多客人采用互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂這種方便、快捷、先進、廉價的方式進行客房預(yù)訂。飯店每天利用客房預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，搜尋預(yù)訂信息，詳細記錄客人預(yù)訂客房的種類、人數(shù)、姓名、性別、何時到達、何時離店、聯(lián)系方式等信息，按照客人要求查看是否能給予滿足，如有符合客人要求的房間，則做好相應(yīng)的記錄。如不能滿足客人的訂房要求，應(yīng)盡快與客人取得聯(lián)系，與其溝通協(xié)調(diào)，做好相關(guān)服務(wù)。如果預(yù)訂時間與客人抵店時間相差較遠，一般在客人抵店日期前十天，給客人確認預(yù)訂的回函。

受理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的工作程序和步驟如下：

①客人進入飯店預(yù)訂中心網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，注意搜尋跟蹤相關(guān)信息。

②預(yù)訂中心通過計算機獲悉各飯店的客房出租情況，注意信息的準確、迅速。

③確認客人的預(yù)訂請求；計算機隨即將預(yù)訂要求與客人預(yù)計抵店日期的可售房的情況進行對照，并做出是否受理的判斷。

④打出預(yù)訂確認單，將第一聯(lián)郵寄給客人；將預(yù)訂確認單第二聯(lián)郵寄給客人所訂的飯店，飯店根據(jù)客人的預(yù)訂內(nèi)容，為客人保留客房。

（四）預(yù)訂資料記錄存儲

預(yù)訂資料必須及時、正確地予以記錄和存儲，預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、預(yù)訂確認書、預(yù)訂訂金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及客人預(yù)訂原始憑證等。同一位客人的資料要按照資料新舊順序從上往下裝訂。預(yù)訂資料的存儲常用以下兩種方式：

①按客人抵店日期順序存儲。按照客人預(yù)訂的抵店日期順序，（從每月的1日～31日）將預(yù)訂資料存儲，以便掌握每天客人的抵店情況。

②按客人姓氏首字母順序存儲。按照客人姓氏首字母的順序（從A～Z），將預(yù)訂資料歸檔存儲，以便隨時查找客人的預(yù)訂資料。

（五）前廳組織機構(gòu)設(shè)置

根據(jù)飯店的類型、規(guī)模、等級、管理模式等設(shè)置前廳部的組織機構(gòu)。按照接待規(guī)模與客房數(shù)量可分為大型飯店（500間以上）、中型飯店（200～500間）、小型飯店（200間以下）。

大、中型飯店按照部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工4個管理層次設(shè)置；小型飯店按照部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工4個管理層次設(shè)置。前廳部設(shè)置不同的服務(wù)崗位，滿足客人各種需求，大型飯店前廳部組織機構(gòu)圖如圖1-2-6所示。

（六）傳真機的使用規(guī)范

①將要傳真的文件放在傳真機的進紙盒中，然后拿起電話機的聽筒開始撥對方傳真號，如圖1-2-7所示，撥完號后，一般傳真機的接收方會有兩種應(yīng)答方式：一種是自動應(yīng)答，另一種則是人工應(yīng)答。如果是自動應(yīng)答，就會聽到“叮……叮……”的聲音；如果是人工應(yīng)答，應(yīng)請求：“請給傳真信號！”，這時就會聽到同樣的傳真聲。

②當聽到對方的應(yīng)答后，就可以按下“開始”鍵，如圖1-2-8所示，傳真機開始工作，會自動將傳真件掃描并將內(nèi)容發(fā)送給對方。

③傳真件傳好后，原件就會自然地從傳真機下方出來，如圖1-2-9所示。

（七）飯店對客房保留和取消的規(guī)定

1.臨時性預(yù)訂

預(yù)訂員在受理預(yù)訂時，要問清客人預(yù)計到店時間，提醒客人飯店為保留客房至當日18：00以前，逾時飯店有權(quán)將房間出租給其他客人。

2.確認性預(yù)訂

預(yù)訂員應(yīng)主動向客人說明如果客人錯過了商定的預(yù)訂截止時間而未到店，也未提前通知飯店，在用房高峰期，飯店可以將房間出租給其他人。

3.保證性預(yù)訂

客人使用現(xiàn)金向飯店支付訂金，預(yù)訂員要向客人說明取消預(yù)訂、退還訂金的時限、金額等政策，并得到客人的認可。如果客人使用信用卡擔保，飯店按照國際慣例通過發(fā)卡行辦理托收，減少飯店的經(jīng)濟損失。對于團隊訂房，飯店應(yīng)該和用房單位簽訂合同，并按規(guī)定保留客房。用房單位支付訂金，并書面通知相關(guān)人數(shù)、姓名、性別、用房要求等，否則飯店有權(quán)取消為該單位保留的客房。

（八）婉拒預(yù)訂

當客人的訂房要求不能滿足時，預(yù)訂員應(yīng)該向客人積極推銷其他與客人要求類型相近的房間，切不可直接拒絕。如果客人還是不能答應(yīng)，則應(yīng)想辦法與客人協(xié)調(diào)，主動再提出一系列可供客人選擇的建議，建議客人重新選擇來店日期或改變住房類型、數(shù)量。如果客人不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補客人名單”（On-waiting List）中，當有了空房時馬上與客人取得聯(lián)系（這一做法一般發(fā)生在旅游旺季或飯店業(yè)務(wù)繁忙的情況下）；如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好、遺憾和理解的態(tài)度對待客人，并表示今后愿意隨時為其提供服務(wù)。

當收到客人的書面預(yù)訂，應(yīng)及時回復(fù)確認，一般飯店規(guī)定在24小時內(nèi)給予客人復(fù)信確認，并使用打時機或時間戳確認時效，飯店的復(fù)信越早越能讓客人安心并贏得好感，使客人沒有到店就認可飯店的服務(wù)，有利于日后飯店服務(wù)順利地進行。復(fù)信應(yīng)該讓客人感到信件是專門為他所寫，注意信頭的稱謂得當，并保證拼寫正確，對客人來信中提出的要求，一定要給予具體的答復(fù)，即使不能滿足的要求也一定要以恰當?shù)慕ㄗh，如建議客人改變旅行日期、客房類型等，盡可能幫到客人，經(jīng)客人權(quán)衡沒有選擇預(yù)訂本店，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，謙恭有禮。

技能訓(xùn)練

訓(xùn)練1　傳真發(fā)送技能訓(xùn)練

老師在聯(lián)機的傳真機上示范傳真開機、接送的操作規(guī)范，講解操作要點和訓(xùn)練要求，同學(xué)們小組合作，按照老師的要求訓(xùn)練，并按照表1-2-3完成評價。

續(xù)表

訓(xùn)練2　書面訂房綜合技能訓(xùn)練

老師示范接受訂房傳真、分析所處的服務(wù)情景、分析客人需要、提供個性化服務(wù)，尤其要重點示范在進入訂房系統(tǒng)做“客房狀況查詢”后的各種協(xié)調(diào)活動的開展，盡快落實訂房各項事宜，示范在訂房系統(tǒng)界面中進行訂房信息錄入、生成傳真回復(fù)文檔及完成信息存儲”，講解操作要點及訓(xùn)練要求。同學(xué)們小組合作，按照老師的要求訓(xùn)練，并按照表1-2-4完成評價。

服務(wù)優(yōu)化

1.依據(jù)本課或自設(shè)情境，老師示范已優(yōu)化的書面預(yù)訂服務(wù)，并解讀優(yōu)化策略。

2.依據(jù)本課或自設(shè)情境，小組進行頭腦風(fēng)暴，制訂優(yōu)化的服務(wù)方案。

3.依據(jù)優(yōu)化的服務(wù)方案，小組自主分配角色，做好書面預(yù)訂表演準備。

依據(jù)服務(wù)情景劇的表演情況，按照表1-2-5完成學(xué)習(xí)評價活動。

課外作業(yè)

1.訪問某飯店網(wǎng)上訂房網(wǎng)頁，體驗網(wǎng)上預(yù)訂客房，通過班級微信群分享感受。

2.請自設(shè)情景，寫一封預(yù)訂確認書和婉拒預(yù)訂的致歉信。